Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

Der Ausbau der künstlichen Intelligenz im Kundenservice hat einen stillen Nebeneffekt erzeugt: Die Verbraucher fordern mehr Autonomie, nicht unbedingt mehr Technologie Joao Paulo Ribeiro, „(CEO der Inove Group und Spezialist für Servicekultur, bei der Analyse der jüngsten Veränderungen in den Abläufen großer brasilianischer Unternehmen. Seiner Meinung nach liegt die nächste Grenze des Kundenerlebnisses nicht in der Reaktionsgeschwindigkeit, sondern im Sinne der Kontrolle über die Reise selbst.

“Der Kunde vertraut erst, wenn er versteht, dass er das Sagen behält Automatisierung, die dies nicht respektiert, wird zum Hindernis, nicht zur” Lösung, sagt erMit 14 Jahren Erfahrung vor komplexen Operationen realisiert Ribeiro ein klares Muster, Unternehmen, die in der Digitalisierung zu schnell vorangekommen sind, haben Zyklen der Abhängigkeit zwischen Mensch und Maschine geschaffen, die Operationen überlasten und die Beziehung zum Verbraucher schwächen.

Der Trend, sagte er, sei das Aufkommen von Modellen, die alternative Routen innerhalb automatisierter Ströme anbieten “Es geht nicht darum, Abkürzungen zu erstellen, sondern darum, dem Kunden die Macht zu geben, zu entscheiden, wann er alleine lösen möchte und wann er von jemandem bedient werden möchte”, erklärt er.

Der neue Konsum ist mit weniger Passivität, mehr Beteiligung

Ribeiro sagt, dass einer der häufigsten Fehler von Unternehmen darin besteht, zu glauben, dass Verbraucher völlig autonome Reisen wünschen. Was sie in der Praxis anstreben, ist die aktive Beteiligung. Er beobachtet diese Bewegung in Sektoren wie Einzelhandel, Gesundheit, Lieferung, Luftfahrt und Finanzdienstleistungen.

“Automation wurde mit Fokus auf das Unternehmen aufgebaut, nicht auf den KundenWenn der Verbraucher in einen Fluss eintritt, der kein Eingreifen zulässt, versteht er, dass er Autonomie verloren hat und dort der” Frust geboren wird, sagt er.

Dieses Phänomen erklärt laut dem Experten die Zunahme von Beschwerden über Bots, die menschlichen Kontakt verhindern, IVRs, die als Labyrinth fungieren, und Anwendungen, die wesentliche Optionen verbergen “Eine Automatisierung kann die Erfahrung nicht kapern. Sie muss Klarheit und Freiheit zurückgeben”.

Das versteckte Risiko einer übermäßigen Abhängigkeit von KI

Ribeiro warnt davor, dass einige Unternehmen bereits vor einem neuen betrieblichen Problem stehen, ganze Fahrten, die nur funktionieren, wenn die KI einwandfrei funktioniert Dadurch entsteht gerade in Zeiten von hohem Volumen, Produkteinführungen, Krisen oder saisonalen Spitzen eine kritische Abhängigkeit.

Dieses Modell erzeugt laut CEO immaterielle Verluste, weil es das Element schwächt, das geschützter sein sollte, das Vertrauen “Wenn alle Dienste von KI abhängen, wird aus einem kleinen Fehler Chaos.

Er empfiehlt Unternehmen, Reisedesigns mit dualer Architektur einzuführen, bei denen KI und Mensch als parallele und sichere Wege koexistieren “Der Kunde muss spüren, dass es eine Ausgangstür gibt, und nicht nur eine” Eingangstür, sagt er.

Der Auftraggeber will Effizienz, will aber nicht geschützt werden

Ribeiro schlägt vor, dass der Markt ein neues Konzept annimmt, empathische Automatisierung, ein Modell, das Autonomie, Klarheit und personalisierten Rhythmus vereint. Statt einer Reise, die den Kunden dorthin bringt, wo sie für das Unternehmen effizient ist, schafft empathische Automatisierung flexible Wege auf der Grundlage von drei Säulen:

1. Wahlfreiheit ‘‘entscheidet der Kunde, wann er im automatisierten Fluss weitermacht oder einen Menschen auslöst;
   
2. Pfadtransparenz ^die Reise macht die verfügbaren Alternativen deutlich;
   
3. Kontextuelle Interaktion Ia und Mensch teilen das gleiche Verständnis des Falles, ohne die Geschichte neu zu starten.
   

Für den Experten reduziert dieser Ansatz Reibung, erhöht das Vertrauen und verwandelt den Service der Kostenstellen in einen Wertgenerator “Eine Automatisierung, die den Kunden respektiert, ist nicht diejenige, die schnell reagiert. Es ist diejenige, die den Verbraucher nicht dazu verpflichtet, ein Erlebnis anzunehmen, nach dem er nicht gefragt hat”, sagt er.

Wohin die Branche jetzt geht

Ribeiros Diagnose lautet, dass Brasilien in eine Phase der kulturellen Neujustierung der Automatisierung eintritt Nach Jahren der beschleunigten Digitalisierung beginnen Unternehmen zu begreifen, dass Geschwindigkeit ohne Kohärenz keine Erfahrung, sondern nur Volumen liefert.

Er stellt fest, dass ausgereiftere Betriebe die Abläufe bereits wieder aufbauen, um Folgendes zu ermöglichen:

• Sofortige menschliche Genesung in kritischen Fällen;
  
• KI, die die Reise unterstützt, aber nicht kontrolliert;
  
• Reduzierung versteckter Schichten innerhalb digitaler Kanäle;
  
• Kontinuierliche Analyse der Wahrnehmung, nicht nur der Produktivität;
  
• Routing-Modelle, die die Kundenabsicht vor der Problemkategorie priorisieren.
  

“Der nächste Wettbewerbsvorteil liegt in der Automatisierung, die dem Kunden Stimme zurückgibtAlles, was Autonomie braucht, schwächt die MarkeAlles, was Autonomie zurückgibt, stärkt”, schließt er.