Eines Tages entdeckt ein Unternehmen (auch jedes), dass es Ziel einer ungewöhnlichen Anzahl von Beschwerden von Kunden, Nutzern oder Verbrauchern ist, sei es in sozialen Netzwerken, spezialisierten Diensten und Portalen, Regierungsbehörden.
Der rote Alarm ist ausgelöst: Man muss das Unbehagen lindern, nach Möglichkeiten suchen, die Situation zu umgehen, die Probleme zu lösen und (oder) oft versuchen, den Fall einfach zu übertönen, um keine größeren Ausmaße zu gewinnen, und ankommen, ich weiß nicht, in einer sonntäglichen Fernsehsendung mit großem Publikum als negatives Beispiel für die Aktionen böser Unternehmen.
Eine solche Krise ist in jener Kategorie von schädlichen Ereignissen, mit einer hohen Chance auf Schäden Es ist natürlich nicht der einzige Die Bereiche des Risikomanagements können sich auf Themen konzentrieren, die von der Entführung von Führungskräften über große Brände, Hackerangriffe bis hin zu, zunehmend auf dem Vormarsch, Klimakatastrophen reichen All dies geht durch Bewertungen, Analysen von Versicherern und andere wie.
Der Ruf wird Stein für Stein aufgebaut
In diesem Zusammenhang spielt Reputation eine herausragende RolleAber es geht darum, dass es plötzlich nicht mehr funktioniert, einen guten Kerl aus dem Nichts aufzubauen.
Reputation ist nichts, was über Nacht kommt Sie wird langsam und immer gebaut, Stein für Stein, mit der Liebe zu Details im Alltag oft unbemerkt Man stelle sich ein Unternehmen vor, dessen Rezeptionistin vom Leben krank ist und Kunden mit Trukulenz oder Vernachlässigung empfängt (oder behandelt) Auch wenn es sich in den meisten Fällen um einen Fremdprofi handelt, wird bereits Ekel erzeugt Ein im Callcenter misshandelter Verbraucher, eine Verzögerung bei der Lieferung (oder Bezahlung), eine umständliche technische Hilfe Jeder kleine Berührungspunkt kann sich in einen Vorteil oder Rufschaden verwandeln.
Hier bei Percepta berichtet einer unserer Partner, dass er jahrelang ein Problem mit der Autovermietung Localiza hatte “Ich schlecht und punktiert”, sagt erHeuer musste er aber das Ersatzauto nutzen und wurde von der Versicherung genau nach Localiza geleitet.
“Egal wie die Details waren, ein weiteres Problem ist passiert Statt mich hier zu beschweren, bin ich in den Laden gegangen, in den ich das Auto genommen habe, ich habe das Problem aufgedeckt, das Mädchen hat mir wunderbar gute Dienste geleistet Mehr: Ich brauchte die Antwort auf meine Frage per E-Mail Ich habe mich an Localiza gewandt, ich habe dieses Bedürfnis aufgedeckt und, wieder, ich war überrascht von der Servicequalität”, sagt er.
Dies ist eines der besten Beispiele dafür, wie kleine Dinge die Macht haben, eine Einschätzung zu ändern.
Wenn es noch notwendiger wird, wenn in einem Moment der Krise, ist es dieser Ruf “baldo” (oder “debito”), der für die Lösung des Konflikts spielen wird, was auch immer es sein mag (oder auch nicht, im Falle der “Debit”).Ohne dieses günstige Kapital besser auszuschöpfen, ist das Management bereits ratlos, gezwungen, von Tag zu Nacht aufzubauen, was täglich gesät werden sollte, und zwingt Teams, die das Feld betreten, sich um virtuelles Jonglieren zu bemühen, um alles auf Kurs zu bringen.
Kaum vergleichen, es ist wie buchstäblich ein Pflaster auf ein gebrochenes Bein setzen wollen Natürlich gibt es professionelle Teams mit genügend Erfahrung, um das Pflaster durch eine orthopädische Operation zu ersetzen, aber die Kosten sind hoch Die benötigte Zeit ist lang, die Ergebnisse kommen voran, aber zu diesem Zeitpunkt ist der Schaden bereits angerichtet Daher passen hier Diktate so alt wie gültig: Im Ruf ist es auch Korn für Korn, dass das Huhn den Chat füllt, und langsam geht das noch weiter.
5 Grundlegende Punkte, neben vielen anderen, die zur Vermeidung einer Krise ausgenutzt werden können:
Eines Tages entdeckt ein Unternehmen (auch jedes), dass es Ziel einer ungewöhnlichen Anzahl von Beschwerden von Kunden, Nutzern oder Verbrauchern ist, sei es in sozialen Netzwerken, spezialisierten Diensten und Portalen, Regierungsbehörden.
Der rote Alarm ist ausgelöst: Man muss das Unbehagen lindern, nach Möglichkeiten suchen, die Situation zu umgehen, die Probleme zu lösen und (oder) oft versuchen, den Fall einfach zu übertönen, um keine größeren Ausmaße zu gewinnen, und ankommen, ich weiß nicht, in einer sonntäglichen Fernsehsendung mit großem Publikum als negatives Beispiel für die Aktionen böser Unternehmen.
Eine solche Krise ist in jener Kategorie von schädlichen Ereignissen, mit einer hohen Chance auf Schäden Es ist natürlich nicht der einzige Die Bereiche des Risikomanagements können sich auf Themen konzentrieren, die von der Entführung von Führungskräften über große Brände, Hackerangriffe bis hin zu, zunehmend auf dem Vormarsch, Klimakatastrophen reichen All dies geht durch Bewertungen, Analysen von Versicherern und andere wie.
Der Ruf wird Stein für Stein aufgebaut
In diesem Zusammenhang spielt Reputation eine herausragende RolleAber es geht darum, dass es plötzlich nicht mehr funktioniert, einen guten Kerl aus dem Nichts aufzubauen.
Reputation ist nichts, was über Nacht kommt Sie wird langsam und immer gebaut, Stein für Stein, mit der Liebe zu Details im Alltag oft unbemerkt Man stelle sich ein Unternehmen vor, dessen Rezeptionistin vom Leben krank ist und Kunden mit Trukulenz oder Vernachlässigung empfängt (oder behandelt) Auch wenn es sich in den meisten Fällen um einen Fremdprofi handelt, wird bereits Ekel erzeugt Ein im Callcenter misshandelter Verbraucher, eine Verzögerung bei der Lieferung (oder Bezahlung), eine umständliche technische Hilfe Jeder kleine Berührungspunkt kann sich in einen Vorteil oder Rufschaden verwandeln.
Hier bei Percepta berichtet einer unserer Partner, dass er jahrelang ein Problem mit der Autovermietung Localiza hatte “Ich schlecht und punktiert”, sagt erHeuer musste er aber das Ersatzauto nutzen und wurde von der Versicherung genau nach Localiza geleitet.
“Egal wie die Details waren, ein weiteres Problem ist passiert Statt mich hier zu beschweren, bin ich in den Laden gegangen, in den ich das Auto genommen habe, ich habe das Problem aufgedeckt, das Mädchen hat mir wunderbar gute Dienste geleistet Mehr: Ich brauchte die Antwort auf meine Frage per E-Mail Ich habe mich an Localiza gewandt, ich habe dieses Bedürfnis aufgedeckt und, wieder, ich war überrascht von der Servicequalität”, sagt er.
Dies ist eines der besten Beispiele dafür, wie kleine Dinge die Macht haben, eine Einschätzung zu ändern.
Wenn es noch notwendiger wird, wenn in einem Moment der Krise, ist es dieser Ruf “baldo” (oder “debito”), der für die Lösung des Konflikts spielen wird, was auch immer es sein mag (oder auch nicht, im Falle der “Debit”).Ohne dieses günstige Kapital besser auszuschöpfen, ist das Management bereits ratlos, gezwungen, von Tag zu Nacht aufzubauen, was täglich gesät werden sollte, und zwingt Teams, die das Feld betreten, sich um virtuelles Jonglieren zu bemühen, um alles auf Kurs zu bringen.
Kaum vergleichen, es ist wie buchstäblich ein Pflaster auf ein gebrochenes Bein setzen wollen Natürlich gibt es professionelle Teams mit genügend Erfahrung, um das Pflaster durch eine orthopädische Operation zu ersetzen, aber die Kosten sind hoch Die benötigte Zeit ist lang, die Ergebnisse kommen voran, aber zu diesem Zeitpunkt ist der Schaden bereits angerichtet Daher passen hier Diktate so alt wie gültig: Im Ruf ist es auch Korn für Korn, dass das Huhn den Chat füllt, und langsam geht das noch weiter.
5 Grundlegende Punkte, neben vielen anderen, die zur Vermeidung einer Krise ausgenutzt werden können:
- Seien Sie der strategische Hüter Ihrer Marke: Überwachen Sie den Gesundheitszustand Ihrer Marke im Laufe der Zeit, verfolgen Sie, was in sozialen Netzwerken, in der Presse, von Ihren Geschäftspartnern und auf Bewertungsseiten über das Unternehmen gesagt wird:
- Verwalten Sie das Feedback von Kunden und Mitarbeitern proaktiv: Es hat keinen Sinn, Kunden und Mitarbeiter zu Feedback zu ermutigen, wenn die Reaktion auf Beschwerden nicht schnell erfolgt und Probleme nicht rechtzeitig gelöst werden;
- Kommunizieren Sie direkt mit jedem Ihrer Stakeholder und personalisieren Sie Ihre Botschaft: dafür sorgen, dass die Unternehmenskommunikation klar, ehrlich und transparent mit allen Stakeholdern, einschließlich Kunden, Partnern und Mitarbeitern, ist Versprechen vermeiden, die nicht erfüllt werden können;
- Mitarbeiterschulung und Werteausrichtung: dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter auf das Unternehmenserzählen ausgerichtet und bereit sind, die Marke angemessen zu repräsentieren Mitarbeiterverhalten hat große Auswirkungen auf die Außenwahrnehmung;
- Kümmern Sie sich um Ihre ESG-Erzählung: Maßnahmen entwickeln, die Synergien mit den Werten des Unternehmens haben und entsprechend den Zwecken der Marke und den Erwartungen Ihres Publikums aufrechterhalten werden.
