Während automatisierter Kundenservice früher mit Argwohn betrachtet wurde – Roboter, die Fragen nicht verstanden oder immer die gleichen Antworten gaben –, sieht die Situation heute anders aus. Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere mit dem Aufkommen generativer Modelle, hat neue Möglichkeiten der Interaktion zwischen Marken und Verbrauchern eröffnet. Die nächste Herausforderung ist die Entwicklung mehrerer KI-Agenten, die koordiniert zusammenarbeiten und so die Personalisierung, Effizienz und Reichweite des Kundenservice steigern.
Dieser neue Ansatz kombiniert das Beste aus beiden Welten: menschliche Intelligenz, die zur Erstellung von Strategien und Serviceabläufen eingesetzt wird, und die nahezu unbegrenzte Fähigkeit der KI, sich anzupassen, zu lernen und auf personalisierte Weise zu reagieren – und das alles in Echtzeit.
„Es ist ein Weg ohne Wiederkehr. Verbraucher wollen nicht länger warten oder von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet werden. Sie wollen schnelle, präzise Antworten und vor allem wollen sie verstanden werden“, sagt Jenifer Ferraz, Head of Product and Business bei der IRRAH TECH Group, die auf generative KI-Lösungen für den Einzelhandel spezialisiert ist.
In der Praxis besteht die größte Herausforderung für Unternehmen darin, sich vom traditionellen Modell zu lösen, bei dem ein einzelner Chatbot versucht, alle Arten von Anfragen zu bearbeiten, und sich einem anspruchsvolleren Ansatz zuzuwenden, bei dem mehrere spezialisierte Agenten zusammenarbeiten. In diesem Kontext konzentriert sich IRRAH TECH auf sein Flaggschiffprodukt: GPT Maker.
„Unser Vorschlag geht über die Automatisierung von Antworten hinaus. Wir möchten mithilfe künstlicher Intelligenz unvergessliche Markenerlebnisse schaffen, bei denen sich der Kunde gehört, verstanden und gut bedient fühlt, unabhängig vom Kanal oder der Phase der Reise.“
Jenifer erklärt: „Mit dem Tool können Sie auf einfache und intuitive Weise mehrere Assistenten mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Kenntnissen und Zielen erstellen. Jeder kann für bestimmte Funktionen geschult werden: ein Agent, der auf Produktfragen spezialisiert ist, ein anderer, der sich auf Umtausch- und Rückgabeprozesse konzentriert, ein weiterer, der sich auf den Verkauf konzentriert und bei komplexeren Problemen wie Produktkonfiguration oder technischen Störungen hilft, und sogar ein Agent mit dem Tonfall der Marke, um die Beziehung zu stärken.“
Der Experte betont außerdem: „Dank GPT Maker merkt der Kunde nicht einmal, dass er mit verschiedenen Intelligenzen interagiert. Für ihn ist das Erlebnis fließend und personalisiert. Hinter den Kulissen ist jeder Agent darauf vorbereitet, genau dort zu handeln, wo er am effizientesten ist.“
Ein weiterer wichtiger Aspekt dieser Technologie ist die Integration zwischen KI-Agenten und menschlichen Vertretern. „Wenn ein Kunde eine komplexere Frage stellt oder eine, die Einfühlungsvermögen erfordert, aktiviert das System einen Operator, ohne jedoch den Kontext des Gesprächs zu verlieren, wodurch ein reibungsloser Übergang gewährleistet wird“, erklärt er.
„Dieses Hybridmodell vermeidet die klassische Reibung, die entsteht, wenn man dem menschlichen Agenten alles wiederholen muss. Die Historie ist vorhanden, der Kontext bleibt erhalten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und verkürzt die durchschnittliche Servicezeit“, sagt er.
Darüber hinaus ermöglicht GPT Maker Unternehmen, ihre Dienste zu skalieren, ohne die Anzahl der Mitarbeiter erhöhen zu müssen. KI übernimmt einen Großteil der wiederkehrenden Anforderungen und entlastet so menschliche Teams für strategischere und sensiblere Fälle.
Für Jenifer ist die Zukunft des Kundenservices zwangsläufig eine Personalisierung im großen Maßstab. „Kunden möchten sich einzigartig fühlen, aber Unternehmen müssen dies auf praktikable und nachhaltige Weise ermöglichen. Generative KI mit mehreren Agenten ist derzeit die leistungsstärkste Technologie, um diese beiden Bedürfnisse in Einklang zu bringen.“
„Unser Vorschlag geht über die Automatisierung von Antworten hinaus. Wir möchten mithilfe künstlicher Intelligenz unvergessliche Markenerlebnisse schaffen, bei denen sich der Kunde gehört, verstanden und gut bedient fühlt, unabhängig vom Kanal oder der Phase der Reise.“
Und die Zahlen belegen diesen Bedarf. Laut Zendesks CX Trends 2024 Report ist personalisierter Service ein wichtiger Treiber des Kundenerlebnisses: 67 % erwarten personalisierte Interaktionen, während 59 % wünschen, dass Unternehmen verfügbare Daten nutzen, um personalisiertere Erlebnisse zu bieten. Darüber hinaus erwarten 70 % der Verbraucher von Unternehmen Echtzeit-Support, und 64 % erwarten dies über alle Kanäle hinweg.
Darüber hinaus glauben 57 % der Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung, dass generative KI in den nächsten zwei Jahren einen großen Einfluss auf den Chat-Support haben wird, und 83 % der Unternehmen, die diese Technologie bereits nutzen, haben laut einer von Forbes veröffentlichten Studie einen positiven Return on Investment (ROI) gemeldet.
In Brasilien zeigt eine Studie von ServiceNow, dass 87 % der Verbraucher einen guten Chatbot-Service schätzen, obwohl 59 % in komplexeren Situationen immer noch lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen, was die Bedeutung der Technologie unterstreicht.
Jenifer kommt zu dem Schluss: „Service ist kein Kostenfaktor mehr. Er ist ein strategischer Vorteil für die Beziehung und ein Wertgenerator für das Unternehmen.“
