Der brasilianische Verbraucher ist zunehmend weniger tolerant gegenüber schlechtem Service und achtet stärker auf Marken, die konsistente Erlebnisse bieten Kundenservice-Trends 2025, Octadesk in Partnerschaft mit Opinion Box, 801TP3 T der Verbraucher haben bereits nach einer schlechten Erfahrung einen Kauf aufgegeben und 721TP3 T behaupten, sie würden nicht wieder von einem Unternehmen kaufen, das beim Support versagt.
Am Vorabend des Black Friday erhellen die Daten Alarmierung In einem Szenario mit hohem Verkaufsvolumen ist der Dienst nicht mehr nur ein Support-Kanal und wird zum Hauptwettbewerbsdifferenz. Joao Paulo Ribeiro, “Ein Spezialist für kundenzentrierte Organisationskultur erklärt, dass das Verhalten von Kundendienstteams mehr über eine Marke verrät als jede Werbekampagne”Das Verhalten derer, die dienen, sagt mehr über das Unternehmen aus als jede Kampagne” Dem Kunden zuzuhören sei das größte Gegenmittel gegen Krisen, sagt er.
Die Daten von 2024 verstärken die Dringlichkeit des Themas Das Portal Reclame Aqui registrierte während des letzten Black Friday 14,1 Tausend Beschwerden, die größte Anzahl der historischen Serien Procon-SP registrierte außerdem 2.133 Beschwerden, ein Anstieg von 36,91TP3 T im Vergleich zu 2023, was Lieferverzögerungen, Stornierungen und irreführende Werbung hervorhebt “Diese Probleme sind nicht nur Betriebsausfälle. Das sind Symptome von Unternehmen, die den Dienst nicht als Teil der” Kultur behandeln, bewertet Ribeiro.
Er erklärt, dass in Spitzenzeiten viele Fulfillment-Operationen zusammenbrechen, weil sie für herkömmliche Volumina konzipiert wurden “Anrufzentren skalieren zu stabilen Kurven.”Wenn sie abrupt wachsen oder reduzieren müssen, verursacht dies Chaos und exponentielle Kosten für” Marken, sagt er.
Um diesem Szenario zu begegnen, weisen Experten darauf hin, dass Unternehmen in Servicewerkzeuge mit Betriebselastizität investieren müssen, die je nach Kontaktvolumen vorhersehbar wachsen und reduzieren können.
Die ideale Technologie kombiniert künstliche Intelligenz und menschliches Management, verteilt die Anforderungen zwischen den Kanälen neu und priorisiert die dringendsten Interaktionen, ohne die Erfahrung zu beeinträchtigen. “Die Idee besteht darin, Improvisation zu eliminieren. Der Dienst muss so geplant werden, dass er sich an die Spitzen anpasst, ohne Chaos oder unnötige Kosten zu verursachen.””, erklärt Ribeiro.
Die Herausforderung, sagt er, sei die Balance zwischen Effizienz und Empathie “Eine IA hilft, Verhalten zu verstehen, aber es ist der Mensch, der der Reise einen Sinn gibt. Der Kunde möchte Agilität, aber auch verstanden werden”
Marktstudien verstärken den Einfluss gut strukturierter Dienstleistungen auf die Kaufentscheidung. NPS-Benchmarking 2025, Meinungsbox registrieren Unternehmen mit überdurchschnittlichen Zufriedenheitsraten bis zu 2,4-mal mehr Rückkauf und eine geringere Inzidenz öffentlicher Beschwerden Für den Verbraucher bedeutet dies weniger Zeitverlust, mehr Transparenz und mehr Vertrauen in Marken, die die Beziehung wertschätzen.
Während des Black Friday wird Service zum Bindeglied zwischen Versprechen und Lieferung & gefährdet bei dessen Scheitern den gesamten Ruf der Marke “Während des Black Friday entlarvt sich das Unternehmen in EchtzeitAlles, was in Kampagnen versprochen wurde, wird im Chat, WhatsApp, SAC und in sozialen Netzwerken auf die Probe gestellt” Der Kunde erkennt in Sekundenschnelle, wenn Konsistenz zwischen Diskurs und Praxis besteht, sagt Ribeiro.
Am Ende ist das Konto einfach, während Rabatte für einen Tag Kunden anziehen, ein gutes treues Service für ein Jahr “Ein aktives Zuhören macht Service zu BeziehungWenn der Kunde wirklich gehört wird, kommt er zurück, empfiehlt und stärkt die Marke”, schließt Ribeiro.
