In Brasilien verändern sich die Verbraucherprofile und damit auch ihre Ansprüche an das Einkaufserlebnis. Es reicht nicht mehr aus, ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung anzubieten. Entscheidend ist heute, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren – vom ersten Kontakt bis zum Verkauf.
In einem Szenario, in dem Interaktionen immer unmittelbarer erfolgen, suchen Verbraucher nach Erlebnissen, die über den einfachen Austausch von Produkten und Dienstleistungen hinausgehen und schnelle, relevante, vernetzte und personalisierte Antworten verlangen. Dies stellt Unternehmen vor eine Herausforderung, da sie eine integrierte und abgestimmte Strategie entwickeln müssen, die ein nahtloses und reibungsloses Erlebnis gewährleistet.
Angesichts dieser Realität entsteht ein globales Konzept namens „Universal Customer Experience (UCE)“: ein innovativer und integrierter Ansatz, der in Brasilien immer mehr Anklang findet.
„Universal Customer Experience ist eine Methodik, die darauf abzielt, alle Prozesse, Phasen und Technologien der Kundenbeziehungen zu vereinheitlichen, mit dem Ziel, an jedem Kontaktpunkt ein konsistentes, reibungsloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten“, erklärt Alberto Filho, CEO von Poli Digital, einem Entwickler von Technologien zur Zentralisierung und Automatisierung von Kundendienstkanälen.
Laut Filho ist UCE ein Ansatz, der im Gegensatz zu fragmentierten Modellen eine vollständige Integration der Interaktionen anstrebt und so die Customer Journey kontinuierlich, ohne Unterbrechungen oder Kommunikationsfehler gestaltet, unabhängig vom verwendeten Kanal, sei es Website, Instagram, WhatsApp usw.
„Dieses Konzept entspricht einer wachsenden Marktrealität: Kundentreue ist ein Schlüsselfaktor für Unternehmenswachstum“, kommentiert der CEO von Poli Digital. Laut Daten von Investopedia stammen 65 % des Umsatzes brasilianischer Unternehmen von bestehenden Stammkunden, was den positiven Einfluss einer erfolgreichen Customer Journey verdeutlicht. Darüber hinaus empfehlen laut einer KPMG-Umfrage 86 % der treuen Kunden Marken, die ihnen gute Dienste leisten, an Freunde und Familie weiter. Dadurch vergrößert sich die Reichweite des Unternehmens und es entsteht ein „Mundpropaganda“-Effekt, der die Neukundengewinnung fördert.
Um eine universelle Kundenerfahrung zu erreichen, ist jedoch mehr erforderlich als die bloße Implementierung technologischer Lösungen. Tools wie Chatbots, virtuelle Assistenten und Automatisierungssysteme sind zwar unerlässlich, um Prozesse zu optimieren und zu rationalisieren, doch der wahre Kern von UCE liegt darin, in jeder Phase der Customer Journey ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis zu schaffen. Die abteilungsübergreifende Integration ist entscheidend, um sicherzustellen, dass jede Interaktion – ob im Kundenservice, Vertrieb oder After-Sales-Support – auf die Kernstrategie eines einzigartigen und personalisierten Erlebnisses ausgerichtet ist.
Alberto Filho betont: „Die Implementierung innovativer Technologien, egal wie fortschrittlich, allein löst nicht alle Probleme. Für eine erfolgreiche Customer Journey müssen alle Abteilungen zusammenarbeiten, die Bedeutung jedes einzelnen Kontaktpunkts verstehen und Daten intelligent nutzen, um das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern – von der Kundengewinnung über Service und Vertrieb bis hin zum After-Sales-Bereich.“ Das bedeutet, jede Kundeninteraktion als Chance zu nutzen, die Beziehung zu stärken und echten Mehrwert zu schaffen, basierend auf in Echtzeit erfassten Informationen und Verhaltensweisen.
Für Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen möchten, ist Universal Customer Experience eine unverzichtbare Strategie. Sie ermöglicht einen agileren, effizienteren und personalisierteren Service, verbessert nicht nur die Customer Journey, sondern sorgt auch für eine stärkere Markentreue und fördert so Wachstum und kontinuierliche Innovation.
„Durch die Übernahme dieses Konzepts verschaffen sich Unternehmen nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern bauen auch einen soliden Ruf auf, bei dem sich die Verbraucher in jeder Phase ihrer Reise wertgeschätzt und verstanden fühlen. In einem zunehmend dynamischen Markt kann UCE der Schlüssel dazu sein, sicherzustellen, dass jede Interaktion das echte Engagement eines Unternehmens für Kundenzufriedenheit und -treue widerspiegelt“, so sein Fazit.
