KI fordert Marketingleiter heraus und verändert CX-Trends, verstärkt aber die Essenz des Menschen, glaubt der CMO von NAVA

Künstliche Intelligenz (KI) ist kein Trend mehr, sondern die neue Voraussetzung für das Kundenerlebnis (CX). In einem Szenario, in dem KI bereits den Service für 73 % der Verbraucher verbessert und als Priorität der digitalen Transformation fest etabliert ist, stehen CMOs vor einem entscheidenden Dilemma: Wie lässt sich das Kundenerlebnis mit der Kraft der KI optimieren, ohne die Marke zu entmenschlichen?

Für Thais Trapp, CMO von Nava, „liegt die wahre Revolution nicht darin, alles zu automatisieren, sondern die Rolle menschlicher Sensibilität in einer hyperautomatisierten Umgebung neu zu definieren. KI ist ein strategischer Hebel, aber die Kunst, echte Verbindungen und ein begeisterndes Kundenerlebnis zu schaffen, liegt nach wie vor in der strategischen Vision und dem Einfühlungsvermögen des CMO“, schätzt sie.

Innovationen im Bereich KI ebnen zweifellos den Weg für einen effizienteren und personalisierten Kundenservice. Thais hebt drei Bereiche hervor, die die strategische Aufmerksamkeit von CMOs verdienen:

1. Generative KI zur Skalierung und Personalisierung der Markenstimme. Das Tool revolutioniert den 24/7-Kundenservice mit automatischen und personalisierten Antworten über Chatbots und virtuelle Assistenten. Seine Leistungsfähigkeit geht darüber hinaus: Es unterstützt die Schulung menschlicher Agenten, schafft realistische Szenarien und optimiert die Erstellung maßgeschneiderter Inhalte, Nachrichten und Skripte . „Das Ergebnis ist eine Automatisierung, die spezifische Vorschläge auf der Grundlage historischer Daten ermöglicht. Laut der von Neogrid in Zusammenarbeit mit Opinion Box durchgeführten Umfrage „Daten zu Konsum und Treue in Brasilien“ stimmen 84 % der Brasilianer ihrer Praktikabilität zu. Die Herausforderung besteht jedoch darin, sicherzustellen, dass diese Skalierung die Authentizität und Stimme der Marke nicht verwässert und die Personalisierung nicht invasiv wird“, bemerkt der Geschäftsführer.
2. Autonome Agenten für kontextualisierte Entscheidungsfindung. Die Entwicklung hin zu autonomen Agenten mit kontextuellem Gedächtnis ist ein großer Fortschritt. Diese Agenten verstehen den Verlauf und Kontext von Interaktionen und ermöglichen so fundiertere Entscheidungen ohne menschliches Eingreifen. Autonomie verkürzt die Reaktionszeit und steigert die Effizienz. „Hier birgt jedoch ein kritisches Risiko: Wer sollte für autonome Entscheidungen zur Verantwortung gezogen werden, die Unzufriedenheit erzeugen oder, schlimmer noch, gegen ethische Grundsätze oder Datenschutz verstoßen könnten? Die Autonomie von Maschinen erfordert eine noch stärkere strategische menschliche Kontrolle“, so der CMO von NAVA.
3. Multimodale Modelle ermöglichen ein Verständnis jenseits von Worten. Durch die Integration von Sprache, Text und Bildern erfassen diese fortschrittlichen Modelle präzise auch komplexe Kundenanforderungen. Ein System kann beispielsweise eine Textnachricht mit Foto oder Sprachbefehl interpretieren und so umfassendere, flüssigere Antworten liefern. „Das Dilemma besteht darin, sicherzustellen, dass KI kulturelle und emotionale Nuancen in verschiedenen Formaten interpretiert, ohne Vorurteile zu reproduzieren oder in sensiblen Situationen unangemessene Reaktionen zu erzeugen“, fragt er.

In diesem Kontext, in dem Datenvolumen und Automatisierungsgeschwindigkeit zu entscheidenden Wettbewerbsvorteilen geworden sind, ist die Sensibilität in den Beziehungen zum größten Vorteil eines CMOs geworden. Ein übermäßiges Vertrauen in KI, um den einfachen Weg zu finden, kann zu Fallstricken wie mangelnder Empathie, Kundenwiderständen und algorithmischen Verzerrungen führen. Denn KI kann in komplexen Situationen, die emotionale Intelligenz und ethisches Urteilsvermögen erfordern, versagen, da ein erheblicher Teil der Verbraucher immer noch ausschließlich robotergestützte Interaktionen ablehnt, insbesondere in Momenten der Frustration oder bei der Lösung sensibler Probleme.

“KI sollte die menschliche Intelligenz unterstützen und Marketingteams von repetitiven Aufgaben befreien, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: Empathie, aktives Zuhören, komplexe Problemlösungen und den Aufbau dauerhafter Beziehungen. Das bedeutet, zielstrebig zu führen, sicherzustellen, dass Projekte die Geschäftsanforderungen widerspiegeln und die Qualität des Kundenerlebnisses stets im Fokus zu haben; Verantwortlichkeit und Effizienz durch vorbildliche Datenverwaltung zu gewährleisten sowie einen rigorosen Plan zur Vermeidung von Verzerrungen durch vielfältige Daten und kontinuierliche Audits“, erklärt Thaís Trapp. „Die Zukunft des Marketings, ob B2B oder B2C, liegt in der Fähigkeit, technologische Innovationen mit kritischem Denken, Kreativität und tiefem menschlichen Verständnis zu verbinden. Technologie verbessert das Erlebnis, aber die Seele der Marke und eine echte Verbindung werden durch die Strategie und das Feingefühl des CMOs aufgebaut“, argumentiert sie.

Für sie liegt der Unterschied in einem zunehmend dynamischen und wettbewerbsorientierten Umfeld nicht in der fortschrittlichsten KI, sondern in der Fähigkeit, diese zu interpretieren, Informationen in Werte umzuwandeln und sich vor allem ständig weiterzuentwickeln, mit oder ohne Algorithmen. „Es ist die Verschmelzung des menschlichen Geistes mit den Fähigkeiten der Maschine, die Marktführer und wirklich begeisternde Marken ausmacht“, so ihr Fazit.