Künstliche Intelligenz (KI) war bereits in der Lage, die Sprache der Kunden zu verstehen, ihre Bedürfnisse einzuschätzen und sie an die am besten geeigneten Abteilungen weiterzuleiten, wodurch der Service effizienter und flexibler wurde. So wurde sie zu einer tragenden Säule für Unternehmen im Finanzsektor, wie ein aktueller Nvidia-Bericht zeigt: 60 % der Unternehmen dieser Branche investieren in KI für Ombudsleute und Kundenservice. Mit dem Aufkommen der generativen KI hat die Technologie jedoch einen weiteren Schritt nach vorne gemacht.
„Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem das System erkennt, dass ein großer Teil der Kunden beispielsweise mit den Wartezeiten unzufrieden ist. Oder dass ein bestimmtes Problem einen gereizteren Tonfall als üblich verursacht. Anhand dieser spezifischen Informationen kann das Tool einen einfühlsameren Ansatz der Agenten oder andere Verbesserungen vorschlagen, die diesen Kunden binden. Als Bonus erhält das Unternehmen Zugriff auf eine wertvolle, organisierte Datenbank, die aus seinem eigenen Kundenservice extrahiert wurde“, erklärt Carlos Sena, Gründer von AIDA , einer Plattform für generative künstliche Intelligenz (GenAI), die sich auf die Entschlüsselung der Stimme des Kunden konzentriert.
Diese Lösung interpretiert nicht nur gesprochene Wörter, wie Chatbots es tun, sondern analysiert auch Regionalismen, Emotionen und den Kontext der Interaktion. Dies ermöglicht die Identifizierung von Verhaltensmustern und kritischen Verbesserungsbereichen und liefert Erkenntnisse zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue.
Durch die Analyse dieser Interaktionen lassen sich bestimmte Kundenverhaltensweisen und -bedürfnisse vorhersehen. Dies ermöglicht die Entwicklung neuer, persönlicherer und aufmerksamerer Kundenservicestrategien, die als Maßstab dienen können. „Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch darum, aus ihnen zu lernen“, fährt Sena fort.
Anders ausgedrückt: Neben der Verkürzung der Reaktionszeiten im Kundenservice trägt KI auch zur Mitarbeiterschulung bei. Ein Beleg für die langfristige Wirksamkeit dieser Methode ist eine McKinsey-Studie. Sie ergab, dass Unternehmen, die KI für die Mitarbeiterschulung einsetzen, eine Steigerung ihrer betrieblichen Effizienz verzeichnen konnten. Basierend auf den gesammelten Daten und Erkenntnissen über strategische Zielgruppen kann die Plattform somit zur Unterstützung der Mitarbeiterschulung eingesetzt werden.
„Mit einem effizienteren Service steigen tendenziell die Bindungs- und Zufriedenheitsraten, während die Betriebskosten sinken. KI ersetzt keine menschlichen Agenten, ganz im Gegenteil. Wir wissen, dass sie äußerst notwendig sind. Aber sie gibt diesen Fachleuten die Werkzeuge an die Hand, die ihnen fehlten, um die bestmöglichen Lösungen anzubieten“, so Carlos Sena abschließend.
