Unternehmen haben heutzutage Kunden, die immer mehr nach schnellen, einfachen und zuverlässigen Lösungen suchen. Viele von Unternehmen angebotene Self-Service-Kanäle erfüllen diese Erwartungen jedoch nicht. Eine von ... (hier folgt der Name des Unternehmens, das die Studie durchgeführt hat) durchgeführte Studie... Gartner Es wurde darauf hingewiesen, dass zwar 70 % der Kunden irgendwann während ihres Supportprozesses Self-Service-Kanäle nutzen, aber nur 9 % ihre Probleme vollständig über diese Optionen lösen können. Dies führt häufig dazu, dass sie sich an einen Agenten wenden und somit den Zweck des Self-Service-Ansatzes zunichtemachen.
Diese Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und der tatsächlichen Erfahrung mit Self-Service-Kanälen kann den Ruf eines Unternehmens und die Kundenbindung erheblich beeinträchtigen. Effektive Self-Service-Modelle verbessern nicht nur die Kundenerfahrung und -zufriedenheit, sondern führen auch zu erheblichen Kosteneinsparungen und operativen Effizienzsteigerungen. Dies geschieht durch eine drastische Reduzierung des Anrufaufkommens bei Kundendienstzentren, eine höhere Abwesenheitsrate und verbesserte Self-Service-Quote sowie kürzere Erstkontaktlösungszeiten, wodurch Unternehmen Probleme schnell lösen können. Darüber hinaus bieten sie Kunden die Autonomie, Geschwindigkeit und Personalisierung, die sie für schnelle und effektive, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen wünschen.
Egal wie erfolgreich ein Unternehmen ist, es muss weiterhin innovativ sein, sich anpassen und auf seine Kunden hören, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren. Während 81 % der Marken glauben, ihre Kunden tiefgreifend zu verstehen, stimmen dem nur 46 % der globalen Kunden zu. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus geben 64 % der Verbraucher an, eine Marke aufzugeben, wenn deren Erlebnis nicht personalisiert ist (Kundenbindungsbericht 2024).
In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist es für den Unternehmenserfolg entscheidend, die Kluft zwischen den Kundenerwartungen und der Realität im Bereich Self-Service-Kanäle zu verringern. Das Nichterfüllen von Kundenerwartungen kann verheerende Folgen haben. Daher priorisieren viele Unternehmen die Beseitigung von Reibungspunkten und den proaktiven Umgang mit Kundenbedenken – und Künstliche Intelligenz (KI), kombiniert mit Echtzeit-Kundendaten, kann der Schlüssel zum Erfolg sein.
Gemäß einer Kürzliche BBC-RechercheWeltweit erkennen Wirtschaftsführer die Vorteile von KI, geben aber zu, dass ihre Organisationen nicht auf deren Einführung vorbereitet sind, da sie noch keine Strategie definiert haben, mit der sie sich wohlfühlen oder die sie gut verstehen.
Einbauen/Integrieren KI-Tools in der Kundenbetreuungstrategie Es ist für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern wollen, unerlässlich geworden. KI kann große Mengen an Kundendaten in Echtzeit analysieren, wodurch Kundendienstmitarbeiter Interaktionen personalisieren können, ohne von Informationen überfordert zu werden. KI-gestützte Self-Service-Funktionen wie Chatbots und virtuelle Assistenten können Routineanfragen bearbeiten und den menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme geben.
Darüber hinaus kann KI den Agenten Zusammenfassungen vorheriger Kundeninteraktionen liefern, sodass sie das jeweilige Problem schnell verstehen und lösen können. Das reduziert den Bedarf an Wiederholungen und verbessert die Kundenerfahrung. Dies steigert nicht nur die Geschwindigkeit und Genauigkeit des Service, sondern stellt auch sicher, dass die Interaktion relevant und individualisiert ist.
Bei der Entwicklung einer durch KI beschleunigten Strategie für interaktive Sprachansagen (IVR) können Unternehmen auch die Effizienz ihres Contact Centers verbessern, indem sie gängige Anfragen und Aufgaben automatisieren und komplexere Gespräche an die passenden Agenten weiterleiten. Tatsächlich kann die Verbesserung der IVR-Abbruchraten um 5 bis 20 Prozent und die Verbesserung der Authentifizierungsraten um 15 bis 25 Prozent die Gesamtkosten des Callcenters innerhalb von nur drei bis sechs Monaten um 10 bis 30 Prozent senken, laut… McKinsey.
Es kann auch zu einer Steigerung der operativen Effizienz führen. Durch ein besseres Verständnis des Kunden mittels Conversational AI und Natural Language Understanding (NLU) können Kunden menschenähnliche Gespräche mit virtuellen Agenten führen, wodurch sich die Lösungszeiten verkürzen, da die Kundenintention besser erfasst wird.
Die KI-basierte Selbstbedienung kann auch dazu beitragen, die Bandbreite der Agenten zu verbessern, indem häufig gestellte Kundenfragen automatisiert werden, die oft die Contact-Center-Warteschlangen blockieren. Sie kann auch zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Agentenleistung führen, indem sie proprietäre Anrufdaten sammelt, historische Aktionen nutzt, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen, und die IVR-Reise iterativ verbessert.
Es ist von größter Bedeutung, moderne Strategien für den Kundenservice zu transformieren und ein integriertes Lösungspaket bereitzustellen, das perfekte Interaktionen über alle Kanäle hinweg orchestriert. Unternehmen können die Kundenerfahrung verbessern, indem sie Customer Journeys gestalten, die mit intuitiver Selbstbedienung beginnen und bis zur Lösung komplexer Probleme durch aktive Agents skalieren. Die Agents erhalten Zugriff auf Echtzeitdaten und -kontext, sodass sie einen Service anbieten können, der nicht nur effizient, sondern auch kundenorientiert ist.
So lässt sich KI für Unternehmen optimieren und deren Vorteile nutzen. Dies hilft Unternehmen, nicht nur kundenbewusst, sondern auch kundenfokussiert zu werden, was zu höherer Kundenbindung und einem besseren ROI führt.
