Mit dem Wachstum von Digital glauben wir seit langer Zeit, dass das Internet die Auswahl des Verbrauchs auf eine einfache Logik reduziert hat: diejenigen, die weniger verlangen, verkaufen mehr. Wir hatten die reduktionistische Ansicht, dass der digitale Verbraucher immer an Entscheidungen in Sekundenschnelle am unmittelbaren finanziellen Vorteil orientiert war. Der Preis ist heutzutage jedoch nicht mehr der Hauptentscheidungsfaktor: Das Vertrauen und der Ruf von Marken haben ein größeres Gewicht als jeder Rabatt.
Diese Verhaltensänderung hat tiefe Wurzeln. Was wir als “Click Economy” bezeichnen, wie die einfache Zugreifen, das Vergleichen und Kaufen, hat sich zu etwas Größerem entwickelt: der Wirtschaft des Vertrauens. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt, in dem das Angebot reichlich vorhanden ist, besteht die Differenz nicht nur darin, die billigsten zu liefern, sondern auch mit Glaubwürdigkeit. Das heißt, von Click to Trust sind Unternehmen, die überleben und gedeihen, Transaktionen in Beziehungen und Loyalität, die Erfahrungen personalisieren.
Der moderne Verbraucher wird nicht mehr vom Preis geleitet, da er Garantien sucht, dass sein Kauf gewürdigt wird und bei möglichen Problemen Unterstützung erhalten wird, zusätzlich zu den persönlichen Daten gemäß dem LGPD (Allgemeines Datenschutzrecht) und ethischer Positionierung. Es erwartet und verlangt klare Richtlinien für die Rückkehr, Kommunikation und Transparenz, vom Vorverkauf bis zum Postverkauf, sowie für mehr soziale und ökologische Verantwortung mit ESG-Praktiken (Englisch, Umwelt, Soziales und Governance).
Laut einer aktuellen Umfrage der globalen Beratungsfirma McKinsey machten Unternehmen, die ESG-Praktiken befolgen, 561 tp3t des Gesamtumsatzes in den letzten fünf Jahren aus. Dies bekräftigt nur, dass es nicht ausreicht, ein Produkt zu liefern, es ist notwendig, Vertrauen zu liefern. Angesichts dieses Szenarios war der digitale Ruf genauso wert wie das Produkt selbst. Hierbei ist es wert, dass Bewertungsplattformen, Kommentare zu sozialen Netzwerken und Testimonials von Influencern den Ruf einer Marke in kürzester Zeit nutzen oder zerstören können.
Es reicht aus, dass eine negative Erfahrung in der digitalen Umgebung verstärkt wird, um jahrelange Bildkonstruktion zu untergraben. Andererseits führt die Aufrechterhaltung einer ethischen, transparenten und kohärenten Haltung dazu, mehr Loyalität zu generieren, selbst wenn der Preis nicht mehr wettbewerbsfähig ist. Menschen neigen dazu, Marken zu wählen, die sicher ausgerichtet sind und Werte auf ihre eigenen ausgerichtet sind. Es ist erwähnenswert, dass dies nicht die Elitisierung des Konsums bedeutet, sondern eine Reifung: Die billigen können sowohl für diejenigen, die kaufen, als auch für diejenigen, die verkaufen, teuer sein.
Langfristig kosten minderwertige Produkte und Dienstleistungen, die mit Unternehmen mit zweifelhaftem Ruf verbunden sind, neben Nacharbeit und Frustration mehr Zeit. Für Unternehmen ist es eine große Herausforderung, Preise und Qualität auszugleichen, aber das wirkliche Unterschied liegt darin, wie jede Organisation ihre Beziehung zur Öffentlichkeit aufbaut. Und das erfordert Investitionen in Service, sichere Technologie, offene Kommunikationskanäle und Sicherheitspolitik, die Ernsthaftigkeit zeigen, in denen Transparenz nicht diskurs sein kann, sie muss praktisch sein.
Meiner Ansicht nach kann der Klick sofort sein, aber Vertrauen basiert auf jedem Detail: bei Lieferung pünktlich, Klarheit in Bezug auf die Nutzung, Respekt für den Verbraucher und Pflege mit sozialer und ökologischer Auswirkung. In einer Zeit, in der Informationen in Echtzeit kursieren, wird Vertrauen zum wertvollsten Verhandlungschip. Daher bestimmt nicht mehr der Preis, wer auf dem Markt verbleibt, sondern die Summe aus Glaubwürdigkeit, Konsistenz und Respekt. Die Zukunft des digitalen Konsums beginnt jetzt und gehört denen, die verstehen, dass der Verkauf vor allem Vertrauen schafft, denn vom Klick bis zum Vertrauen ist Reputation der Vermögenswert, den kein Unternehmen inmitten eines solch volatilen und wettbewerbsintensiven Marktes vernachlässigen kann.
Thiago Hortolan ist CEO von Tech Rocket, einem Verkaufs-Spin-off von Sales Rocket, der sich der Entwicklung von Lösungen in der Umsatztechnologie widmet und künstliche Intelligenz, Automatisierung und Datenintelligenz kombiniert, um die gesamte Vertriebsreise von der Prospektion bis zur Loyalität zu skalieren. Seine KI-Agenten, prädiktive Modelle und automatisierte Integrationen verwandeln den kommerziellen Betrieb in einen kontinuierlichen, intelligenten und messbaren Wachstumsmotor.
