Alle Verbraucher erwarten eine schnelle und persönliche Unterstützung ihrer Anforderungen, unabhängig von dem Kanal, den sie gewählt haben, um einen Dialog mit einer Marke zu beginnen. Kein Wunder, dass diese Marken mit immer mehr Gesprächen und auf immer mehr Plattformen Schwierigkeiten haben, zuverlässige Erlebnisse in großem Maßstab anzubieten. Deshalb wenden sich viele von ihnen der Konversations-KI zu – die mehr als ein Werkzeug für künstliche Intelligenz, eine ganze umfassende Kundendienststrategie auf intelligente Weise darstellt.
Aber was ist überhaupt eine Konversations-KI? Mit so vielen neuen Begriffen und Tools, die heute auf dem Markt sind, ist es nicht immer klar, was das ist und darüber hinaus, welche Funktionen und Möglichkeiten jedes Werkzeugs sind. Im Falle von Konversations-KI sprechen wir über die Technologie, die normalerweise hinter den Interaktionen zwischen Kunden und Marken steckt, aber wie Menschen, auch wenn sie von einer KI durchgeführt werden. Es wird im Kontext der Bereitstellung intelligenterer und schnellerer Unterstützung per Telefon, WhatsApp, Chat und anderen digitalen Kanälen verwendet.
Das Verständnis der Funktionsweise von Konversations-KI ist entscheidend, um ihr volles Potenzial zu enthüllen. Im Kern nutzt die Conversational AI-Strategie fortschrittliche Modelle, um die natürliche Sprache zu analysieren, die Absicht des Kunden zu interpretieren und die Interaktion über mehrere Kanäle hinweg zu automatisieren oder zu verbessern.
KI hat die Autonomie, einem Kunden zu dienen, der einen Dialog initiiert, aber auch das Gespräch an einen menschlichen Agenten lenken kann, wenn im Gespräch eine menschliche Berührung benötigt wird, vor allem den Kontext für den menschlichen Agenten zu erhalten.
Dieser Agent kann neben dem Erhalt der Geschichte mit wichtigen Punkten des Gesprächs die Situation anhand des bereits von der KI bewerteten Gefühlsthermometers analysieren und gleichzeitig wissen, worauf sie sich konzentrieren müssen, indem sie den KI-Empfehlungen folgen.
Dieser Prozess ermöglicht es Unternehmen, effiziente und vernetzte Erfahrungen in großem Maßstab anzubieten und gleichzeitig jede Interaktion intelligenter zu machen, unabhängig vom Kanal oder der Komplexität der Kundenfrage.
Konversation versus Chatbot
Bei der Suche nach digitalen Support-Lösungen wundern sich viele Menschen über den Unterschied zwischen Konversations-KI und Chatbot-Technologie. Diese Begriffe werden zwar manchmal austauschbar verwendet, repräsentieren jedoch sehr unterschiedliche Kapazitäts- und Wertniveaus.
Traditionelle Chatbots arbeiten mit einer einfachen und prädiktiven Absicht. Sie verlassen sich hauptsächlich auf vordefinierte Inhalte und Entscheidungsbäume, indem sie schnell Antworten auf vorhersehbare Fragen anbieten. Dies macht sie für grundlegende oder sich wiederholende Anwendungsfälle geeignet, z. B. die Beantwortung von FAQs auf einer Website, bei denen die Konversation nicht angepasst oder weiterentwickelt werden muss. Ihre Fähigkeit, menschliche Gespräche zu simulieren, ist begrenzt, da sie keine Sprache erzeugen können, die natürlich erscheint, oder den Kontext außerhalb eines festen Satzes von Szenarien zu verstehen.
Konversations-KI dagegen ist kontextsensitiv. Sie nutzt maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Absicht zu verstehen, sich an frühere Interaktionen zu erinnern und sogar im Laufe der Zeit zu lernen und zu verbessern. Anstatt nur einem vordefinierten Skript zu folgen, kann die Konversations-KI die Antworten basierend auf Geschichte, Gefühl und Konversationsfluss anpassen, sodass Interaktionen viel natürlicher und intuitiver erscheinen. Es kann auch Daten von außerhalb seiner Konversationen wie CRM, OSS / BSS, Web-Traffic-Verlauf und mehr orchestrieren. Das ist die 360-Grad-Ansicht, die die meisten Unternehmen schwer produzieren können.
Diese Systeme können die Absicht verstehen, den Kontext und sogar die Vernunft in mehrstufigen Interaktionen auflösen, was sie ideal für komplexere Kundenreisen macht. Ein weiterer wichtiger Unterschied ist die Fähigkeit, den Kontext zu verstehen und sich zu erinnern. Während Chatbots nur ein einfaches Verständnis bieten und wenig Argumentationsfähigkeit haben, kann die Konversations-KI den Konversationsverlauf verfolgen, die Erfahrung zu diesem Thema genießen und die Antworten basierend auf dem Kontext anpassen. Dies führt zu Gesprächen, die eher wie Menschen aussehen.
Die besten gesprächigen KI-Plattformen bieten echte Flexibilität bei der Anpassung von Workflows, Kanälen und Integrationen, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Darüber hinaus ermöglichen sie eine schnelle und einfache Einrichtung und schnelle Erweiterung, um neue Automatisierungen oder Kanäle in Wochen und nicht in Monaten in Betrieb zu nehmen. Dies bedeutet weniger Warten und unmittelbarere Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz.
Wenn Ihr Unternehmen wächst oder seine Support-Operationen komplexer werden, sollte Ihre Konversations-KI-Plattform ohne Komplikationen skaliert werden. Suchen Sie nach einer eat-to-eat-Infrastruktur für Unternehmen, die ein hohes Spektrum an Interaktionen, globalen Teams und Omnichannel-Kommunikation unterstützt, ohne die Leistung oder Zuverlässigkeit zu beeinträchtigen. Skalierbarkeit sorgt dafür, dass Ihre Plattform auch in Zukunft ein solides Fundament für Innovation bleibt.
*Inhalt von José Eduardo Ferreira, regionaler Vizepräsident für Vertrieb für Lateinamerika bei Twilio, über das Originalmaterial“Was ist gesprächig als? Twilios Strategie für intelligentere Unterstützung“, geschrieben von Ravleen Kaur von Twilio.
