Zenvia, die Unternehmen befähigt, persönliche, ansprechende und reibungslose Erlebnisse entlang der Kundenreise zu schaffen, verzeichnete nach der Implementierung des KI-Agenten einen Anstieg der Ticket-Retention-Rate um 110 %, also der Kundenbindung.
Das Projekt wurde im Januar 2025 gestartet, mit Fokus auf die Betreuung der IT-Fachkräfte der Kundenunternehmen von Zenvia – ein hoch technisches und anspruchsvolles Publikum, was die Herausforderung noch bedeutungsvoller macht. Innerhalb von nur vier Monaten stieg die Nutzung von Automatisierung zur Lösung von Anforderungen von 10 % auf 21,07 %, wodurch das ursprüngliche Ziel von 20 % für das erste Halbjahr übertroffen wurde.
Die Initiative verhinderte die Eröffnung von Support-Tickets im ersten Quartal und zeigte die direkte Auswirkung intelligenter Automatisierung auf die operative Optimierung. Die Daten zeigen eine konsequente Entwicklung: Im Januar lag die Bindungsrate bei 11,72 %, im Februar stieg sie auf 12,04 %, im März auf 17,42 % und erreichte im April 21,07 %.
Laut Fabíola Mazzer, Operations Director, erzielte der KI-Agent hervorragende Ergebnisse für die Kunden, daher machte es Sinn, die Lösung intern zu verwenden.„Die Ergebnisse zeigen, wie die strategische Implementierung von KI-Agenten die Kundenerfahrung transformieren kann, indem sie die Nachfrage nach menschlichem Support reduziert, die Problemlösung verbessert und vor allem mehr Autonomie und Geschwindigkeit für den Kunden bietet. Neben der Verbesserung der Kundenerfahrung im Support-Prozess steigert dieser Ansatz die Ergebnisse der operativen Kennzahlen, unterstützt die Effizienz und Skalierbarkeit des Supports“, erklärt die Geschäftsführerin.
Neben der Beantwortung von Fragen und der Durchführung von Kundenservice kann der KI-Agent auch als ein leistungsstarker Kommunikationskanal mit den Kunden fungieren. Es kann verwendet werden, um Bildungsmaßnahmen wie Webinare zu bewerben; Änderungen am Produkt mit Verweis auf die Hilfecenter zu kommunizieren; sowie Anomalien im System und Updates zur Korrekturmaßnahmen mitzuteilen.„Das Wichtigste ist, dass all dies ohne Entwicklungsaufwand oder eine einzige Codezeile konfiguriert werden kann — nur durch die Verwendung von Prompts, die Erstellung von Fähigkeiten und die Aktualisierung der Wissensdatenbanken“, ergänzt Fabíola.
Für das zweite Halbjahr plant Zenvia, die Lösung auf das gesamte Produktportfolio auszuweiten und die Support-Reise über WhatsApp mit Kunden-Authentifizierung zu ermöglichen, was ein noch reibungsloseres und personalisiertes Erlebnis ermöglicht. Die Benutzer können den Status ihrer Anfragen abrufen, Informationen aktualisieren und Beweismaterialien wie Dokumente, Screenshots oder Fotos direkt über den Kanal anhängen.
„Wir glauben, dass das Tool das Potenzial hat, uns noch mehr zu helfen. Deshalb werden wir in den kommenden Monaten den Chatbot auf anderen Kanälen testen, um sein Potenzial zu erkunden. Die erzielten Ergebnisse positionieren Zenvia als Referenz bei der Anwendung künstlicher Intelligenz zur Optimierung von Kundenserviceprozessen und machen die Lösung für die gesamte Customer Journey nutzbar. Außerdem stärkt es das Engagement des Unternehmens, Autonomie, Agilität und Komfort in jeder Interaktion zu bieten“, erklärt Gilsinei Hansen, VP für Geschäfts- und Marketing bei Zenvia.
