Kunden in Fans zu verwandeln ist eine Strategie, die es Unternehmen ermöglicht, Verbraucher zu binden und sie zu Markenbotschaftern zu machen. Die Treueprogramme, die früher punktuelle Marketingpläne waren, haben sich zu äußerst wettbewerbsfähigen Geschäftsmodellen entwickelt. Derzeit nehmen 80 % der Verbraucher an diesen Programmen teil, und 53 % von ihnen sind in mindestens drei davon, laut Daten, die von Abemf veröffentlicht wurden.
Heute findet das Publikum Treueoptionen in verschiedenen Sektoren, wie Gamification, neben dem traditionellen Punktesammeln auf Kreditkarten. Der brasilianische Markt zeichnet sich insbesondere durch kreative Lösungen und starke Wettbewerbsfähigkeit aus.
Ein Beispiel dafür sind Flugmeilen. Im ersten Quartal dieses Jahres stieg die Ausgabe von Punkten und Meilen im Vergleich zum gleichen Zeitraum 2023 um 11 %, mit 193 Millionen eingelösten Punkten, wobei 80 % für Flugtickets verwendet wurden. Im Jahr 2023 reisten 15 % der Flugpassagiere mit diesen Programmen. Darüber hinaus setzen 64 % der Unternehmen, die in Treueprogramme investieren, auf hybride Modelle, die die Punktesammlung mit erfahrungsbasierten Belohnungen kombinieren und die emotionale Bindung zwischen Marken und Kunden stärken.
EntsprechendAlexandre Slivnik, Spezialist für Service-Exzellenz und Vizepräsident der Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), die in Harvard und hinter den Kulissen von Disney gewonnenen Erkenntnisse können auf den brasilianischen Markt übertragen werden und zeigen, wie Unternehmen Erfahrungen schaffen können, die Kunden begeistern und binden. „Durch die Verbindung der strategischen Herangehensweise von Harvard mit der Begeisterungskultur von Disney können wir eine praktische und äußerst effektive Methodik für die Geschäftswelt entwickeln“, erklärt er.
Das ist die Vision, die dabei hilft, die Kundenerfahrung in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Der Schlüssel, um Kunden zu Fans zu machen, liegt darin, Erlebnisse zu schaffen, die über die einfache Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung hinausgehen. Es geht darum, bei jeder Interaktion positive Emotionen zu erzeugen, ergänzt er.
Lektionen, die Harvard und Disney lehren
Harvard lehrt, dass der erste Schritt, um Kunden zu begeistern, darin besteht, einen klaren Zweck zu haben. Unternehmen mit einer klar definierten Mission können sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Kunden begeistern. Dieses Ziel dient als Leitfaden für alle Handlungen und Entscheidungen und schafft eine emotionale Verbindung, die über die kommerzielle Transaktion hinausgeht. Bei Disney zum Beispiel versteht jeder Mitarbeiter, dass seine Arbeit Teil eines größeren Ziels ist: unvergessliche Momente für die Besucher zu schaffen. Dieses gleiche Prinzip kann in brasilianischen Unternehmen angewendet werden, unabhängig von der Branche.
Ein weiterer grundlegender Aspekt ist die Schaffung einer gut strukturierten Unternehmenskultur. „Harvard und Disney betonen, dass ein Unternehmen seine Kunden nur begeistern kann, wenn es auch seine Mitarbeitenden begeistert. Die Unternehmenskultur muss das Wohlbefinden, die persönliche Entwicklung und das berufliche Wachstum der Mitarbeitenden wertschätzen“, erklärt er. Wenn dies passiert, werden die Mitarbeiter Markenbotschafter und spiegeln diese Zufriedenheit im Kundenservice wider. Ein gut ausgebildetes und motiviertes Team bietet ein erstklassiges Erlebnis und stellt sicher, dass jede Interaktion eine Gelegenheit zur Begeisterung ist.
Die Führung spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle in diesem Prozess. Harvard untersucht, wie effektive Führungskräfte ihre Teams dazu inspirieren, im Einklang mit den Unternehmenswerten zu handeln, während Disney praktisch zeigt, wie Führungskräfte das Verhalten der Mitarbeitenden formen, um die Kundenbegeisterung konstant zu gewährleisten. Eine Führungskraft, die nicht nur mit gutem Beispiel vorangeht, sondern auch die Vision und Werte des Unternehmens fördert, ist in der Lage, den Kundenservice zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen. Inspirierende Führungskräfte stellen sicher, dass das Engagement für Exzellenz auf allen Ebenen der Organisation präsent ist, betont der Experte.
Schließlich ist das Konzept der Verzauberung sowohl bei Disney als auch in den Lehren von Harvard zentral. Es reicht nicht aus, den Kunden nur zufriedenzustellen – man muss darüber hinausgehen und unvergessliche Erlebnisse schaffen. Jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden sollte als Gelegenheit gesehen werden, zu überraschen und Erwartungen zu übertreffen. Der Zauber ist das, was eine einfache Interaktion in einen unvergesslichen Moment verwandelt, der eine starke emotionale Verbindung zur Marke erzeugen kann. Unternehmen, die in diesem Bereich hervorstechen, können eine Armee loyaler Befürworter aufbauen, die die Marke spontan fördern.
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