Die Evoluservices, ein Unternehmen für Zahlungslösungen mit über 20 Jahren Markterfahrung, transformiert ihre Infrastruktur und Kundendienststrategie durch ein Projekt, das in Zusammenarbeit mit Twilio realisiert wurde, einer Kundenbindungsplattform, die führenden Marken personalisierte und Echtzeit-Erlebnisse bietet. Die Erfolgsgeschichte dieser Partnerschaft brachte den Unternehmen kürzlich den PrêmioABT ein, die höchste Auszeichnung für Kundenbeziehungen in Brasilien.
Das im Jahr 2023 gestartete Projekt zeigt bereits positive Ergebnisse, die sich im Vergleich der ersten vier Monate des Jahres 2023 mit dem gleichen Zeitraum im Jahr 2024 zeigen. Seit der Implementierung der Twilio-Lösungen haben sowohl Kunden als auch Agenten Verbesserungen festgestellt. Der Prozentsatz unzufriedener Kunden ist um fast drei Prozentpunkte gesunken. Die Hälfte aller Agenten berichtet, dass der Kundenidentifizierungsprozess einfacher geworden ist und dass die Integration mit dem CRM es ihnen ermöglicht hat, einen besseren Service zu bieten. Darüber hinaus geben 65 % der Agenten an, dass die aktiven Nachrichten dank der hinzugefügten Pausenfunktion besser und einfacher sind.
Die Mehrheit der Evoluservices-Kunden stammt aus dem Gesundheitswesen, doch das Unternehmen verfügt über ein diversifiziertes Portfolio und bietet Zahlungsprodukte in verschiedenen Branchen und Modellen an. Ihr Kundenservicebereich stellt einen äußerst wichtigen Teil ihrer Aktivitäten dar. „Sowohl Twilio als auch Evoluservices sind zu 100 % der Verbesserung des Kundenerlebnisses verpflichtet. Die Lösungen von Twilio sind vollständig darauf ausgerichtet, eine klarere, effizientere und vor allem personalisierte und ansprechende Kommunikation zu ermöglichen. Diese Zusammenarbeit zwischen Evoluservices und Twilio war die ideale Kombination, da wir beide daran arbeiten, bessere Erfahrungen zu schaffen“, kommentiert Vivian Jones, VP LATAM bei Twilio.
Die Evoluservices betreut über 30.000 Kunden in ganz Brasilien. Das mit Twilio entwickelte Projekt zielt auf Omnichannel ab und setzt auf Twilio Flex und die Twilio WhatsApp Business Lösung als erste Anlaufstelle für den Kundendienst. Dank der Stabilität der Basisinfrastruktur und der Analysefunktionen von Twilio Flex beginnt das Unternehmen bereits, die Nischen und Subnischen seiner Kunden besser zu verstehen, und kann so Maßnahmen entwickeln, die darauf abzielen, spezifischere und bessere Dienstleistungen für jede Art von Gruppe anzubieten.
Die für den Kundenkontakt zuständigen Abteilungen nutzen größtenteils den proaktiven Kontakt. „Vor der Implementierung der Twilio-Lösungen war es so, dass bei diesem aktiven Kontakt der Kunde oft nicht erreichbar war, was zu einem Engpass im Kundenservice führte, da der Agent warten musste, bis der Kunde antwortete. Aufgrund des 24-Stunden-Fensters, das durch das Ziel der Agenten festgelegt wurde, ging dieses Gespräch verloren und musste erneut in die Startwarteschlange eintreten, was schrecklich war. Dies führte zu Unterbrechungen in den Gesprächen und verhinderte, dass der Kunde ein kontinuierliches Gespräch und eine ausgezeichnete Serviceerfahrung hatte. Aus diesem Grund begann Evoluservices, das Plugin 'Pausierte Interaktionen' zu verwenden, das es den Mitarbeitern ermöglicht, Gespräche, die keine Antwort erhalten haben, in eine Warteschlange zu verschieben. Wenn der Kunde dann wirklich bereit ist zu sprechen, kehrt das Gespräch zu dem Agenten zurück, der den Fall bearbeitet hat", erklärt Elaine Azevedo, Direktorin für Kundenservice bei Evoluservices. „Es war eine komplette Weiterentwicklung unserer Infrastruktur und wir hoffen, diese Partnerschaft für viele neue zukünftige Projekte fortzusetzen", schließt die Führungskraft.
