Edenred, die digitale Plattform für Dienstleistungen und Zahlungsmittel, feierte die dritte Ausgabe der CX Week, eine Woche, in der das Unternehmen den Mitarbeitenden eine Reihe von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung anbietet. Insgesamt wurden mehr als 2.000 Stunden für die Veranstaltung aufgewendet, an der die Teams für Benefits und Engagement (Ticket), Mobilität (Edenred Ticket Log, Edenred Repom und Taggy) sowie Zahlungs- und Neue Märkte-Lösungen beteiligt waren, mit der Marke Punto. Die CX Week 2024 verzeichnete 30 % mehr Teilnehmer im Vergleich zum Vorjahr und ist eine wichtige Gelegenheit für unsere Mitarbeitenden, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Das Engagement aller Bereiche ist entscheidend, um eine kundenorientierte Kultur zu fördern, erklärt Gilles Coccoli, Präsident von Edenred Brasil.
Die CX Week 2024, die im Oktober stattfand, hat den Wert von Edenred bestätigt, Verbindungen zum Guten und für immer zu bereichern (Enrich Connections. For Good). „Wir sind überzeugt, dass die Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden mit Edenred sich positiv auf die Erfahrung auswirkt, die sie den Kunden bei jeder Interaktion im Alltag bieten. Dies führt nicht nur zu guten Ergebnissen in der Gegenwart, sondern baut auch eine Zukunft auf, in der Exzellenz zur Norm wird. In diesem Zusammenhang wird die Kundentreue nicht nur durch die von uns erbrachten Dienstleistungen gewonnen, sondern auch durch die personalisierte Erfahrung, die wir bieten“, erklärt der Geschäftsführer.
Im Ticket förderten Gesprächsrunden eine Immersion für ihre Mitarbeitenden, um sie mit Kundenunternehmen und Nutzern zu verbinden, die ihre Erfahrungen mit den Lösungen der Marke schildern konnten. „Dies war die am meisten gelobte Aktivität mit der höchsten Beteiligung der Teams, da sie Verbindung schafft und die Möglichkeit bietet, direkt von den Kunden ihre Perspektive auf Lösungen und Erfahrungen mit der Marke zu hören“, kommentiert Coccoli. Eine weitere Maßnahme war der „CX Fone“, ein Festnetztelefon, das am Eingang des Büros platziert wurde und das einige Male am Tag klingelte. Beim Serviceeintritt lud er die Person ein, ein Quiz über CX zu beantworten, einen Preis zu enthüllen oder einen Anruf direkt aus der Kundenservicezentrale zu verbinden, um zu verstehen, wie der Kanal funktioniert.
Der Geschäftsbereich enthielt außerdem einen Vortrag von Marcone Siqueira, CEO und Mitbegründer von The Bakery, einer Referenz in Sachen Unternehmensstrategie und Innovation, über die Nutzung künstlicher Intelligenz zur Unterstützung der Verwaltung neuer Arbeitsmodelle. Außerdem sprach Suzie Clavery, Chief Human Resources Officer für Lateinamerika bei Total Pass, über die Bedeutung engagierter Mitarbeiter, über Maßnahmen, die im Unternehmen zu diesem Zweck umgesetzt werden können, und darüber, wie sich ein zufriedenes internes Team auf die positive Erfahrung des externen Kunden auswirkt.
Die Mobilitätsgeschäftseinheit verwendete den Slogan „Verbindungen, die inspirieren“ und setzte die ganze Woche über auf eine Podiumsdiskussion, um das Team an die Bedeutung der Kundenerfahrung zu erinnern und den Einfluss hervorzuheben, den die Fokussierung auf die Menschen auf das Geschäftsergebnis hat, sowie die Metriken zur Überwachung der CX- und EX-Maßnahmen und die Herausforderungen dieser Beziehungen. Er führte auch eine Aktivität durch, bei der er gemeinsam mit den Mitarbeitenden die gesamte Geschäftsstruktur überarbeitete, vom Kundenprofil-Mapping bis zu Erfolgsgeschichten, und führte Fragerunden durch, um das Konzept der Kundenorientierung bei den Mitarbeitenden zu verankern.
In Zusammenarbeit mit The Bakery hat das Mobilitätsteam auch Vorträge veranstaltet, die Themen wie das Szenario der Kundenerfahrung als greifbareres Modell und die Lektionen aus der Implementierung von CX in Produkten/Dienstleistungen behandeln. „Die Führung arbeitet täglich an diesem Thema, stärkt die Kultur für das interne Team im Alltag, aber es ist sehr wichtig, dass wir diese Zeit speziell dem Thema widmen, wenn alle sich mit den Fällen beschäftigen, Debatten fördern, Fragen klären, aus den Herausforderungen lernen. Das Unternehmen und die Fachkräfte profitieren nur von der Initiative“, erklärt der Präsident von Edenred Brasil.
Im Bereich Zahlungsdienstleistungen und Neue Märkte hat das Team von Punto Maßnahmen zur Förderung der Vertriebs- und Kundenserviceteams ergriffen, indem es die Mitarbeitenden belohnte, die im Oktober die beste NPS-Bewertung im Kundenservice erzielt haben, um die Bedeutung exzellenter Betreuung zu unterstreichen. Darüber hinaus hat die Marke die anderen Teams dazu aufgerufen, für einen Tag Teil des Vertriebsteams zu werden, indem sie Kundenanrufe tätigen, um die Wahrnehmungen darüber zu bewerten und zu verstehen, was verbessert werden könnte. Bei einer der Aktionen hatten auch Personen, die bei einem Logistikpartner von Punto arbeiten, die Möglichkeit, direkt mit Kunden der Marke in Kontakt zu treten, um deren Eindrücke über den Erhalt der Geräte und die ersten Kontakte mit den Terminals zu erfassen.
