A Evoluservices, ein Zahlungsdienstleistungsunternehmen mit über 20 Jahren Erfahrung auf dem Markt, transformiert seine Infrastruktur und Kundenservice-Strategie mit einem Projekt, das gemeinsam mit Twilio durchgeführt wurde, einer Kundenbindungsplattform, die personalisierte und Echtzeit-Erlebnisse für die führenden Marken der Gegenwart bietet. Der Erfolg dieser Partnerschaft brachte den Unternehmen kürzlich den PrêmioABT, die größte Auszeichnung für Kundenbeziehungen in Brasilien.
Das Projekt, das 2023 begonnen hat, zeigt bereits positive Ergebnisse, sichtbar im Vergleich der ersten vier Monate 2023 mit dem gleichen Zeitraum 2024. Seit der Implementierung der Twilio-Lösungen haben sowohl die Kunden als auch die Agenten Verbesserungen bemerkt. Der Prozentsatz der unzufriedenen Kunden ist um fast drei Prozentpunkte gesunken. Die Hälfte aller Agenten berichtet, dass der Kundenidentifizierungsprozess einfacher geworden ist und die Integration mit dem CRM ihnen ermöglicht hat, einen besseren Service zu bieten. Darüber hinaus berichten 65 % der Agenten, dass die aktiven Nachrichten dank der Hinzufügung der Pausenfunktion besser und einfacher sind.
Die Mehrheit der Kunden von Evoluservices befindet sich im Gesundheitswesen, aber das Unternehmen verfügt über ein vielfältiges Portfolio und bietet Zahlungsprodukte in verschiedenen Branchen und in verschiedenen Modellen an. Ihr Kundenbeziehungsbereich stellt einen äußerst wichtigen Teil Ihrer Aktivitäten dar. Sowohl Twilio als auch Evoluservices sind zu 100 % engagiert, das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Lösungen von Twilio sind vollständig darauf ausgerichtet, die Kommunikation klarer, effizienter und vor allem personalisierter und ansprechender zu gestalten. Diese Zusammenarbeit zwischen Evoluservices und Twilio war die perfekte Kombination, da wir beide daran arbeiten, bessere Erfahrungen zu schaffen, erklärt Vivian Jones, VP LATAM bei Twilio.
Evoluservices hat mehr als 30.000 Kunden in ganz Brasilien betreut. Das mit Twilio entwickelte Projekt zielt auf Omnichannel ab und hat Twilio Flex sowie die WhatsApp Business-Lösung von Twilio als Frontline-Kundenservice-Lösungen eingeführt. Dank der Stabilität der Grundinfrastruktur und der Analysemöglichkeiten, die Twilio Flex bietet, beginnt das Unternehmen, die Nischen und Subnischen seiner Kunden besser zu verstehen und Maßnahmen zu entwickeln, die darauf abzielen, bessere, spezifische Dienstleistungen für jede Gruppe anzubieten.
Die für den Kundenkontakt verantwortlichen Bereiche verwenden größtenteils proaktiven Kontakt. Bevor die Lösungen von Twilio implementiert wurden, war es bei aktivem Kontakt oft so, dass der Kunde nicht erreichbar war, was zu einem Hindernis im Service führte, da der Agent auf die Antwort des Kunden warten musste. Aufgrund des von den Agentenzielen festgelegten 24-Stunden-Fensters ging dieses Gespräch verloren, und es musste wieder in die Anfangswarteschlange eingereiht werden, was schrecklich war. Dies führte zu Unterbrechungen in den Gesprächen, was es dem Kunden erschwerte, eine kontinuierliche Unterhaltung und eine hervorragende Serviceerfahrung zu haben. In diesem Zusammenhang begann Evoluservices, das Plugin „Pausierte Interaktionen“ zu verwenden, das es den Mitarbeitern ermöglicht, ein Gespräch, das keine Antwort erhalten hat, in eine Warteschlange zu schicken. So kehrt das Gespräch, wenn der Kunde wirklich bereit ist zu sprechen, zum zuständigen Agent zurück“, erklärt Elaine Azevedo, Kundendienstleiterin bei Evoluservices. „Es war eine vollständige Weiterentwicklung unserer Infrastruktur, und wir hoffen, diese Partnerschaft für viele neue zukünftige Projekte fortzusetzen“, schließt die Geschäftsführerin.
