Balaroti , eine der größten regionalen Baustoff- und Heimwerkermarktketten Brasiliens mit starker Präsenz in Paraná und Santa Catarina, verzeichnete nach der Implementierung einer WhatsApp-Kundenservicelösung auf Basis künstlicher Intelligenz von OmniChat , einer führenden Chat-Commerce-Plattform und WhatsApp Business Solution Provider (BSP), einen Anstieg der Ladenverkäufe um 25 %. Obwohl sich die physischen Geschäfte des Unternehmens auf den Süden konzentrieren, beliefert Balaroti ganz Brasilien über E-Commerce und erweitert so die Reichweite der Marke über die regionale Basis hinaus.
Die Technologie wurde schrittweise implementiert, wobei besonderes Augenmerk auf die kanalübergreifende Integration gelegt wurde. „E-Commerce dient als Schaufenster und Informationsquelle, während WhatsApp als Brücke für Beratungsdienste fungiert und oft einen Besuch im Ladengeschäft ermöglicht, um den Verkauf abzuschließen. Diese Omnichannel-Strategie war entscheidend, um den anfänglichen Widerstand der Verkäufer zu überwinden, die digitale Medien als Konkurrenz betrachteten“, sagt Mauricio Eduardo Grabowski, E-Commerce- und Marktplatzmanager bei Balaroti, der kürzlich an der zweiten Folge von Omnicast, einem OmniChat-Podcast, teilnahm. „Heute erkennen sie den Kanal als unverzichtbar für das Erreichen ihrer Ziele an, insbesondere in Geschäften mit geringerem Kundenverkehr. Wir bewerben den Kanal in den sozialen Medien, auf unserer Website und über Banner mit QR-Codes in unseren Filialen.“
Beratungsservice ist im Baustoffsegment unerlässlich, da Kunden vor einem Kauf oft technische Beratung benötigen. WhatsApp, ursprünglich informell von Verkäufern genutzt, wurde als offizieller Kanal konzipiert und integriert CRM, ERP und den digitalen Katalog für Online- und Ladenverkäufe. Mit 600 Verkäufern, die auch für den digitalen Support zur Verfügung stehen, hat das Unternehmen WhatsApp erfolgreich in einen strategischen Beziehungs- und Verkaufskanal verwandelt und so Online- und Offline-Erlebnis nahtlos integriert. Rund 20 % der über die App initiierten Gespräche führen innerhalb von 30 Tagen zu Ladenverkäufen.
Die Automatisierung des Kundenservice war ein weiterer bedeutender Fortschritt. Derzeit werden 30 % des Kundenservice tagsüber von Whizz, dem autonomen Vertriebsmitarbeiter von OmniChat, übernommen, der generative künstliche Intelligenz nutzt. Nachts liegt dieser Anteil sogar bei 100 %. „KI ermöglicht es uns, den Kundenservice ohne Qualitätseinbußen zu skalieren. In einigen technischen Aspekten, wie beispielsweise bei Materialberechnungen, übertrifft die Technologie die menschliche Leistung bereits in Bezug auf Agilität und Genauigkeit“, erklärt der Geschäftsführer.
Um die Kundenbeziehungen zu stärken, implementierte Balaroti ein Kartensystem: Nach dem zweiten Kontakt werden Kunden immer an denselben Verkäufer weitergeleitet. Diese Strategie stärkt das Vertrauen und verbessert das Einkaufserlebnis. Zusätzlich integrierte das Unternehmen automatische Benachrichtigungen über Lieferstatus per WhatsApp, wodurch Logistikkosten und Lieferprobleme deutlich reduziert wurden.
Werbekampagnen über WhatsApp, segmentiert nach CRM, erzielen beeindruckende Ergebnisse. „Jede Investition in WhatsApp-Kampagnen generiert einen Umsatz von 15 R$, ein viel höherer ROAS als im traditionellen E-Commerce, der typischerweise bei 1 bis 1,5 % liegt“, betont er.
„Unsere Zusammenarbeit mit Balaroti zeigt, wie sich WhatsApp von einem Kommunikationskanal zu einer umfassenden Vertriebs- und Beziehungsplattform entwickelt hat“, sagt Mauricio Trezub, CEO von OmniChat. „Durch die Integration von künstlicher Intelligenz und E-Commerce-Plattformen konnten wir ein nahtloses Kundenerlebnis und beeindruckende Ergebnisse schaffen. Damit beweisen wir, dass intelligente Automatisierung der Weg ist, den Kundenservice zu skalieren, ohne den menschlichen Kontakt zu verlieren.“
Zu den nächsten Schritten der Partnerschaft gehört der Ausbau des KI-Einsatzes, um den Service weiter zu optimieren und dabei ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt zu wahren. „Unsere Vision ist, dass Technologie die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter unterstützt und verbessert, nicht ersetzt. Wir wollen KI nutzen, um einfachere, routinemäßigere Probleme zu lösen und unserem Team so mehr Zeit für komplexere und strategischere Interaktionen zu geben“, so Grabowski von Balaroti abschließend.
