Atento demokratisiert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kunden- und Mitarbeitenerlebnis

Atento Luxco 1 („Atento“ oder das „Unternehmen“), einer der weltweit größten Anbieter von Kundenbeziehungsmanagement- und Business-Process-Outsourcing-Dienstleistungen (CRM/BTO) und Branchenführer in Lateinamerika, festigt ihre transformative Rolle im Bereich Business Transformation Outsourcing. Durch sein innovatives Angebot an Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience (CX) und der Employee Experience (EX) revolutioniert das Unternehmen die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden interagieren, und demokratisiert den Zugang zu fortschrittlichen, wirkungsvollen Technologien in verschiedenen Branchen.

Durch die Umsetzung Ihrer auf proprietärer Technologie, künstlicher Intelligenz und intelligenter Automatisierung basierenden Strategie transformiert Atento Schlüsselprozesse im Kundenservice. Diese Entwicklung führt zu hyperpersonalisierten Erlebnissen, intuitiveren Interaktionen und effizienteren Abläufen für derzeit fast 100 Kunden und wird weiterhin auf viele andere in allen Regionen ausgeweitet. Dank der Entwicklung ihres Technologiekreislaufs erzielte das Unternehmen bemerkenswerte Ergebnisse, die seine Fähigkeit zur Skalierung von Innovationen widerspiegeln:

• Erweiterte EinblickeMit über 125.000 Stunden analysierter Prozesse erleichtert diese Lösung die strategische Entscheidungsfindung durch fortschrittliche Datenanalysen.
• WissensassistentVirtuelle Assistenten, die bis zu 125.000 Interaktionen mit Kunden und Mitarbeitern zählen.
• Intelligenter RecruiterAutomatisierung des Einstellungsprozesses mit etwa 250 festgelegten Profilen und rund 150.000 durchgeführten Interviews, um die Kandidatenerfahrung zu optimieren und die Talentsuche zu beschleunigen.
• Aufmerksame GesprächeGenerative Konversationsplattform mit über 32 Millionen Interaktionen und mehreren Proofs of Concept für fortschrittliche Conversational AI, die für die Kundenbasis entwickelt werden.
• UnternehmenschatInterner Firmen-Chat, der sich mit über 675.000 Fragen und Antworten für fast 8.000 Nutzer befasste, um die Produktivität und das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.
• Dynamische AutomatisierungsplattformPlattform mit 5.500 aktiven Nutzern bis dato, die die intelligente Automatisierung wiederholter Aufgaben und Geschäftsprozesse erleichtert.
• QualistoreEchtzeit-Qualitätswerkzeug mit über 25.000 Nutzern in 4 Ländern, fokussiert auf die kontinuierliche Verbesserung der CX-Prozesse. Eine ihrer markantesten Eigenschaften ist die Gamifizierung, die Elemente wie Punkte und Ranglisten umfasst und die Mitarbeitenden dazu ermutigt, aktiv an Schulungen teilzunehmen, wodurch eine wettbewerbsfähige und unterhaltsame Umgebung entsteht, in der die Nutzer ihren Fortschritt verfolgen und sich stärker an Lernaktivitäten beteiligen können. Dieser Ansatz erhöht nicht nur die Motivation, sondern trägt auch zu einer dynamischeren und kollaborativeren Umgebung bei und fördert die kontinuierliche Entwicklung der Teams.
• Integrierter LoginIntelligente Authentifizierungslösung bereits für verschiedene Kunden und Tausende von Nutzern implementiert, die die Sicherheit und das Zugangserlebnis in digitalen Umgebungen stärken.

„Bei Atento integrieren wir Künstliche Intelligenz in den Kern unserer Lösungen, damit jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe oder digitalen Reife, davon profitieren kann“, sagt Dimitrius Oliveira, CEO von Atento. Mit über 100.000 Menschen konzentrieren wir uns darauf, die Fortschritte der KI zu entwickeln, zu skalieren und zu demokratisieren. Unser Ziel ist klar: den Zugang zu fortschrittlichen Technologien zu demokratisieren und Innovation in konkrete Ergebnisse für die Kundenerfahrung und die Mitarbeitererfahrung umzusetzen, schließt er ab.

Das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben

Durch sein eigenes Ökosystem von proprietären Lösungen hat Atento künstliche Intelligenz in kritische Prozesse integriert, um die Effizienz, Personalisierung und Skalierbarkeit für seine Kunden weltweit zu verbessern. Ein Großteil dieser Lösungen ist im Atento AI Studio konzentriert, Ihrer KI-Plattform, die darauf ausgelegt ist, das Kundenerlebnis und die operative Effizienz in sicheren Umgebungen zu transformieren. Derzeit wirkt es sich bereits auf Unternehmen in Branchen wie Finanzen, Energie, Zahlungen und andere aus.

• BankkaufmannDie Atento Insights werden auch eingesetzt, um die Interaktionen der Dienste eingehend zu analysieren, um kritische Bereiche und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Um das Hauptziele war es, die Kundenzufriedenheit einer großen Bank zu steigern. Das Tool wurde verwendet, um die Hauptgründe für Unzufriedenheit in der CSAT-Umfrage zu identifizieren und die Ursachen, die aus der menschlichen Analyseintervention resultierten. Es wurden etwa 10 Reibungspunkte im Zusammenhang mit Kommunikationsproblemen identifiziert, und die KI schlug 4 Initiativen vor, um Prozessverbesserungen zu erzielen, wodurch innerhalb von nur 2 Monaten eine Steigerung der CSAT um 3,5 % sowie eine Reduzierung der Rückrufquote um 5 % erreicht wurden. Mit dieser Arbeit war es auch möglich, die Stabilität von 82 % Auflösung in den Kanälen aufrechtzuerhalten.
• EnergieEin großes Energieunternehmen vertraute auf AI Studio, um die Beschwerdeprozesse seiner Kunden im Zusammenhang mit Ratenzahlungen zu verbessern, die Hauptursachen der Unzufriedenheit zu identifizieren und Prompts zu entwickeln, die den Agenten helfen, mehr Empathie zu zeigen, die Ursachen der Beschwerden zu erkennen und die Kunden erfolgreich zu beraten. Dies führte zu einer besseren Enderfahrung und konnte den Kundenzufriedenheitsindex um 8,64 % und den NPS um 9 % steigern, bei einer Reduzierung der unzufriedenen Kunden um 65 %.
• ZahlungsabteilungWir haben Ressourcen des AI Studio für ein Unternehmen im Zahlungsverkehrssektor implementiert, um die Kundenmigration zu kritischen Kanälen zu reduzieren und sicherzustellen, dass der Betrieb eine bessere Kundenbindung und Zufriedenheit des Endkunden erreicht. Mit der Implementierung konnten wir die Interaktionen kontextbezogen analysieren, die Probleme genau identifizieren und Lösungen ergreifen, um sicherzustellen, dass jeder Fall bis zur Lösung überwacht wurde. Mit einer Reduzierung der Lecks um 22 % zwischen Januar und Dezember 2024 zeigen wir eine erhebliche Verbesserung der Betriebseffizienz. Darüber hinaus führten die Schulung der Agenten und die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Qualität und Innovation zu wertvollen Erkenntnissen, die die Servicequalität weiter verbesserten. Diese Fortschritte spiegeln sich in Zufriedenheitskennzahlen wider, wie CSAT, mit einem Anstieg von 4 %, und NPS, mit 31 %, die im Zeitraum einen Aufwärtstrend zeigten.