In den letzten Jahren hat sich WhatsApp von einem reinen Kommunikationskanal zwischen Menschen zu einem relevanten Raum für die Interaktion zwischen Marken und Verbrauchern entwickelt. Mit dieser Entwicklung sind neue Anforderungen entstanden: Wenn Kunden alles dort erledigen wollen, warum nicht strukturiert in derselben Umgebung verkaufen?
Die häufigste Antwort war Automatisierung. Doch viele E-Commerce-Unternehmen erkannten – manchmal verspätet –, dass Automatisierung nicht dasselbe ist wie Konvertierung.
Künstliche Intelligenz, die ausschließlich zur Beschleunigung von Antworten eingesetzt wird, führt nicht unbedingt zu Umsatz. Es ist notwendig, einen Schritt weiterzugehen: Strukturieren Sie einen Prozess, der Kontext, Personalisierung und Business Intelligence kombiniert, um Gespräche in echte Geschäftschancen umzuwandeln.
Der Übergang vom Support-Kanal zum Vertriebskanal
In Brasilien ist WhatsApp die am häufigsten genutzte App. Die meisten Marken betrachten den Kanal jedoch immer noch als Erweiterung des Kundenservice und nicht als Verkaufsmotor.
Der große Wendepunkt tritt ein, wenn Sie die Frage ändern: Anstatt zu fragen „Wie kann ich meinen Service verbessern?“, beginnen wir darüber nachzudenken „Wie kann ich in diesem Kanal besser verkaufen?“
Dieser Wandel in der Denkweise ebnet den Weg für den Einsatz künstlicher Intelligenz als Werkzeug zur Unterstützung des beratenden Verkaufs, unabhängig davon, ob dieser von einem menschlichen Team oder unabhängigen Vertretern durchgeführt wird.
LIVE!, eine etablierte Marke im Fitnessmodesegment, stand vor einer schwierigen Situation: Der WhatsApp-Kanal stellte bereits einen wichtigen Teil der Kundenkommunikation dar, das Modell ließ sich jedoch nicht mit der Agilität skalieren, die das Unternehmen benötigte.
Das Unternehmen beschloss, den Kanal neu zu strukturieren und verfolgte dabei einen KI-zentrierten Ansatz mit zwei Schwerpunkten:
- Unterstützen Sie das menschliche Team ( Personal Shopper ) mit Intelligenz, um schneller und personalisierter reagieren zu können;
- Automatisieren Sie einen Teil der Gespräche , behalten Sie die Markensprache bei und konzentrieren Sie sich auf die Leistung.
Durch diese Änderung konnte LIVE! die Produktivität der Agenten deutlich steigern, die durchschnittlichen Antwortzeiten verkürzen und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen – ohne Einbußen bei der Konversion. Die Daten deuten auf ein stetiges Wachstum der WhatsApp-Verkäufe und eine Verbesserung der Zufriedenheitsraten hin.
Diese Indikatoren unterstreichen, wie wichtig es ist, WhatsApp nicht nur als einen weiteren Kontaktpunkt zu betrachten. Es kann und sollte ein strukturierter Kanal zur Kundengewinnung und -bindung sein, sofern er durch Daten, Strategie und entsprechende Technologie unterstützt wird.
Zielgerichtete KI: Weder Hype noch Wunder
Künstliche Intelligenz im E-Commerce ist alles andere als eine Zauberlösung. Sie erfordert klare Zieldefinitionen, Sprachpflege, Plattformintegration und vor allem kontinuierliches Lernen. Erfolg hängt nicht davon ab, „KI zu haben“, sondern davon, KI zielgerichtet einzusetzen.
Marken, die sich in diese Richtung bewegen, können ihre Geschäftstätigkeit skalieren und eine konsistentere und effizientere Beziehung zu ihren Verbrauchern aufbauen.
WhatsApp ist mittlerweile viel mehr als nur ein Support-Kanal. Wer weiß, wie man es strukturiert, testet und misst, kann es zu einem der wichtigsten Vertriebskanäle für den brasilianischen digitalen Einzelhandel werden.
