Künstliche Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren als Lösung für alle Herausforderungen der digitalen Kommunikation an Bedeutung gewonnen. In der Praxis ist das Szenario jedoch komplex. Viele Unternehmen glauben, dass allein die Implementierung von KI das Kundenerlebnis grundlegend verändern wird. Es ist an der Zeit, diese Ansicht zu entmystifizieren. KI ist ein leistungsstarkes Tool, aber sie ist und sollte nicht die einzige Antwort auf die Verbesserung der Kundenbeziehungen sein..
Heutzutage sind viele Kundenserviceprozesse, insbesondere auf Kanälen wie WhatsApp, unkompliziert und basieren auf Aktions- und Bedingungsabläufen. Anders ausgedrückt: Der Kunde gibt eine Information ein, beispielsweise seine brasilianische Sozialversicherungsnummer (CPF), und das System reagiert automatisch auf Basis dieser Eingabe. Bei fehlerhaften Informationen muss die KI die Konversation nicht korrigieren, da ein einfacher Validierungsablauf das Problem lösen kann. Der Bot kann die Informationen erneut anfordern und nach der Korrektur den Service wie gewohnt fortsetzen. Dies ist eine grundlegende, aber äußerst effektive Automatisierung. Sie erfordert keine Spitzentechnologie, sondern lediglich eine durchdachte Interaktionsarchitektur..
Andererseits gibt es Situationen, in denen KI den entscheidenden Unterschied macht. Zum Beispiel bei Schuldenverhandlungen per Chatbot. KI kann sprachliche Nuancen interpretieren, Vorgehensweisen vorschlagen und personalisierte Vereinbarungen basierend auf der Kundenhistorie vorschlagen. Sie bietet einen Mehrwert in subjektiven Situationen, in denen es keine vorgefertigten oder binären Antworten gibt. Um die Effektivität zu gewährleisten, ist jedoch eine konsistente und gut strukturierte Datenbank unerlässlich..
Angesichts des Potenzials künstlicher Intelligenz halten sich hartnäckig einige Mythen, die ihre strategische Nutzung behindern. Wir untersuchen drei häufige Missverständnisse und zeigen Ihnen, wie Sie diese überwinden und das Beste aus KI herausholen..
- KI löst alles alleine
Dies ist der am weitesten verbreitete Mythos. Die Vorstellung, dass die bloße Implementierung von KI ausreicht, um den Kundenservice zu revolutionieren, ist irreführend. Ohne klare Prozesse, strukturierte Arbeitsabläufe und definierte Ziele reicht keine Technologie aus. KI sollte die Kundenservicestrategie ergänzen, nicht ersetzen. Sie ist nur dann effektiv, wenn sie in spezifische, klar definierte Szenarien integriert wird..
- Jedes Unternehmen braucht KI
Nicht alle Unternehmen müssen in künstliche Intelligenz investieren, um exzellenten Service zu bieten. Einfache Vorgänge wie Terminplanung, Bestätigungen oder grundlegende Anleitungen funktionieren problemlos mit herkömmlichen Bots und gut konzipierten Automatisierungen. Wichtig ist, Ihre Kunden, ihre aktuellen Bedürfnisse und die von ihnen genutzten Kanäle genau zu verstehen. In vielen Fällen stellen einfachere Lösungen effektive und kostengünstige Alternativen dar..
- KI ist immer günstiger oder effizienter
Die Implementierung von KI erfordert erhebliche Investitionen, insbesondere bei komplexen Vorgängen mit Systemintegration. Neben den Plattform- und Kanalkosten fallen zusätzliche, KI-spezifische Kosten an. Effizienz ist zudem nur gewährleistet, wenn das Tool mit genauen, aktuellen und strukturierten Daten gespeist wird. Ohne eine konsistente Informationsbasis ist KI begrenzt und ineffektiv. Die Personalisierung, ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal, hängt direkt von der Qualität der bereitgestellten Daten ab..
KI ist zweifellos hervorragend darin, komplexe Situationen zu bewältigen, Mehrdeutigkeiten zu interpretieren und sprachliche Variationen zu verstehen. Ihr Erfolg hängt jedoch direkt von der Vorbereitung, der Datenpflege und einem detaillierten Verständnis der Customer Journey ab..
Leider überspringen viele Unternehmen entscheidende Schritte und übernehmen fortschrittliche Technologien, bevor sie ihre eigenen Wissens- und Informationsbasen organisieren. Und wie bereits erwähnt, ist KI ohne eine gute Datenbank wie ein ungeschulter Kundendienstmitarbeiter: Sie sorgt für Verwirrung, Unzufriedenheit und schadet dem Ruf des Unternehmens..
Bei der Diskussion über KI im Kundenservice geht es nicht darum, für oder gegen Technologie zu sein, sondern darum zu verstehen, wie und in welchen Situationen das Tool eingesetzt werden sollte. Es geht darum zu verstehen, dass digitale Effizienz nicht nur vom Neusten abhängt, sondern auch davon, was angemessen ist. Daher ist der beste Weg nicht immer der ausgefeilteste. Manchmal ist er der strukturierteste..
Angesichts neuer Technologien ist es wichtig, die Komplexität jeder strategischen Entscheidung des Unternehmens zu verstehen, um den besten Weg einzuschlagen und die erwarteten Ergebnisse zu erzielen..
*Francisco Duque Dabus ist COO von Robbu, einem globalen Technologieunternehmen, das auf Omnichannel-Kommunikation spezialisiert ist und die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. – E-Mail: robbu@nbpress.com.br
