Heutzutage erwarten Kunden von Unternehmen zunehmend schnelle, einfache und zuverlässige Lösungen. Viele der von Unternehmen angebotenen Self-Service-Kanäle erfüllen diese Erwartungen jedoch nicht. Eine Studie von Gartner ergab, dass zwar 70 % der Kunden im Laufe ihrer Kundeninteraktion Self-Service-Kanäle nutzen, aber nur 9 % ihre Probleme damit vollständig lösen können. Dies führt häufig dazu, dass sie einen Mitarbeiter kontaktieren müssen, wodurch der eigentliche Zweck des Self-Service verfehlt wird.
Diese Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und der tatsächlichen Erfahrung mit Self-Service-Kanälen kann dem Ruf eines Unternehmens und der Kundenbindung erheblich schaden. Effektive Self-Service-Modelle verbessern nicht nur Kundenerlebnis und -zufriedenheit, sondern führen auch zu signifikanten Kosteneinsparungen und betrieblichen Effizienzsteigerungen. Dies wird erreicht, indem das Anrufvolumen bei Kundenservice-Centern drastisch reduziert, die Weiterleitungsrate erhöht, die Nutzung von Self-Service-Angeboten optimiert und die Lösungszeiten beim Erstkontakt verkürzt werden. So können Unternehmen Probleme schnell lösen. Darüber hinaus bieten sie Kunden die gewünschte Autonomie, Schnelligkeit und Personalisierung für schnelle und effektive, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen.
Unabhängig vom Erfolg eines Unternehmens müssen Unternehmen kontinuierlich innovativ sein, sich anpassen und auf ihre Kunden eingehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren. Während 81 % der Marken glauben, ihre Kunden genau zu verstehen, stimmen dem weltweit nur 46 % der Kunden zu. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren. Darüber hinaus geben 64 % der Verbraucher an, dass sie einer Marke den Rücken kehren würden, wenn ihr Erlebnis nicht personalisiert wäre ( Customer Engagement Report 2024 ).
In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist es für den Geschäftserfolg entscheidend, die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Realität im Bereich der Selbstbedienungskanäle zu überbrücken. Werden Kundenerwartungen nicht erfüllt, kann dies schwerwiegende Folgen haben. Daher legen zahlreiche Unternehmen Wert darauf, Reibungspunkte zu beseitigen und proaktiv auf Kundenanliegen einzugehen – und künstliche Intelligenz (KI) in Kombination mit Echtzeit-Kundendaten könnte der Schlüssel zu ihrem Erfolg sein.
aktuellen Umfrage der BBC zufolge erkennen Wirtschaftsführer weltweit die Vorteile von KI an, geben aber zu, dass ihre Organisationen noch nicht bereit sind, sie einzuführen, weil sie noch keine Strategie definiert haben, mit der sie sich wohlfühlen oder die sie vollständig verstehen.
Die Integration von KI-Tools in Kundenservicestrategien ist für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern möchten, unerlässlich geworden. KI kann große Mengen an Kundendaten in Echtzeit analysieren und Servicemitarbeitern so helfen, Interaktionen zu personalisieren, ohne von der Informationsflut überfordert zu werden. KI-gestützte Self-Service-Funktionen wie Chatbots und virtuelle Assistenten können Routineanfragen bearbeiten und geben den Mitarbeitern so mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme.
Darüber hinaus kann KI Mitarbeitern Zusammenfassungen vorheriger Kundeninteraktionen bereitstellen, sodass diese das jeweilige Problem schnell erfassen und lösen können. Dadurch wird der Bedarf an Wiederholungen reduziert und das Kundenerlebnis verbessert. Dies steigert nicht nur die Geschwindigkeit und Genauigkeit des Service, sondern gewährleistet auch eine relevante und personalisierte Kundenansprache.
Durch die Entwicklung einer KI-gestützten IVR-Softwarestrategie (Interactive Voice Response) können Unternehmen die Effizienz ihres Contact Centers steigern, indem sie häufige Anfragen und Aufgaben automatisieren und komplexere Gespräche an die passenden Mitarbeiter mit den entsprechenden Qualifikationen weiterleiten. Laut McKinsey lassen sich die Gesamtkosten des Callcenters innerhalb von nur drei bis sechs Monaten um 10 bis 30 Prozent senken, wenn die IVR-Überlastungsrate um 5 bis 20 Prozent und die Authentifizierungsrate um 15 bis 25 Prozent verbessert werden .
Dies kann auch zu einer höheren betrieblichen Effizienz führen. Dank eines besseren Kundenverständnisses durch dialogbasierte KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLU) können Kunden menschenähnliche Gespräche mit virtuellen Agenten führen, wodurch die Bearbeitungszeit durch das Verständnis der Kundenabsicht verkürzt wird.
KI-gestützter Self-Service kann die Kapazität der Mitarbeiter im Kundenservice verbessern, indem er häufig gestellte Kundenfragen automatisiert, die oft zu langen Wartezeiten in Callcentern führen. Er ermöglicht zudem eine kontinuierliche Verbesserung der Mitarbeiterkompetenzen durch die Erfassung firmeneigener Anrufdaten, die Nutzung historischer Aktionen zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen und die iterative Optimierung des IVR-Prozesses.
Es ist von entscheidender Bedeutung, moderne Kundenservice-Strategien durch eine integrierte Lösungssuite zu transformieren, die nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg ermöglicht. Unternehmen können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Customer Journeys gestalten, die mit intuitiver Selbstbedienung beginnen und bis zur Lösung komplexer Probleme durch aktive Mitarbeiter führen. Die Mitarbeiter erhalten Zugriff auf Echtzeitdaten und Kontextinformationen und können so einen effizienten und kundenorientierten Service bieten.
So lässt sich KI für Unternehmen optimieren und ihre Vorteile nutzen. Dies hilft Unternehmen, nicht nur kundenorientierter, sondern auch kundenfokussierter zu werden, was zu höherer Kundenbindung und einem besseren ROI führt.
