Die Unternehmen, heutzutage, haben Kunden, die suchen, immer mehr, schnelle Lösungen, einfach und zuverlässig. Jedoch, Viele von den Organisationen bereitgestellten Self-Service-Kanäle erfüllen diese Erwartungen nicht. Eine Umfrage durchgeführt von derGartnerwies darauf hin, dass, obwohl 70% der Kunden zu irgendeinem Zeitpunkt ihrer Service-Reise Selbstbedienungskanäle nutzen, nur 9% schaffen es, ihre Probleme vollständig durch diese Optionen zu lösen. Das, oftmals, führt sie dazu, Kontakt mit einem Agenten aufzunehmen, damit wird der Zweck der Selbstbedienungserfahrung aufgehoben
Diese Lücke zwischen den Erwartungen des Kunden und der tatsächlichen Erfahrung mit Self-Service-Kanälen kann den Ruf einer Organisation und die Kundenbindungsraten erheblich beeinträchtigen. Effektive Selbstbedienungsmodelle verbessern nicht nur die Erfahrung und die Zufriedenheit der Kunden, führen aber auch zu erheblichen Kosteneinsparungen und operativen Effizienzen, durch drastische Reduzierung des Volumens an Anrufen bei Kundenservicestellen, die Abweichungsraten erhöhen und die Selbstbedienungsbeschränkung verbessern, und die Lösungszeiten beim ersten Kontakt erhöhen, Hilft Organisationen, Probleme schnell zu lösen. Außerdem, geben den Kunden die Autonomie, Geschwindigkeit und Personalisierung, die sie für schnelle und effektive Lösungen wünschen, an Ihre Bedürfnisse angepasst
Es spielt keine Rolle, wie erfolgreich ein Unternehmen sein kann, sie muss weiterhin innovativ sein, sich anpassen und auf seine Kunden hören, um das Ziel, die Kundenerfahrung zu verbessern und zu personalisieren. Während 81% der Marken glauben, dass sie ihre Kunden tiefgehend verstehen, nur 46% der globalen Kunden stimmen dem zu, hervorhebung der Notwendigkeit, die Kundenerfahrungen zu verbessern. Außerdem, 64% der Verbraucher geben an, dass sie eine Marke verlassen würden, wenn ihre Erfahrung nicht personalisiert wäreKundenbindungsbericht 2024).
In einem wettbewerbsintensiven Umfeld, Die Reduzierung der Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und der Realität im Hinblick auf Self-Service-Kanäle ist wichtig für den Erfolg der Unternehmen. Das Versagen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, kann schreckliche Konsequenzen haben. Deshalb, Zahlreiche Unternehmen geben der Beseitigung von Reibungspunkten und der proaktiven Ansprache von Kundenanliegen hohe Priorität – und die künstliche Intelligenz (KI), kombiniert mit Echtzeit-Kundendaten, kann der Schlüssel zu Ihrem Erfolg sein
Laut eineraktuelle BBC-Recherche, Die Unternehmensleiter weltweit erkennen die Vorteile der KI, aber sie geben zu, dass ihre Organisationen nicht bereit sind, sie zu übernehmen, weil sie noch keine Strategie definiert haben, mit der sie sich wohlfühlen oder die sie gut verstehen
IntegrierenKI-Tools in Kundenservicestrategienwurde für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern möchten, unerlässlich. Die KI kann große Mengen an Kundendaten in Echtzeit analysieren, was hilft den Kundenservicemitarbeitern, die Interaktionen zu personalisieren, ohne mit Informationen überlastet zu werden. KI-gestützte Self-Service-Ressourcen, wie Chatbots und virtuelle Assistenten, können mit Routineanfragen umgehen, den den menschlichen Agenten mehr Zeit geben, um komplexe Probleme zu lösen
Außerdem, Die KI kann den Agenten Zusammenfassungen früherer Interaktionen mit den Kunden bereitstellen, was ihnen ermöglicht, das betreffende Problem schnell zu verstehen und zu lösen, die Notwendigkeit von Wiederholungen zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies verbessert nicht nur die Geschwindigkeit und die Genauigkeit des Dienstes, sondern stellt auch sicher, dass die Beteiligung relevant und individualisiert ist
Bei der Entwicklung einer KI-gestützten Strategie für ein beschleunigtes interaktives Sprachsystem (IVR), Die Unternehmen können auch die Effizienz des Contact Centers verbessern, Automatisierung von Anfragen und gängigen Aufgaben, neben der Weiterleitung komplexerer Gespräche an die entsprechende Agentenfähigkeiten. In der Tat, die Verbesserung der URA-Eindämmungsraten um 5 bis 20 Prozent und die Verbesserung der Authentifizierungsraten um 15 bis 25 Prozent können die Gesamtkosten des Callcenters in nur drei bis sechs Monaten um 10 bis 30 Prozent senken, laut derMcKinsey.
Es kann auch zu einer Steigerung der Betriebseffizienz führen. Mit einem besseren Verständnis des Kunden durch den Einsatz von Conversational AI und natürlicher Sprachverarbeitung (NLU), Kunden können Gespräche führen, die menschlichen ähnlich sind, mit virtuellen Agenten, die Lösungszeit verkürzen, indem man die Absicht des Kunden versteht
Die KI-gestützte Selbstbedienung kann auch dazu beitragen, die Bandbreite der Agenten zu verbessern, Automatisierung häufiger Kundenfragen, die häufig die Warteschlangen des Contact Centers blockieren. Es kann auch zur kontinuierlichen Verbesserung der Agenten führen, Zusammenführen von proprietären Anrufdaten, historische Aktionen nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden vorherzusagen und die Reise der IVR iterativ zu verbessern
Es ist von größter Bedeutung, die modernen Strategien für den Kundenservice zu transformieren, Bereitstellung eines integrierten Lösungsangebots, das perfekte Interaktionen über alle Kanäle hinweg orchestriert. Unternehmen können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Kundenreisen entwerfen, die mit einem intuitiven Self-Service beginnen und bis zur Lösung komplexer Probleme mit aktiven Agenten skalieren. Die Agenten erhalten Zugang zu Daten und Kontext in Echtzeit, was ihnen ermöglicht, einen Service anzubieten, der nicht nur effizient ist, sondern auch kundenorientiert
So, Es ist möglich, KI für Unternehmen zu optimieren, nutzend seiner Vorteile. Das hilft den Unternehmen, nicht nur kundenbewusst zu werden, sondern auch auf sie fokussiert, was zu einer besseren Einbindung und ROI führt
