Es ist leicht zu erkennen, wo ein Support-Anruf beginnt. Es ist schwer zu kartieren, wo es enden soll. Zwischen den Klicks der Benutzer und der endgültigen Auflösung arbeiten die meisten Unternehmen in einem Labyrinth aus fragmentierten Systemen, redundanten Prozessen und Informationssilos. Die Integration zwischen ITSM, ERP und CRM – vor Jahren versprochen, aber nie vollständig umgesetzt – ist kein technisches Thema mehr, um der neue Reifegradtest der IT-Governance zu werden.
Ohne vollständige Integration arbeiten IT, Betrieb und Kundendienst häufig auf “Inseln” von Daten. Die Informationen fließen nicht zwischen den Bereichen und erzwingen manuelle Dateneingabe in mehrere Systeme und verspätete Berichterstattung. Diese Überarbeitung überlastet Teams und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen.
Duplikate und Inkonsistenzen akkumulieren und ebnen den Weg für betriebliche Ausfälle, die vermieden werden könnten. In der Praxis kann ein Support-Analyst gezwungen sein, mehrere Systeme - oder sogar parallele Tabellenkalkulationen - zu konsultieren, um verteilte Informationen zu sammeln, wodurch der Service langsamer und fehleranfälliger wird. Kein Wunder, dass 811 TP3T von Fachleuten in vermeintlich integrierten Unternehmen zugegeben haben, inoffizielle Tools zur Verwaltung von Kundendaten zu verwenden.
Das Fehlen von Synchronität beeinträchtigt auch die SLAs. Wenn die Überwachungstools, Service Desks und Business-Plattformen nicht integriert sind, erzeugen Fehler möglicherweise keine Warnungen oder automatische Tickets, was manuelle Eingriffe und eine Verzögerung der Reaktion erfordert. Laut einer Broadcom-Umfrage sagen 98% von IT-Teams, dass SLA-Verstöße häufig auf Automatisierungsprobleme zurückzuführen sind - hauptsächlich, weil zu viele Systeme nicht mehr funktionieren. Jede Integrationslücke wird zu einem blinden Fleck, der die Auflösung von Ereignissen verzögert und das Vertrauen der IT untergräbt.
Technische und strategische Vorteile der Integration
Die Integration von ITSM (ITS Services Management) in ERP- und CRM-Systeme bringt sofortige taktische Gewinne und langfristige Vorteile. Im technischen Plan ermöglicht die Integration über APIs den strukturierten Datenaustausch zwischen Anwendungen, wodurch die Wiederholung von Starts entfällt und die Konsistenz der Informationen gewährleistet wird.
Webhooks ermöglichen das Schießen in Echtzeit: Wenn ein Ereignis auf einem System auftritt, wird automatisch das Update eines anderen ausgelöst. So kann beispielsweise ein im Sales CRM registrierter Kundenauftrag sofort einen Produktionsauftrag im ERP und ein Support-Ticket in ITSM generieren und den Front-Office-Flow ohne Verzögerungen mit dem Back-Office verbinden.
Die Integration umfasst auch den Layer Corporate Identities. Wenn Sie den Service Desk mit den Active Directory- oder Identity-Management-Plattformen (IA) verbinden, zentralisiert es die Zugriffssteuerung. Dies schafft einen einheitlichen Koordinationspunkt für die Authentifizierung und Benutzerberechtigungen.
In der Praxis kann der ITSM selbst, wenn die Personalabteilung einen neuen Mitarbeiter anstellt, automatische Anfragen für die Erstellung von Kontoerstellung, die Bereitstellung von Geräten und die Zugriffsfreigaben öffnen. Wenn Sie einen Mitarbeiter abschreiben, widerruft das IAM-System seine Anmeldeinformationen und benachrichtigt bereits den Service Desk, um Geräte und zugewiesene Lizenzen zu sammeln.
Diese Orchestrierung reduziert Onboarding- und Offboarding-Verzögerungen, verhindert vergessene Berechtigungen und verstärkt die Unternehmenssicherheit. (Ein Bericht von Gartner legt nahe, dass robuste IAM-Integrationen identitätsbedingte Verstöße um 50% reduzieren können.
Strategisch bedeutet das Brechen der Silos der Technologie eine einheitliche Sicht auf das Unternehmen. Mit konsolidierten Daten zu Support, Vertrieb, Betrieb und Finanzen können Manager schnellere und fundiertere Entscheidungen treffen. Durchgehende integrierte Prozesse ermöglichen es, einen IT-Vorfall mit Kundenaufträgen oder Lagerbeständen zu korrelieren, beispielsweise um Auswirkungen zu erkennen und Aktionspläne zu rationalisieren.
Darüber hinaus erhöhen Automatisierungen durch Integration die Produktivität: Wiederholte und fehleranfällige Aufgaben werden von Systemen durchgeführt, sodass sich das Team auf höherwertige Initiativen konzentrieren kann. Das Ergebnis ist eine agilere, transparentere IT und auf die Geschäftsstrategie abgestimmt.
Parallel wächst die Nachfrage nach Full-Stack-Beobachtbarkeit – die Fähigkeit, in einem einzigen Panel alle Komponenten und Ereignisse der IT-Umgebung zu sehen. Wenn jedes Werkzeug eng arbeitet, treten Datensilos auf, es fehlen einheitliche Lagerbestände und Skalierbarkeitsprobleme.
Mit den integrierten Plattformen ist es möglich, Infrastruktur, Anwendungen und Geschäftsprozesse ganzheitlich zu überwachen. IT-Teams beginnen, Leistungsengpässe und -fehler in Echtzeit zu identifizieren, wodurch die Problemlösung beschleunigt und Ausfallzeiten verringert werden. Beispielsweise kann ein Fehler in einem Vertriebssystem, der sich auf Kunden auswirkt, sofort mit einer Warnung auf einem Server oder einer Datenbank korreliert werden, was eine proaktive Korrektur ermöglicht, bevor er in eine Krise wird.
Aus strategischer Sicht bedeutet die Umstellung auf eine integrierte IT-Einstellung von einem reaktiven Modell zu einem anderen proaktiven und prädiktiven Modell. Mit End-to-End-Automatisierungsprozessen und umfassender Sichtbarkeit wird es anstelle von Problemen antizipieren und nicht nur Brände löschen und kann konsequent Wert für andere Bereiche liefern. Letztendlich besteht der nächste Schritt in der IT-Governance darin, diese Full-Stack-Integration als strategische Säule zu betrachten - eine herausfordernde Entwicklung, die auch kulturellen Wandel erfordert, die die Organisation jedoch auf eine Zukunft von mehr Agilität, Transparenz und Wettbewerbsvorteilen vorbereitet.
von Edsel Simas, CTO von Setrion und Milldesk Help Desk Software.
