Reputation weit über Krisen hinaus

Eines Tages stellt ein Unternehmen (oder jedes Unternehmen) fest, dass es Ziel einer ungewöhnlich hohen Zahl von Beschwerden von Kunden, Benutzern oder Verbrauchern ist, sei es in sozialen Netzwerken, bei spezialisierten Diensten und Portalen oder bei Behörden.

Die Alarmstufe Rot geht weiter: Es gilt, die Unannehmlichkeiten zu lindern, Wege zu finden, die Situation zu umgehen, die Probleme zu lösen und (oder) oft einfach zu versuchen, den Fall zu vertuschen, damit er nicht noch größer wird und, ich weiß nicht, am Ende in einer Sonntagssendung im Fernsehen mit großem Publikum als Negativbeispiel für die Machenschaften böser Unternehmen läuft.

Eine Krise dieser Art gehört zu der Kategorie der schädlichen Ereignisse mit hoher Schadenswahrscheinlichkeit. Natürlich ist sie nicht die Einzige. Die Bereiche des Risikomanagements können sich mit Fragen befassen, die von Entführungen von Führungskräften über Großbrände, Hackerangriffe bis hin zu immer häufiger auftretenden Naturkatastrophen reichen. All dies unterliegt Bewertungen, Versicherungsanalysen und ähnlichen Verfahren.

Der Ruf wird Stein für Stein aufgebaut

In diesem Bild nimmt der Ruf eine herausragende Rolle ein. Aber das Problem ist, dass es nicht funktioniert, plötzlich den Eindruck eines netten Kerlchens zu erwecken, aus dem Nichts.

Der Ruf ist nichts, was über Nacht entsteht. Sie wird langsam und stetig gebaut, Ziegelstein für Ziegelstein, mit Aufmerksamkeit für Details, die im Alltag oft übersehen werden. Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, dessen Rezeptionist schlecht gelaunt ist und Kunden mit Grobheit oder Gleichgültigkeit behandelt. Auch wenn es sich in den meisten Fällen um einen externen Fachmann handelt, ist die Unzufriedenheit bereits vorhanden. Ein misshandelter Kunde im Callcenter, eine verspätete Lieferung (oder Zahlung), ungeschickter technischer Support… jeder kleine Kontaktpunkt kann sich zu einem Vorteil oder Nachteil für den Ruf entwickeln.

Hier bei Percepta berichtet einer unserer Partner, dass er vor Jahren ein Problem mit der Autovermietung Localiza hatte. Ich bin sauer und basta, sagt sie. Aber dieses Jahr musste er das Ersatzauto benutzen und wurde von der Versicherung genau zu Localiza geleitet.

„Unabhängig von den Einzelheiten ist ein weiteres Problem aufgetreten. Anstatt Reclame Aqui zu verwenden, ging ich in die Filiale, in der ich das Auto abgeholt hatte, erklärte das Problem und die Dame half mir wunderbar. Darüber hinaus benötigte ich die Antwort auf meine Frage per E-Mail. Ich habe Localiza kontaktiert, meinen Bedarf erklärt und war wieder einmal von der Qualität des Services überrascht“, sagt er.

Dies ist eines der besten Beispiele dafür, wie kleine Dinge eine Beurteilung verändern können.

Wenn sie noch notwendiger wird, wenn in einer Krisensituation, ist es dieses „Saldo“ (oder „Soll“) im Ruf, das zugunsten der Konfliktlösung wirkt, egal welcher Art (oder nicht, im Fall des „Solls“). Ohne eine bessere Nutzung dieses günstigen Kapitals zu erkunden, gerät das Management bereits in die Verlustzone, gezwungen, innerhalb eines Tages das aufzubauen, was täglich gesät werden sollte, und die Teams auf dem Feld dazu zu bringen, virtuelle Jonglierkunststücke zu vollbringen, um alles wieder auf Kurs zu bringen.

Vergleichsweise ist es, als würde man versuchen, ein Pflaster auf einen gebrochenen Bein zu kleben. Natürlich gibt es professionelle Teams mit ausreichender Erfahrung, um den Pflasterverband durch eine orthopädische Operation zu ersetzen, aber die Kosten sind hoch. Die benötigte Zeit ist lang, die Ergebnisse kommen später, aber zu diesem Zeitpunkt ist der Schaden bereits angerichtet. Deshalb passen hier so alte und doch gültige Sprichwörter: Auch beim Ruf wächst der Ruf, und langsam kommt man weiter.

5 grundlegende Punkte, unter vielen anderen, die untersucht werden können, um eine Krise zu vermeiden:

Eines Tages stellt ein Unternehmen (oder jedes Unternehmen) fest, dass es Ziel einer ungewöhnlich hohen Zahl von Beschwerden von Kunden, Benutzern oder Verbrauchern ist, sei es in sozialen Netzwerken, bei spezialisierten Diensten und Portalen oder bei Behörden.

Die Alarmstufe Rot geht weiter: Es gilt, die Unannehmlichkeiten zu lindern, Wege zu finden, die Situation zu umgehen, die Probleme zu lösen und (oder) oft einfach zu versuchen, den Fall zu vertuschen, damit er nicht noch größer wird und, ich weiß nicht, am Ende in einer Sonntagssendung im Fernsehen mit großem Publikum als Negativbeispiel für die Machenschaften böser Unternehmen läuft.

Eine Krise dieser Art gehört zu der Kategorie der schädlichen Ereignisse mit hoher Schadenswahrscheinlichkeit. Natürlich ist sie nicht die Einzige. Die Bereiche des Risikomanagements können sich mit Fragen befassen, die von Entführungen von Führungskräften über Großbrände, Hackerangriffe bis hin zu immer häufiger auftretenden Naturkatastrophen reichen. All dies unterliegt Bewertungen, Versicherungsanalysen und ähnlichen Verfahren.

Der Ruf wird Stein für Stein aufgebaut

In diesem Bild nimmt der Ruf eine herausragende Rolle ein. Aber das Problem ist, dass es nicht funktioniert, plötzlich den Eindruck eines netten Kerlchens zu erwecken, aus dem Nichts.

Der Ruf ist nichts, was über Nacht entsteht. Sie wird langsam und stetig gebaut, Ziegelstein für Ziegelstein, mit Aufmerksamkeit für Details, die im Alltag oft übersehen werden. Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, dessen Rezeptionist schlecht gelaunt ist und Kunden mit Grobheit oder Gleichgültigkeit behandelt. Auch wenn es sich in den meisten Fällen um einen externen Fachmann handelt, ist die Unzufriedenheit bereits vorhanden. Ein misshandelter Kunde im Callcenter, eine verspätete Lieferung (oder Zahlung), ungeschickter technischer Support… jeder kleine Kontaktpunkt kann sich zu einem Vorteil oder Nachteil für den Ruf entwickeln.

Hier bei Percepta berichtet einer unserer Partner, dass er vor Jahren ein Problem mit der Autovermietung Localiza hatte. Ich bin sauer und basta, sagt sie. Aber dieses Jahr musste er das Ersatzauto benutzen und wurde von der Versicherung genau zu Localiza geleitet.

„Unabhängig von den Einzelheiten ist ein weiteres Problem aufgetreten. Anstatt Reclame Aqui zu verwenden, ging ich in die Filiale, in der ich das Auto abgeholt hatte, erklärte das Problem und die Dame half mir wunderbar. Darüber hinaus benötigte ich die Antwort auf meine Frage per E-Mail. Ich habe Localiza kontaktiert, meinen Bedarf erklärt und war wieder einmal von der Qualität des Services überrascht“, sagt er.

Dies ist eines der besten Beispiele dafür, wie kleine Dinge eine Beurteilung verändern können.

Wenn sie noch notwendiger wird, wenn in einer Krisensituation, ist es dieses „Saldo“ (oder „Soll“) im Ruf, das zugunsten der Konfliktlösung wirkt, egal welcher Art (oder nicht, im Fall des „Solls“). Ohne eine bessere Nutzung dieses günstigen Kapitals zu erkunden, gerät das Management bereits in die Verlustzone, gezwungen, innerhalb eines Tages das aufzubauen, was täglich gesät werden sollte, und die Teams auf dem Feld dazu zu bringen, virtuelle Jonglierkunststücke zu vollbringen, um alles wieder auf Kurs zu bringen.

Vergleichsweise ist es, als würde man versuchen, ein Pflaster auf einen gebrochenen Bein zu kleben. Natürlich gibt es professionelle Teams mit ausreichender Erfahrung, um den Pflasterverband durch eine orthopädische Operation zu ersetzen, aber die Kosten sind hoch. Die benötigte Zeit ist lang, die Ergebnisse kommen später, aber zu diesem Zeitpunkt ist der Schaden bereits angerichtet. Deshalb passen hier so alte und doch gültige Sprichwörter: Auch beim Ruf wächst der Ruf, und langsam kommt man weiter.

5 grundlegende Punkte, unter vielen anderen, die untersucht werden können, um eine Krise zu vermeiden:

1. Seien Sie der strategische Wächter Ihrer Marke: Überwachen Sie die Gesundheit Ihrer Marke im Laufe der Zeit und verfolgen Sie, was in den sozialen Medien, in der Presse, von Ihren Geschäftspartnern und auf Bewertungsseiten über das Unternehmen gesagt wird:
   
2. Verwalten Sie Kunden- und Mitarbeiterfeedback proaktiv: Es hat keinen Sinn, Kunden und Mitarbeiter zu Feedback zu ermutigen, wenn auf Beschwerden nicht schnell reagiert und Probleme nicht zeitnah gelöst werden;
   
3. Kommunizieren Sie direkt mit jedem Ihrer Stakeholder und personalisieren Sie Ihre BotschaftStellen Sie sicher, dass die Kommunikation des Unternehmens klar, ehrlich und transparent mit allen Stakeholdern ist, einschließlich Kunden, Partnern und Mitarbeitern. Vermeiden Sie Versprechen, die nicht gehalten werden können;
   
4. Mitarbeiterschulung und WerteausrichtungSicherstellen, dass alle Mitarbeitenden mit der Unternehmensnarrative übereinstimmen und bereit sind, die Marke angemessen zu vertreten. Das Verhalten der Mitarbeiter hat einen großen Einfluss auf die externe Wahrnehmung;
   
5. Kümmern Sie sich um Ihre ESG-Erzählung: Maßnahmen entwickeln, die Synergien mit den Werten des Unternehmens aufweisen und im Einklang mit den Zielen der Marke und den Erwartungen ihres Publikums stehen.