Reputation weit über Krisen hinaus

17/01/2025

Ein beliebiger Tag, ein Unternehmen (auch jedes andere) stellt fest, dass es Ziel einer ungewöhnlichen Anzahl von Kundenbeschwerden ist, Benutzer oder Verbraucher, sei in sozialen Netzwerken, spezialisierte Dienstleistungen und Portale, Regierungsbehörden

Die rote Warnung leuchtet auf: es ist notwendig, das Unbehagen zu mildern, Wege finden, um die Situation zu umgehen, Probleme lösen und (oder) oft, versuchen, den Fall nur zu vertuschen, um nicht größere Ausmaße zu erreichen und zu gelangen, ich weiß nicht, in einer sonntäglichen TV-Show mit hoher Einschaltquote als negatives Beispiel für das Handeln böser Unternehmen

Eine Krise dieser Art gehört in die Kategorie schädlicher Ereignisse, mit großer Wahrscheinlichkeit von Schäden. Es ist nicht die einzige, klar. Die Risikomanagementbereiche können sich mit Fragen befassen, die von der Entführung von Führungskräften bis zu großflächigen Bränden reichen, Hackerangriffe und sogar, immer beliebter, Klimakatastrophen. Das alles wird bewertet, Analyse von Versicherungsunternehmen und ähnlichen Einrichtungen

Der Ruf wird Stein für Stein aufgebaut

In diesem Rahmen, der Ruf nimmt eine herausragende Rolle ein. Aber die Frage ist, plötzlich einen guten Kerl zu spielen, aus nichts, es funktioniert nicht

Der Ruf ist nichts, was über Nacht entsteht. Sie wird langsam und stetig gebaut, Ziegel für Ziegel, mit Aufmerksamkeit auf oft übersehene Details im Alltag. Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, dessen Empfangsmitarbeiter schlecht gelaunt ist und Kunden mit Grobheit oder Gleichgültigkeit behandelt. Selbst wenn es sich um handelt, in den meisten Fällen, von einem externen Fachmann, der Kummer ist bereits da. Ein schlecht behandelter Verbraucher im Kundenservice, eine Verzögerung bei der Lieferung (oder Zahlung), ungeschickte technische Unterstützung… Jeder kleine Kontaktpunkt kann sich in einen Vorteil oder Nachteil für den Ruf verwandeln

Hier bei Percepta, einer unserer Partner berichtet, dass er hatte, vor Jahren, ein Problem mit der Autovermietung Localiza. "Ich bin sauer und das ist es", sagt. Aber in diesem Jahr musste er das Ersatzfahrzeug nutzen und wurde von der Versicherung genau zu Localiza geleitet

Es spielt keine Rolle, die Details, es tratou de outro Problem. Statt Reclame Aqui, ich ging zum Laden, wo ich das Auto abgeholt habe, ich habe das Problem erklärt, Das Mädchen hat mich wunderbar bedient. Aber: ich benötigte, dass die Antwort auf meine Anfrage per E-Mail gesendet wird. Ich habe Kontakt mit Localiza aufgenommen, drückte dieses Bedürfnis aus und, noch einmal, ich war von der Qualität des Service überrascht, Rechnung

Das ist eines der besten Beispiele dafür, wie kleine Dinge die Bewertung verändern können

Wenn sie noch notwendiger wird, wenn in einem Moment der Krise, es ist dieses "Guthaben" (oder "Debitor") an Reputation, das zugunsten der Konfliktlösung wirken wird, sei er welcher sein mag (oder nicht, im Falle des „Debits“. Ohne dieses günstige Kapital besser zu nutzen, das Management geht bereits mit Verlusten heraus, danke, um von Tag zu Nacht zu bauen, was täglich gesät werden sollte, die Teams, die aufs Feld gehen, dazu zu zwingen, virtuelle Jonglierkünste zu suchen, um alles auf Kurs zu halten

Schlecht vergleichen, es ist wie buchstäblich einen Pflaster auf ein gebrochenes Bein zu kleben. Natürlich gibt es professionelle Teams mit genügend Erfahrung, um das Pflaster durch eine orthopädische Operation zu ersetzen, aber die Kosten sind hoch. Die erforderliche Zeit ist lang, die Ergebnisse kommen dort weiter, aber zu diesem Zeitpunkt ist der Schaden bereits angerichtet. Deshalb, hier passen Sprichwörter so alt wie gültig: im Ruf, auch ein Huhn füllt seinen Kropf Korn für Korn, und langsam kommt man weiter

5 grundlegende Punkte, unter vielen anderen, die erkundet werden können, um eine Krise zu vermeiden