Wir sind besorgt über die Generation Z (die zwischen Mitte der 90er Jahre und Anfang 2010 Geborenen), wobei wir einem Fakt nicht genug Beachtung schenken: Die „Älteren“ der nächsten Generation, die Alpha – die von 2010 bis zu unserem aktuellen Zeitpunkt reicht – sind bereits Jugendliche.
Diese Kinder, Töchter von Millennials und in einigen Fällen der Generation Z, wuchsen in einer Umgebung auf, die vollständig von verbundenen Geräten, sozialen Netzwerken und Streaming-Plattformen geprägt ist, wo Informationen in einem völlig anderen Tempo zirkulieren als bei ihren Millennial-Eltern.
Die nahezu ständige Präsenz von Bildschirmen und virtuellen Assistenten hat dazu geführt, dass ihre Verbindung zum Digitalen fast schon organisch geworden ist, wodurch nicht nur die Art und Weise, wie sie lernen, sondern auch, wie sie die Welt wahrnehmen und mit Marken interagieren, geprägt wird. Aus dieser Perspektive antizipiert die Generation Alpha Verhaltensweisen, die in den kommenden Jahren zum Standard des Konsums und der Interaktion werden sollten und die Strategien der Customer Experience (CX) maßgeblich beeinflussen.
Das Verständnis von Erfahrung geht für diese Gruppe über die traditionelle Erwartung eines guten Service oder eines funktionalen Produkts hinaus. Sie wurden von klein auf mit Personalisierung und Bequemlichkeit in nahezu allen Lebensbereichen konfrontiert: vom On-Demand-Unterhaltung, bei der sie jederzeit auswählen können, was sie sehen möchten, bis zu intelligenten Geräten, die Vorlieben und Gewohnheiten im Haushalt erlernen.
Dieser frühe Kontakt mit digitalen Werkzeugen schafft ein Vertrauensverhältnis und gleichzeitig eine Erwartungshaltung: Es reicht nicht aus, dass ein Unternehmen einen effizienten Kundenservicekanal anbietet; es muss schnell, vernetzt und aufrichtig bemüht sein, Bedürfnisse zu verstehen und vorauszusehen. Für die Marken ist die Botschaft klar: Wer keine integrierten, schnellen Kanäle und Erlebnisse schafft, die Werte wie Inklusion und Nachhaltigkeit widerspiegeln, riskiert, in einer immer näher rückenden Zukunft an Relevanz zu verlieren.
Die Macht der ersten vollständig digitalen Generation
Obwohl viele Führungskräfte bereits die Bedeutung der Digital Natives für die Transformation der Geschäfte erkannt haben, hebt die Generation Alpha dieses Konzept auf eine andere Ebene.
Wenn die Generation Z lernen und sich an Technologien anpassen musste, die während ihres Aufwachsens entstanden sind, sind die Kinder der Alpha-Generation bereits mit Tablets, Smartphones und Sprachassistenten auf die Welt gekommen. Diese Generation hat den Übergang nicht erlebt; sie befindet sich direkt in der digitalen Realität, ohne Sprach- oder Kulturbarrieren. Alles scheint natürlich zu sein, von der Interaktion mit tastaturlosen Geräten bis hin zur Aufnahme von Inhalten auf gamifizierten Plattformen, die Bildung und Unterhaltung verbinden.
Für CX-Führungskräfte bedeutet dies, neu darüber nachzudenken, was "Verbindung" zum Kunden bedeutet. Modelle, die auf linearen Prozessen basieren und vordefinierte Kontaktpunkte haben, neigen dazu, veraltet zu werden. Die Generation Alpha erfordert einen fließenden und allgegenwärtigen Ansatz und erwartet, dass Marken in der Lage sind, in jedem Kontext und auf jedem Kanal zu reagieren, ohne Kontinuität zu verlieren.
Ein achtjähriges Kind versteht zum Beispiel nicht, warum eine Musik-App nicht in die intelligente Lautsprecherbox der Familie integriert ist oder warum es Unstimmigkeiten zwischen dem E-Commerce und dem stationären Geschäft gibt. Dieses Maß an Anforderungen begleitet das Kind in jeder Phase seiner Reifung. Wenn sie zu einer jungen Verbraucherin wird, die nach Produkten und Dienstleistungen sucht, wird sie wenig Geduld mit Marken haben, die keinen reibungslosen Ablauf bieten oder keine Interaktionsmöglichkeiten basierend auf Sprache, Augmented Reality und anderen Funktionen anbieten, die für sie bereits Standard sein werden.
Es gibt auch einen relevanten Faktor im Zusammenhang mit der Instantaneität. Die Generation Alpha ist es gewohnt, alles schnell zu bekommen, von Lieferungen bis zu Software-Updates, und wartet selten Tage darauf, dass ein Problem behoben wird. Dieses schnellere Verbrauchsmuster beeinflusst das gesamte Geschäftsekosystem, indem es Veränderungen in der Logistikstruktur, im Kundenservice und in den Umtausch- und Rückgabebedingungen fördert. Es ist nicht nur eine Frage des Komforts; es ist ein Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie Verbrauchsbeziehungen erwartet werden. Diese erste vollständig digitale Generation will und wird intuitivere Technologien, reibungslose Prozesse und Marken verlangen, die klar kommunizieren.
Eine neue Wertwahrnehmung
Wenn wir analysieren, wie die Generation Alpha den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung sieht, erkennen wir eine starke Betonung emotionaler Faktoren und einer globalen Impact-Orientierung. Das Bewusstsein für Nachhaltigkeit, Ethik und soziale Verantwortung von Unternehmen ist für diese Kinder kein ferner Zusatz, sondern ein wichtiger Bestandteil dessen, was sie in der Schule und im Internet lernen.
Sie sehen digitale Influencer, die über Umweltbelange sprechen, beobachten Initiativen großer Marken, die Aufklärungskampagnen fördern, und entwickeln die Vorstellung, dass all dies Teil eines größeren Pakets ist, wenn es darum geht, mit wem man sich verbindet. Sie sind im Wesentlichen kleine Verbraucherinnen, die diese Denkweise künftig auf den Arbeitsmarkt und komplexere Kaufentscheidungen übertragen werden.
Für CX-Führungskräfte ist die Botschaft klar: Das Kundenerlebnis sollte sich nicht nur auf die Optimierung von Schritten und Schnittstellen beschränken. Es ist notwendig, Werte zu integrieren, die Fürsorge für die Menschen und den Planeten widerspiegeln. Die Generation Alpha wird wahrscheinlich Greenwashing-Aktionen oder oberflächliche Kampagnen, die keine echte Grundlage haben, nicht verzeihen. Diese Transparenz, verbunden mit Authentizität, wird entscheidend sein, um langfristige Beziehungen aufzubauen. Sie drücken dies vielleicht nicht formell aus, solange sie Kinder sind, aber die Tatsache ist, dass sie aufmerksam die Bewegungen der Marken beobachten und aufnehmen, welche Unternehmen authentisch handeln und welche nur so tun, als ob sie sich kümmern.
Erlebnisse für ein anderes Morgen schaffen
In wenigen Jahrzehnten wird die Generation Alpha die dominierende Gruppe von Verbrauchern und Markt Influencern sein. Es in diesem Horizont müssen die aktuellen Führungskräfte ihren Blick richten. Was wir heute als „Zukunft“ betrachten, wird schnell zur Realität dieser neuen Entscheidungsträger, sei es als Endbenutzer oder als Manager innerhalb der Unternehmen. Diese Perspektive unterstreicht die Notwendigkeit einer konsequenten Vorbereitung, die vor allem die Einführung neuer Technologien und die Schaffung flexibler Betreuungsökosysteme umfasst.
Parallel müssen CX-Führungskräfte daran denken, dass diese Generation in einem Kontext von Klimawandel und disruptiven globalen Ereignissen wie der COVID-19-Pandemie geboren wurde. Diese Kinder wachsen mit der Vorstellung auf, dass die Welt instabil ist und Krisen jederzeit auftreten können. Dieses Gefühl der Verwundbarkeit führt dazu, dass sie widerstandsfähige Marken schätzen, die in der Lage sind, sich anzupassen, sozial verantwortlich zu handeln und sichere sowie vertrauenswürdige Umgebungen zu schaffen. Es geht nicht nur darum, ein gutes Produkt zu liefern, sondern auch ein Gefühl von Sicherheit und Kohärenz mit den verbreiteten Werten zu vermitteln.
Abschließend ist es wichtig anzuerkennen, dass die Alpha, obwohl noch jung, Einfluss auf die Konsumgewohnheiten ihrer Familien ausüben und bald auch auf den Arbeitsmarkt. Sie sind von Möglichkeiten umgeben, sich auszudrücken, und lernen schon früh zu verhandeln. Sie sind daran gewöhnt, Fragen zu stellen und Meinungen darüber zu äußern, was gerecht, ethisch oder nachhaltig ist, und übertragen dies auf ihre Konsumentscheidungen. Das Schlüsselwort für diejenigen, die die Zukunft des CX planen, ist Bereitschaft: Bereitschaft, Plattformen weiterzuentwickeln, Bereitschaft, neue Interaktionsformate zu umarmen, und Bereitschaft, sich an Prinzipien zu orientieren, die über den unmittelbaren Gewinn hinausgehen.
Die Generation Alpha kommt mit erweiterten, tieferen Erwartungen und einem kritischen Bewusstsein, das den Status quo herausfordert. Wer auf das hört, hat die Chance, eine langfristige Beziehung zu gestalten, während diejenigen, die stagnieren, Gefahr laufen, angesichts einer neuen Weltsicht obsolet zu werden.
