Früher reaktiver während der Verbrauchsbeziehungen, bestimmen heute die Kunden meist die Regeln mit den Unternehmen.Eine Studie von McKinsey & Company zeigteZum Beispiel erwarten 71 % der Nutzer personalisierte Interaktionen von den Unternehmen, wobei sich 76 % frustriert fühlen, wenn dies nicht geschieht. Dazu kommt noch,Aufstieg von Accentureweist darauf hin, dass 91 % der Verbraucher eher bei denjenigen kaufen, die relevante Angebote und Empfehlungen machen, die ihrem Geschmack entsprechen.
Aus diesem Grund investieren Unternehmen aus verschiedenen Branchen zunehmend in die Verbesserung der Kundenerfahrung auf ihren Plattformen. In der Regel teilt sich dieser Weg in die Phasen: Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Kauf. Wenn sie jeden Punkt gut verstehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die in den Alltag ihrer Zielgruppe passen, können diese Unternehmen den Kanal und den richtigen Zeitpunkt besser erkennen, um dies zu tun, und so ihre Nutzer binden. Um Beispiel zu geben,Studie der Boston Consulting Groupzeigt, dass führende Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) 190 % mehr wachsen als der Durchschnitt.
Dennoch werden bei diesem Prozess noch einige Missverständnisse begangen. Dies kann zu Verlusten und dem Verlust wichtiger Kunden führen, die sich von einer bestimmten Marke nicht respektiert oder vertreten fühlen. Das wird durch die Forschung belegtManager-Jahrbuch: CX-Trends 2024, die zeigt, dass 58 % der Verbraucher einer Marke nach einer negativen Erfahrung den Rücken kehren.
Um brasilianischen Unternehmen dabei zu helfen, eine perfekte und reibungslose Customer Journey zu gewährleisten, sind im Folgenden die wichtigsten Fehler aufgeführt, die in dieser Phase vermieden werden sollten:
- Fragmentierter Ansatz
Viele Unternehmen arbeiten mit verschiedenen Lieferanten und Verträgen im Management der Customer Journey. Wenn man Spieler nimmt, die Finanzdienstleistungen anbieten, gibt es wertvolle Prozesse wie KYC (Know Your Customer), Kreditbewertungen und sogar Einkommensschätzungen sowie prädiktive Bewertungen.
Allerdings ist dieses große Informationspaket in einigen Fällen sehr fragmentiert und macht die Arbeit ineffizient, da relevante Daten in verschiedenen Systemen gespeichert werden können, was zu Doppelarbeit führt und die Erstellung präziserer Erkenntnisse erschwert. Darüber hinaus führt die Nutzung mehrerer Plattformen zu erheblichen Kosten für das Unternehmen.
Hier ist der wichtigste Tipp: Versuchen Sie, alles zu zentralisieren, vorzugsweise indem Sie eine einheitliche Lösung einsetzen, die all diese Funktionen in einer einzigen Plattform integriert. Auf diese Weise spart der Spieler Zeit und Ressourcen und kann leichter auf relevante Informationen zugreifen, was seine Strategie optimiert.
- Fehlende aktuelle Kundeninformationen
Um eine enge Beziehung zum Kunden zu pflegen, ist es wichtig, stets über relevante Aspekte seines Lebens auf dem Laufenden zu sein, wie die am häufigsten genutzten Kanäle beim Einkaufen, die meist aufgerufenen Produkte, bevorzugte Zahlungsmethoden, effektivste Kontaktwege usw.
Die meisten brasilianischen Unternehmen investieren jedoch noch immer nicht in die Beschaffung dieser Informationen. Dies führt zu Verhaltensweisen, die ihre Nutzer vertreiben, wie z. B. die Kontaktaufnahme zu ungünstigen Zeiten, das Anbieten von Produkten, die nicht ihrem Geschmack entsprechen, die Kontaktaufnahme mit dem Kunden über einen Kanal, mit dem er nicht vertraut ist, das Fehlen einer Interaktionshistorie usw.
Connect Shopper-UmfrageEs zeigt, dass nur vier von zehn Einzelhändlern ihren Kunden tatsächlich kennen. Die gleiche Studie zeigt auch, dass etwa 12 Milliarden R$ durch falsche Angebote verloren gehen, wobei weniger als 25 % dieser Unternehmen eine Grundlage haben, um auf gezielte Strategien zu setzen.
Um die Schmerzen zu lindern, gibt es heute auf dem Markt Lösungen für Künstliche Intelligenz, die in Kombination mit Datenanalyse relevante Informationen für die Akteure liefern. Jetzt ist es möglich, über das Traditionelle hinauszugehen, indem man multikanale Interaktionen, Online-Verhalten, Steueraufzeichnungen, Beruf und sogar Beziehungen zur Konkurrenz erfasst.
- Keine Omnichannel-Strategie verfolgen
Eine Umfrage von Opinion Boxzeigt, dass 90 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen eine Multi-Channel-Vertriebsstrategie haben, wobei 77 % von ihnen bereits Waren in verschiedenen Kanälen gekauft haben. Außerdem,eine Umfrage von Deloittezeigt, dass Kunden, die zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten desselben Spielers wechseln, tendenziell 82 % mehr ausgeben als diejenigen, die sich auf nur einen beschränken.
Auf diese Weise kann das Nichtinvestieren in eine Omnichannel-Strategie dem Geschäft schaden, indem potenzielle Kunden sich von der Marke abwenden, weil sie sich von ihr missachtet fühlen. Durch die Integration der Kommunikation zwischen verschiedenen Kanälen erhöhen Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Nutzer und bieten gleichzeitig ein personalisierteres Einkaufserlebnis, vermeiden Missverständnisse und fördern eine stärkere Kundenbindung.
Nur zum Kontext:Umfrage von McKinsey & Companyzeigt, dass Unternehmen, die in Omnichannel investieren, ihren Marktanteil um 10 % steigern können.
