Omnichannel im Jahr 2026: Wie kann man den Verbraucher anziehen und halten?

Jahrelang war die Rede klar: Je mehr Präsenz, desto besser Auf Instagram, WhatsApp, E-Commerce, App und Physischem zu sein war gleichbedeutend mit Modernität. Im Jahr 2026 ist dieser Diskurs jedoch möglicherweise nicht sinnvoller und sogar sehr gefährlich für Unternehmen, die auffallen möchten. Bei einer guten Omnichannel-Strategie geht es nicht mehr um Massenpräsenz, sondern es geht um Relevanz in strategischen Medien für jedes Zielpublikum. 

Wir leben in einem blühenden, beschleunigten und extrem volatilen technologischen Umfeld. Jedes Jahr entstehen neue Tools, Interaktionsformate und Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern – was viele Unternehmen glauben lässt, dass der Erfolg in direktem Zusammenhang mit der Präsenz in allen verfügbaren Kanälen steht. 

Der Markt ging davon aus, dass moderne und digitale Unternehmen ihren Kunden auf allen Kanälen zur Verfügung stehen müssen, und diese Erzählung erzeugte einen internen Druck in Unternehmen, um sich an diese Vision anzupassen und ihre Kommunikation niemals als “veraltet” zu kennzeichnen. Diese Vision treibt Unternehmen nicht nur zu Unrecht, sondern auch zu Entscheidungen, die ernsthafte Gefahren hervorrufen, wie z. B. unnötige Investitionen in Technologien, die ihre Kunden nicht verwenden, und eilte Implementierungen ohne Integration in die Verbraucherreise. 

Was sind die Folgen das alles? getrennte Erfahrungen, wo Kanäle existieren, aber nicht miteinander sprechen, was zu vergessenen Kunden über ihre wirklichen Bedürfnisse führt, wenn die Betriebsstruktur nicht dem Versprechen des Dienstes folgt. Am Ende wird der Überschuss an Kanälen zu Kosten, Lärm und schlechten Erfahrungen.   

Die neue Ära, in der wir leben, erfordert reifere Entscheidungen. Anstatt auf den Marktdruck zu reagieren, sollten Unternehmen die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Verbraucher priorisieren. Die beste Strategie in diesem Sinne ist diejenige, die dem Kunden mit Effizienz und Fluidität dient, die Betriebskosten niedrig hält, die Rolle und Besonderheiten jedes Kanals versteht und Reisen kontinuierlich und entschlossen verbindet. 

Ochchanalität betrifft nicht die Breite, sondern Strategie, Kohärenz und Integration. Diejenigen, die diese Beziehung wirklich verstehen, neigen dazu, sehr reife Früchte zu ernten. Laut einem Bericht von The One Capital Shopping erzielen Omnichannel-Konsumenten einen um 301 TP3T längeren Return on Investment über die Nutzungsdauer des Produkts als bei denen, die nur einen Kaufkanal verwenden. 

Unter den Fronten, die in diesem Jahr tendenziell Kraft gewinnen und großartige Möglichkeiten für Unternehmen eröffnen, die ihre Kommunikation weiterentwickeln wollen, ist das RCS eine großartige Gelegenheit - mit ihrer offiziellen Ankunft bei iOS, die globale Kapillarität auszubauen. Der Kanal hat sich als robuste Alternative zu bereicherten Gesprächserfahrungen konsolidiert, mit idealen Ressourcen für die Erfassung, Anleitung, das Senden von Multimedia-Inhalten und sogar schnelle und sichere Transaktionen. 

Mit der Authentifizierung von Anrufen durch das Stir / Shaken, das es dem Verbraucher ermöglicht, die Marke des ausstellenden Unternehmens anzuzeigen, gewinnt der Kanal wieder Glaubwürdigkeit und nimmt es aus der Kategorie verdächtiger Anrufe heraus, um schnellere, direktere und äußerst auflösende Kontakte zu lösen. Eine kraftvolle Gelegenheit, die Verwendung der Stimme sicher und sicher zu rehabilitieren.   

Und das Tempo innovativer technologischer Lösungen beizubehalten, ist WhatsApp, das von den Brasilianern am häufigsten verwendet wird. Heute bringt es neben den traditionellen Interaktionen mit Nachrichten, Schaltflächen und automatisierten Flows einen relevanten Fortschritt: die Möglichkeit, innerhalb der Servicereise selbst Sprachanrufe durchzuführen – was es einem Assistenten ermöglicht, das Gespräch bei Bedarf zu führen, damit der Kunde Unterstützung in Echtzeit erhält, ohne den Kanal zu verlassen, und dass der Service in kritischen Momenten Geschwindigkeit und Auflösung erhält. 

Unternehmen, die 2026 die Kommunikation der Kommunikation leiten wollen – nicht nur weiterverfolgen – müssen verstehen, dass der Kunde nicht mehr “überall” eine Marke will, sondern das Problem ohne Reibung, Wiederholung oder Frustration löst. Diejenigen, die auf der alten Erzählung übermäßiger Präsenz in den verfügbaren Mitteln bestehen, werden in einem tödlichen Paradox für das Überleben eines Unternehmens bleiben: Wir waren noch nie so verfügbar - und es war noch nie so schwierig, eine gute Erfahrung zu machen. 

Carlos Feists Er ist Innovationsdirektor bei PontalTech.