Der B2B-Marketing wurde lange Zeit als rein technischer Bereich angesehen. Prozesse, Nummern und Spezifikationen waren die Grundlage der Kommunikation. Die Idee war, dass es zum Überzeugen ausreicht, über Effizienz und Funktionalität zu sprechen. Aber, im Laufe der Zeit haben wir entdeckt, dass das nicht ausreicht. Auch wenn die Entscheidung von einem Unternehmen getroffen wird, bleibt die Wahl eine Person mit Zielen, Zweifeln, Prioritäten und Erwartungen. Und diese Person zu verstehen, macht den ganzen Unterschied.
Das Verständnis dieser Realität verändert die Art und Weise, wie wir uns positionieren, wie wir Beziehungen aufbauen und wie wir die Einkaufserfahrung sehen. Wenn der Fokus nur auf Produkt und Leistung liegt, wird Marketing zu einem Accessoire. Aber wenn wir Menschen in den Mittelpunkt stellen, wird es zu einem Werkzeug des Zuhörens, des Dialogs und des Wertschöpfens.
Wenn das Marketing wieder die Menschen betrachtet
Alles beginnt mit Wissen. Zu wissen, wer auf der anderen Seite ist, ist unerlässlich. Wer sind die Entscheidungsträger? Wer beeinflusst den Prozess? In vielen Fällen geht es nicht mehr darum, eine einzelne Person, Ihre Schnittstelle beim Kunden, zu überzeugen, sondern zu verstehen, wie verschiedene Bereiche verbunden sind, wie z.B. Personalwesen, Logistik, Finanzen und Recht an der Entscheidung beteiligt sind. Die Kartierung dieser Ansprechpartner ermöglicht es, einen effektivieren und vor allem respektvolleren Ansatz in Bezug auf die Zeit und die Bedürfnisse jedes Unternehmens zu entwickeln.
Technologie im Dienst der Beziehung
CRM-Tools sind nicht nur Datenbanken. Sie sind die neue Art, Beziehungen zu organisieren. Früher tauschten wir Visitenkarten aus und bauten unser Geschäftserinnerungs auf Notizen auf, heute ist die Konsolidierung all dieser Informationen in Systemen möglich, die dabei helfen, die Erfahrung von Anfang bis Ende zu personalisieren, vorherzusagen, zu verfolgen und zu verbessern. Der CRM, wenn er gut gepflegt und zwischen den Abteilungen geteilt wird, das heißt, wenn er intelligent genutzt wird, verwandelt sich in eine lebendige Plattform für Kundeninformationen.
Die Technologie spielt eine wesentliche Rolle in diesem Prozess. Aber nicht als Zweck, sondern als Mittel. Automatisierung von Interaktionen, Einsatz künstlicher Intelligenz zur Vorwegnahme von Anforderungen, Datenabgleich und Generierung von Empfehlungen sind wertvolle Ressourcen. Aber was wirklich zählt, ist, was wir mit der Zeit machen und die Klarheit, die uns diese Werkzeuge bieten. Wenn sie intelligent eingesetzt wird, befreit die Technologie den Zeitplan der Menschen, damit sie sich auf das konzentrieren können, was Maschinen nicht können: Vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen.
In vielen Fällen werden die Kunden selbst zu Markenbotschaftern. Sie sind es, die mit ihren Worten, ihrer Art, sagen, was wirklich funktioniert. Dieser wahre Einfluss, der auf tatsächlicher Erfahrung basiert, hat im B2B-Umfeld ein großes Gewicht. Vor allem, wenn sie auf spontane Weise auftritt, von Kunde zu Kunde, in Gesprächen, Empfehlungen, Veranstaltungen und Initiativen, die den Nutzer in den Mittelpunkt der Kommunikation stellen.
Nichts davon ist natürlich ohne Integration möglich. Die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und anderen Abteilungen eines Unternehmens ist die Grundlage für ein effizienteres Modell. Es gibt immer noch Barrieren, oft kultureller Natur, die diese Flüssigkeit erschweren. Aber es ist notwendig, die Vorstellung zu überwinden, dass jeder Bereich einen Kunden "hat". Der Kunde gehört zum Unternehmen. Und wenn alle mit dieser Einstellung arbeiten, ist die Lieferung viel kohärenter, schneller und relevanter.
Diese Art, Marketing zu sehen – integrierter, sensibler gegenüber den Menschen und stärker mit der Realität der Entscheider verbunden – hat auch unser Handeln bei Edenred Mobilidade geleitet. Wir handeln mit einem sehr klaren Fokus darauf, in jedem Punkt der Reise Mehrwert zu schaffen, und das beginnt damit, wie wir kommunizieren, zuhören und unsere Kunden verstehen.
Die Werkzeuge, die wir anbieten und verwenden, spiegeln diese Absicht wider. Der TED, unsere auf Flottenmanagement spezialisierte künstliche Intelligenz, ist mehr als nur eine operative Lösung. Es ermöglicht uns, Daten in konkrete Gewinne umzusetzen, was auch eine starke Markenbotschaft ist: Wir wollen Partner beim Aufbau von Effizienz sein, nicht nur Lösungsanbieter. Der GoHub, der zuvor verstreute Informationen organisiert und zentralisiert, unterstützt schnellere und genauere Entscheidungen und stärkt das Vertrauen im Verlauf der Beziehung.
Auf der anderen Seite führt EVA, unser virtueller Assistent, Millionen von Anfragen schnell durch und gleichzeitig mit Sorgfalt. Sie repräsentiert einen Kontaktpunkt, der effizient, aber auch einladend sein muss. Jedes Gespräch zählt, und jede Erfahrung festigt die Wahrnehmung, die der Kunde von unserer Marke hat.
Der wahre Einfluss kommt von denen, die die Erfahrung leben
Mehr als nur darüber zu sprechen, was Edenred macht, wollen wir mit dem unterstützen, was wir wissen – die Fülle unserer Datenbank, und immer zuhören, wer unsere Lösungen im Alltag nutzt. Verwalter, Fahrer, LKW-Fahrer und Partner, die unsere Lösungen täglich in ihren Operationen nutzen, teilen ihre Geschichten in Videos, Veranstaltungen und anderen Kommunikationsinitiativen. Sie validieren nicht nur, was wir anbieten; sie zeigen praktisch, wie Technologie echten Einfluss haben kann. Es ist ein Einfluss, der direkt aus der Erfahrung stammt, und deshalb ist er so mächtig. Wenn jemand, der täglich im Betrieb ist, eine Lösung empfiehlt, hat diese Botschaft eine Glaubwürdigkeit, die eine vorgefertigte Rede kaum erreichen kann.
Am Ende des Tages bedeutet B2B-Marketing aufmerksam zuzuhören, Konsistenz zu liefern und im Laufe der Zeit Vertrauen aufzubauen. Und wenn diese Beziehung mit Wahrheit und Respekt aufgebaut wird, ist der Kunde nicht mehr nur jemand, der kauft. Er wird ein Teil dessen, was die Marke jeden Tag aufbaut.
