A Perceptyx, Weltleiter in Hören und Analyse von Feedback von Mitarbeitern für die Verbesserung des Arbeitsumfeldes, veröffentlichte kürzlich die Ergebnisse einer Umfrage durchgeführt mit 21.000 Mitarbeitern der Frontlinie. Die Studie umfasste Fachkräfte der Gesundheitssektoren, Speisedienste, Bildung, Einzelhandel, Transport, unter anderem, hervorhebend die Relevanz des Themas
Die Ergebnisse offenbaren dass nicht genug die Mitarbeiter vorzubereiten um eine gute Betreuung zu bieten; ist ebenso crucial sie zu trainieren um mit negativen und missbräuchlichen Interaktionen seitens der Kunden umzugehen
Die Forscher des Center for Workforce Transformation von Perceptyx haben beunruhigende Konsequenzen für die Fachleute identifiziert, die schlecht erzogene Kunden konfrontieren. Im Vergleich zu denen, die nicht durch solche Erfahrungen gehen, diese Beamten präsentieren:
- 1,3 mal mehr wahrscheinlich, dass sie aktiv nach einem neuen Job suchen
- 1,9 mal mehr wahrscheinlich zu widersprechen dass sie in einer sicheren Umgebung arbeiten
- 1,5 mal mehr Wahrscheinlichkeit zu widersprechen dass die Organisation sich um ihre Gesundheit und Wohlbefinden kümmert
- 1,5 Mal mehr Wahrscheinlichkeit zu widersprechen die sind geschätzt in der Organisation
- 1,6 mal mehr wahrscheinlich, sich unwohl zu fühlen bei der Berichterstattung Bedenken über Sicherheit
- 1,8 mal mehr wahrscheinlich zu behaupten dass der Stress der Arbeit ihre Produktivität für mehr als drei Tage in der letzten Woche beeinflusst hat
- 2,2 mal mehr wahrscheinlich zu berichten dass der Stress der Arbeit ihre körperliche Gesundheit impactiert ist
Außerdem, fast zwei Drittel der Befragten gaben an das Eingreifen eines Managers benötigt zu haben um mit missbräuchlichen Kunden umzugehen, generierend zusätzliche impacks auf die produktivität und dem moral des teams. Die Studie ergab auch dass mehr als die Hälfte der Arbeitnehmer die aggressive Kunden konfrontiert haben auch Diskriminierung oder Vorurteil erlebt, eine Gebühr 2,7 mal höher als andere Fachleute. Das deutet darauf hin dass wenigstens ein Teil des feindlichen Verhaltens der Kunden Ursprung in diskriminierenden Einstellungen hat
Beschäftigte im Einzelhandel sind am stärksten betroffen
Obwohl schwierige Interaktionen mit Kunden sind üblich in verschiedenen Bereichen, die Studie weist darauf hin dass Arbeitnehmer des Einzelhandels unter den am stärksten gefährdeten sind. Diese Fachleute beschäftigen häufig mit frustrierten Verbrauchern die ihre Emotionen auf die Betreiber ausladen. Sektoren wie Dienstleistungen öffentlichen Gebrauchs (Energie und Wasser), bedienen in Tankstellen und Kundensupportdienste sind besonders ausgesetzt an diese anstrengenden Interaktionen
Oftmals, diese Dienstleistungen werden negativ wahrgenommen von Verbrauchern, was, addierend ihre alltäglichen frustrationen, enden diskontierend auf den Betreuern. Diese Realität unterstreicht die Notwendigkeit von Veränderungen in den Strategien des Managements und Trainings dieser Fachkräfte
Wie schützen Sie Ihr Team
Seit Jahrzehnten, die Unternehmen investierten schwerlich in Trainings um die Kundendienst zu verbessern, adoptierend Philosophien wie ⁇ der Kunde hat immer recht ⁇. Jedoch, wenn getragen zum extreme, diese Ansätze können zu einer organisatorischen Kultur führen, die Kundenzufriedenheit auf Kosten des Wohlbefindens der Mitarbeiter priorisiert
Wenn sie nicht mit Ernsthaftigkeit angegangen werden, die psychologischen und emotionalen impacks dieser interaktionen können zu mentalen und körperlichen gesundheitsproblemen bei Mitarbeitern führen. Das Verhalten des Verbrauchers ist in ständiger Entwicklung, und das erfordert eine Neuformulierung der Trainingstechniken
Die Verwendung von standardisierten Scripts und vordefinierten Antworten ist nicht mehr genug. Wir beschäftigen uns mit einer Gesellschaft zusammengesetzt aus verschiedenen Generationen, jede mit spezifischen Bedürfnissen und erwartungen in Bezug auf die Betreuung. Daher, Die Schulung der Teams sollte vielfältig sein, angesichts emotionale aspekte, psychologischen und behavioral
Der Kunde hat sich verändert und der Service muss sich auch ändern
Die Transformationen im Verhalten der Verbraucher haben einen tiefgreifenden Einfluss auf den Einzelhandel und andere Dienstleistungsbereiche. Zu glauben, dass ein einzigartiges Modell der Betreuung kann die Erwartungen von so unterschiedlichen Publikum erfüllen ist ein Missverständnis
Da es sich um einen immateriellen Aspekt handelt — Emotionen einbeziehen, Wahrnehmungen und Gefühle —, bereiten der Betreuungsteams wird eine Herausforderung. Die Unternehmen müssen sich ständig aktualisieren, fördernde Debatten, durch Überprüfungen Trainings und Umsetzung von Programmen emotionaler Unterstützung für ihre Mitarbeiter
Mehr als zu unterhalten die Idee, dass ⁇ der Kunde hat immer recht ⁇, es ist grundlegend, die Mitarbeiter zu schulen, um mit verschiedenen Verbraucherprofilen umzugehen, ihnen die notwendige Unterstützung zu bieten, um alltägliche Herausforderungen sicher und ausgewogen zu bewältigen
