Perceptyx, weltweit führend in der Mitarbeiter-Feedback-Erfassung und -Analyse zur Verbesserung des Arbeitsumfelds, hat kürzlich die Ergebnisse einer Umfrage veröffentlicht, die mit 21.000 Frontlinienmitarbeitern durchgeführt wurde. Die Studie umfasste Fachkräfte aus den Bereichen Gesundheit, Gastronomie, Bildung, Einzelhandel, Transport und anderen, wobei die Bedeutung des Themas hervorgehoben wurde.
Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, gute Dienstleistungen zu erbringen. Ebenso wichtig ist es, sie im Umgang mit negativen und beleidigenden Kundeninteraktionen zu schulen.
Die Forscher des Center for Workforce Transformation von Perceptyx haben besorgniserregende Folgen für Fachkräfte identifiziert, die mit unhöflichen Kunden konfrontiert sind. Im Vergleich zu denen, die solche Erfahrungen nicht machen, zeigen diese Mitarbeiter:
- 1,3-mal häufiger aktiv auf der Suche nach einem neuen Job;
- 1,9-mal häufiger ist die Wahrscheinlichkeit nicht gegeben, dass sie in einer sicheren Umgebung arbeiten;
- 1,5-mal häufiger nicht der Meinung, dass sich die Organisation um ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden kümmert;
- 1,5-mal häufiger sind sie nicht der Meinung, dass sie in der Organisation wertgeschätzt werden;
- 1,6-mal häufiger ist es unwohl, Sicherheitsbedenken zu melden;
- 1,8-mal häufiger sagen, dass Arbeitsstress ihre Produktivität in der vergangenen Woche an mehr als drei Tagen beeinträchtigt hat;
- 2,2-mal häufiger geben sie an, dass sich Arbeitsstress auf ihre körperliche Gesundheit auswirkt.
Darüber hinaus gaben fast zwei Drittel der Befragten an, die Intervention eines Managers benötigt zu haben, um mit missbräuchlichen Kunden umzugehen, was zusätzliche Auswirkungen auf die Produktivität und die Moral des Teams hatte. Die Studie zeigte auch, dass mehr als die Hälfte der Arbeitnehmer, die aggressive Kunden konfrontierten, auch Diskriminierung oder Vorurteile erlebten, eine Rate, die 2,7-mal höher ist als bei anderen Berufstätigen. Dies deutet darauf hin, dass zumindest ein Teil des feindseligen Verhaltens der Kunden auf diskriminierenden Einstellungen beruht.
Beschäftigte im Einzelhandel sind am stärksten betroffen
Obwohl schwierige Interaktionen mit Kunden in verschiedenen Bereichen üblich sind, zeigt die Studie, dass Einzelhandelsmitarbeiter zu den am stärksten gefährdeten gehören. Diese Fachkräfte haben häufig mit frustrierten Verbrauchern zu tun, die ihre Emotionen an den Mitarbeitern auslassen. Sektoren wie Versorgungsdienste (Energie und Wasser), Tankstellenservice und Kundendienst sind besonders anfällig für diese belastenden Interaktionen.
Oft werden diese Dienstleistungen von den Verbrauchern oft negativ wahrgenommen, die ihre täglichen Frustrationen auf die Mitarbeiter abladen. Diese Realität unterstreicht die Notwendigkeit von Veränderungen in den Strategien für Management und Schulung dieser Fachkräfte.
Wie schützen Sie Ihr Team?
Seit Jahrzehnten investieren Unternehmen massiv in Schulungen, um den Kundenservice zu verbessern, und verfolgen Philosophien wie „Der Kunde hat immer Recht“. Wenn diese Ansätze jedoch extremisiert werden, können sie zu einer Unternehmenskultur führen, die die Kundenzufriedenheit auf Kosten des Wohlbefindens der Mitarbeiter priorisiert.
Wenn diese Interaktionen nicht ernsthaft angegangen werden, können die psychischen und emotionalen Auswirkungen zu Problemen im mentalen und physischen Gesundheitsbereich bei den Mitarbeitenden führen. Das Verhalten der Verbraucher befindet sich im ständigen Wandel, und das erfordert eine Neugestaltung der Schulungstechniken.
Der Einsatz standardisierter Skripte und vordefinierter Antworten ist nicht mehr ausreichend. Wir haben es mit einer Gesellschaft zu tun, die aus verschiedenen Generationen besteht, von denen jede spezifische Bedürfnisse und Erwartungen hinsichtlich der Betreuung hat. Daher sollte die Schulung der Teams vielfältig sein und emotionale, psychologische sowie verhaltensbezogene Aspekte berücksichtigen.
Der Kunde hat sich verändert und der Service muss sich auch ändern
Die Veränderungen im Verbraucherverhalten wirken sich tiefgreifend auf den Einzelhandel und andere Dienstleistungssektoren aus. Zu glauben, dass ein einheitliches Servicemodell die Erwartungen so unterschiedlicher Zielgruppen erfüllen kann, ist ein Irrtum.
Da es sich um einen immateriellen Aspekt handelt — der Emotionen, Wahrnehmungen und Gefühle umfasst — wird die Vorbereitung der Serviceteams zu einer Herausforderung. Unternehmen müssen sich ständig weiterentwickeln, indem sie Debatten fördern, Schulungen überarbeiten und emotionale Unterstützungsprogramme für ihre Mitarbeiter implementieren.
Über die Unterstützung des Prinzips „Der Kunde hat immer Recht“ hinaus ist es wichtig, die Mitarbeiter im Umgang mit unterschiedlichen Verbraucherprofilen zu schulen und ihnen die notwendige Unterstützung zu bieten, um die täglichen Herausforderungen sicher und ausgeglichen zu meistern.
