Hype-Aktionen sind zu einer Konstante geworden, wenn das Ziel darin besteht, ein aktuelles Thema in den sozialen Medien zu nutzen, um es als Marketingstrategie zu kapitalisieren. Tatsächlich ist es unmöglich, auf diese Bewegung zu verzichten; jedoch können und sollten die verfügbaren technologischen Lösungen viel besser genutzt werden, um Verbraucher anzuziehen, sie in engagierte und treue Kunden zu verwandeln.
Der große Sprung des Moments, der für das Internetgeschäft notwendig ist, besteht darin, Innovationen zu nutzen, um die Personalisierung in der Kundenbeziehung zu fördern. Nur weil es sich um einen E-Commerce handelt, bedeutet das nicht, dass der Verbraucher bereit ist für mechanisierte, robotisierte, kalte Interaktionen.
Nichts davon. Zentralisierung und Automatisierung von Kontaktkanälen dürfen nicht gleichbedeutend sein mit unpersönlicher Kommunikation. Der Vorteil besteht derzeit darin, dass die verfügbaren KI-Ressourcen bereits die Entwicklung von Lösungen ermöglichen, die die Beziehungen zwischen Unternehmen und Verbraucher personalisieren und eine vollständige und präzise Kundenerfahrung fördern.
Es geht nicht um die berühmte Technophobie des „Die Maschinen werden die Menschen ersetzen“. Roboter können und sollten die operative Arbeit ersetzen, um die menschliche Intelligenz für strategische, kreative und eigentliche intellektuelle Aufgaben freizusetzen. Aber die Roboter können und sollten so gestaltet werden, dass sie eine Interaktion mit den Verbrauchern ermöglichen, die die Besonderheiten jedes Verbrauchers erfasst und darauf reagiert.
Ein Beispiel für die Personalisierung im Kundenservice, ermöglicht durch künstliche Intelligenz, ist das, was das Konzept des Geschäfts neu definieren kann. Ob egal ob physisch oder virtuell, die standardisierte Betreuung wird durch eine personalisierte Beziehung ersetzt, die durch immer tiefere und schnellere Algorithmen und Datenanalysen ermöglicht wird, praktisch in Echtzeit.
Kaufhistorie, Interaktionen in den sozialen Medien, die vom Verbraucher verwendeten Wörter sowohl in seiner Sprache als auch bei seinen Suchanfragen, wie sich dieser Verbraucher im Geschäft verhält – all dies liefert Informationen, damit die Technologie dem Kunden Antworten geben kann, die auf seine persönlichen, spezifischen Vorlieben abgestimmt sind, um seine Wünsche und Sehnsüchte zu erfüllen.
Auf diese Weise wird der Einzelhandel nicht nur in der Lage sein, die Wünsche der Verbraucher zu erfüllen, sondern vor allem auch, diese Wünsche und Bedürfnisse vorherzusehen. Dass die Sammlung, Speicherung und Analyse von Daten durch künstliche Intelligenz exponentiell zunimmt; die generative Fähigkeit der Technologie ermöglicht segmentierte, personalisierte, maßgeschneiderte Antworten.
Die Tendenz ist, dass Einzelhandelsgeschäfte in naher Zukunft so personalisiert werden wie heute die Nutzerprofile auf Streaming- oder Musikplattformen, die den Verbrauchern bereits Film- und Musikauswahl bieten, die nicht nur den Vorlieben entsprechen, sondern diese Nutzer auch verbunden und treu halten.
In diesem Sinne können Präsentationen von Neuheiten, Rabatten und Aktionen individuell auf jeden Kunden zugeschnitten werden. Das Verhalten des Kunden in jedem Moment ist ebenfalls verständlich.
Das heißt, trotz der Such-, Kauf- und Betrachtungshistorie verfolgt die künstliche Intelligenz mögliche Geschmacksänderungen oder sogar die Stimmung des Verbrauchers in diesem Moment der Interaktion. Auf diese Weise erkennt ein KI-Chatbot eine Stimmungsschwankung, zum Beispiel bei Frustration, weil seine Bedürfnisse nicht erfüllt werden.
Die Investition in Technologielieferanten, die ein Ökosystem von Lösungen (Management, Kundenservice, Verkauf) anbieten, erweist sich daher als unerlässlich, damit der Einzelhändler eine vollständige digitale Transformation vollziehen kann. Letztendlich nützen segmentierte und personalisierte Maßnahmen nichts, wenn das System zum Zeitpunkt, an dem der Kunde seine Reise fortsetzen muss, nicht strukturell darauf vorbereitet ist, Anforderungen und Abläufe zu bewältigen.
Von César Baleco, Gründer und CEO der Grupo Irrah*, einem Technologiezentrum für Unternehmensführung und Kommunikation
