Die Customer Journey ist ein Konzept, das Organisationen immer mehr kennenlernen und vertiefen möchten. Das ist vorteilhaft für das Unternehmen, das sich durch diese Sorge auf dem Markt hervorheben kann; für die Verbraucher, die ihre Erwartungen erfüllt sehen und sich wertgeschätzt fühlen; und somit insgesamt für den Markt.
Aber ich möchte mit euch über Folgendes nachdenken: Inwieweit hat die Sorge um die Customer Journey die Theorie bereits in die Praxis umgesetzt? Ich schlage vor, dass wir zu der Frage kommen: Wo liegen die Engpässe, damit wir den Kunden tatsächlich in allen Phasen dieser Beziehung ein einzigartiges Erlebnis bieten?
Ich verstehe, dass eines der entscheidenden Engpässe in den Systemen liegt. Die digitale Transformation wird bereits als unverzichtbar verstanden und nicht mehr als Luxus oder Differenzierung, dennoch ist es möglich, in dieser Transformation noch weiter voranzukommen, wenn wir die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinem Publikum betrachten.
Solche Situationen sind immer noch üblich: Ein Unternehmen investiert beträchtliche Summen, um dem Markt ein attraktives und innovatives Produkt oder eine Dienstleistung vorzustellen. setzt auf äußerst erfolgreiche Werbekampagnen und nutzt dabei sogar Influencer, die auf die Marke aufmerksam machen. Doch wenn der Verbraucher einen Kauf tätigen oder Kontakt aufnehmen möchte, um eine Frage zu stellen, kann die technologische Infrastruktur diese Nachfrage nicht bewältigen.
Die Kontaktkanäle sind nicht ordnungsgemäß integriert, die Automatisierung ist fehlerhaft (falls überhaupt vorhanden), die Website kann den Traffic-Anstieg nicht bewältigen, die Bestandskontrolle ist ineffizient, und der Kunde kann dieses Bedürfnis oder Verlangen nicht erfüllen, für das er durch die schöne, ansprechende, kompetente (und teure) Kampagne motiviert wurde. Von der Erwartung vollster Zufriedenheit zur Realität völliger Frustration.
Die Kundenerfahrung wird dann die schlimmste mögliche. Nicht wegen Unkenntnis dieser Bedeutung seitens des Unternehmens, noch wegen mangelnder Sorge, Kreativität oder Fähigkeiten, um eine fesselnde Reise zu fördern, sondern aufgrund technischer und technologischer Unzulänglichkeiten, die alles zunichte machen.
Mit diesem Beispiel, das leider keine Ausnahme ist, wenn wir die Realität des Marktes analysieren, veranschauliche ich, wie Organisationen darauf achten sollten, Technologie in ihre Prozesse und Abläufe zu integrieren. Technologische Werkzeuge und Funktionen sollten sowohl intern als auch in den externen Beziehungen eines Unternehmens dienen – darunter die Förderung der Kundenerfahrung.
Die technologischen Lösungen sollten integriert sein und ein Innovationsökosystem bilden, das dem reibungslosen Funktionieren der Organisation, ihrer Rentabilität und Nachhaltigkeit auf dem Markt dient sowie die vollständige Zufriedenheit des Verbrauchers gewährleistet. Das ist die wahre digitale Transformation.
Von Miriã Plens, Partnerin bei Grupo Irrah, die technologische Lösungen zur Zentralisierung und Automatisierung von Kontakten entwickelt
