Wir befinden uns im Jahr 2025: Einige Contact Center verfügen bereits über fortschrittliche Technologien zur Analyse der Kundenerfahrung (CX) und Prozesse zur Analyse der Stimme des Kunden (VoC) – dennoch werden diese Daten, die äußerst wertvoll sind, nur wenig zur Bewertung der Leistungsfähigkeit des Betriebs genutzt. Stattdessen verwenden wir noch immer traditionelle Qualitätskontrollmetriken für diese Messung.
Traditionell messen Contact Center die Qualitätssicherung anhand von Metriken wie durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstlösungsrate, Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Service weiterempfiehlt, und der Kundenerfahrungsbewertung hinsichtlich des Aufwands, um bedient zu werden. Relevante Daten können aus der Analyse der CX extrahiert werden, wurden jedoch nicht zur Bewertung der Servicequalität verwendet. Warum?
Denn selbst bei so vielen Informationen werden Contact Center ohne eine geeignete Lösung, Vision und Strategie zu einem "schwarzen Loch" für Daten.
Ohne die angemessene Behandlung bleiben die Daten in Silos fragmentiert, was die ganzheitliche Sicht auf die Leistung und das Kundenerlebnis erschwert.
Daten aus verschiedenen Kanälen wie Telefonanrufen, E-Mails, Chats und sozialen Medien werden oft nicht effektiv miteinander verknüpft, was zu oberflächlichen und inkohärenten Analysen führt. Darüber hinaus kann das Fehlen von Standardisierung bei der Erfassung und Verarbeitung dieser Daten Inkonsistenzen verursachen und die Qualität der für Bewertungen verwendeten Informationen beeinträchtigen.
Laut der Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) beschäftigt der nationale Contact-Center-Markt Millionen von Menschen und bewegt beträchtliche Summen, insbesondere nach dem Wachstum des E-Commerce und der Digitalisierung von Kundenbeziehungsprozessen. In dieser komplexen Realität beschränkt sich die Suche nach Effizienz nicht mehr nur auf die Senkung der Betriebskosten, sondern auch darauf, ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis zu gewährleisten und wertvolle Erkenntnisse für strategische Entscheidungen zu sammeln.
Qualitätsintelligenz: Wie misst man sie?
Im vergangenen Juni schlug ein analytischer Bericht von Gartner eine völlig neue Messgröße für Contact Center vor: die Qualitätsintelligenz.
Der von dem Unternehmen erstellte Bericht enthält einige interessante Erkenntnisse, die aus einer von Gartner durchgeführten Umfrage unter Support- und Contact-Center-Führungskräften stammen. Der erste Punkt ist, dass nur 19 % der Befragten die Leistung des Agents als den wichtigsten Garantiefaktor für die Servicequalität ansehen, während 52 % die Kundenerfahrung (CX) und die Stimme des Kunden (VoC) als wesentliche Maßnahmen hervorheben.
Darüber hinaus konzentrieren sich die heutigen Qualitätsmessprozesse hauptsächlich auf die Analyse der Sprachkanäle und vernachlässigen digitale Interaktionen. Um mindestens 85 % der Führungskräfte verlassen sich ausschließlich auf manuelle Bewertungen, um dieses Szenario abzuschließen.
Grundsätzlich umfasst die Messung der Qualitätsintelligenz im Contact Center drei Hauptinformationsflüsse: die traditionellen Qualitätsanalyse-Daten; Speech Analytics-Daten, die Stimmungsanalysen liefern, den emotionalen Ton der Gespräche identifizieren und Unternehmen helfen, die Reaktionen der Kunden besser zu verstehen; und VoC-Daten, die direktes Kundenfeedback darstellen.
In diesem Sinne ist die Qualitätsintelligenz ein innovativer Ansatz, der fortschrittliche Technologien und ganzheitliche Strategien integriert, um das große Datenvolumen des Contact Centers in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln – und das geschieht, weil diese analytische Methodik nicht nur die Daten aus verschiedenen Kommunikationskanälen konsolidiert, sondern auch fortschrittliche Analysen anwendet, um Muster und Trends zu identifizieren, die die Gesamtleistung des Dienstes erheblich verbessern können.
Darüber hinaus ermöglicht die Qualitätsintelligenz die Korrelation von Daten aus verschiedenen Quellen, wie Telefonanrufen, E-Mails, Chats und Interaktionen in sozialen Netzwerken. Bei der Vereinheitlichung dieser Informationen ist es möglich, eine umfassendere und genauere Sicht auf die Kundenerfahrung zu erhalten, sodass Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen können, um Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Diese Vereinheitlichung ist durch eine bessere Standardisierung bei der Datenerfassung und -verarbeitung möglich, mit der Festlegung einheitlicher Kriterien für die Erfassung und Analyse von Informationen, wodurch Inkonsistenzen beseitigt werden und sichergestellt wird, dass alle Daten in den Bewertungen berücksichtigt werden.
Wie eine CX-Plattform den Prozess unterstützen kann
Es ist erkennbar, dass der Ansatz der Qualitätsintelligenz seine Wurzeln in technologischen Fortschritten hat, die eine schnelle Analyse großer Datenmengen ermöglichen.
Während es in der Vergangenheit üblich war, die Servicekräfte anhand kleiner Stichproben von Anrufen oder Interaktionen zu bewerten, gibt es heute Tools, die 100 % der Kontakte analysieren, egal ob per Sprache, Chat, E-Mail oder sozialen Medien.
Die aktuellsten CX-Plattformen bieten robuste Werkzeuge zur Sammlung, Integration und Analyse von Daten aus mehreren Kommunikationskanälen. Der Einsatz einer intelligenten Plattform für das Kundenbindungserlebnis ermöglicht es Contact Centern, einheitliche Kriterien festzulegen und ihre Prozesse zu optimieren, was zu einem kohärenteren und zufriedenstellenderen Kundenerlebnis führt.
In der Regel verfügen robustere CX-Lösungen bereits über integrierte Speech Analytics-Lösungen – und Sprach- und Stimmungsanalysen können beispielsweise vorhersagen, welche Kunden eher dazu neigen, einen Service zu kündigen, oder welcher Agent bei den Kontaktierenden für größere Zufriedenheit sorgt. Wenn ein bestimmtes Gesprächsmuster oder Vorgehen sich als effektiver erweist, können diese Erkenntnisse genutzt werden, um das gesamte Team zu schulen und die allgemeine Leistungsfähigkeit zu steigern.
Daher misst die Qualitätsintelligenz nicht nur, was passiert ist, sondern zeigt auch auf, welche Maßnahmen ergriffen werden können, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Diese Art von Intervention ist für Manager, die Entscheidungen mit hoher Auswirkung in wettbewerbsintensiven Umgebungen treffen müssen, von entscheidender Bedeutung. Im brasilianischen Szenario, in dem die Fluktuation von Fachkräften notorisch hoch ist, liefert diese Art von Erkenntnissen Grundlagen für gezieltere Strategien zur Mitarbeiterbindung, Schulung und Personalauswahl.
Mit all diesen Überlegungen lässt sich schließen, dass die Qualitätsintelligenz eine bedeutende Weiterentwicklung in der Betrachtungsweise der Leistung von Contact Centern darstellt.
Die Analyse konzentriert sich nicht mehr nur auf die Bewertung von Produktivitätskennzahlen, sondern auf das Verständnis emotionaler, kontextueller und strategischer Faktoren, die in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden vorhanden sind. Dieses umfassendere und tiefere Verständnis hat das Potenzial, die Finanzergebnisse, die Kundenzufriedenheit und das Image der Institution direkt zu beeinflussen.
Trotz des anfänglichen Aufwands, von einem rein quantitativen Modell zu einer integrierten Bewertung von Daten und Verhaltensweisen zu migrieren, sind die Vorteile erheblich und unterstützen fundierte und präzise Entscheidungen. Auf diese Weise neigt die Qualitätsintelligenz dazu, sich als Referenz für Führungskräfte zu etablieren, die im Kundenservice eine Säule der Differenzierung und des Mehrwerts sehen, weit über die traditionellen operativen Kennzahlen hinaus, die einst die Strategien der Branche bestimmten.
