Jahrzehntelang glaubten Unternehmen, der Schlüssel zum Verständnis der Konsumenten liege im Befragen. Umfragen, Formulare, Kundenservice und Meinungsforen dienten als Kompass für Entscheidungen. Doch die Zeit hat gezeigt, dass Kunden im Einzelhandel oft nicht klar formulieren können, was sie wollen, und es häufig gar nicht erst versuchen. Ihre Kaufentscheidungen sind impulsiv, emotional und kontextabhängig. Um echten Mehrwert zu bieten, muss die Marke über das Gesagte hinausgehen und den Subtext entschlüsseln. Heute ist die Interpretation die größte Herausforderung – und genau hier setzt künstliche Intelligenz an.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Einzelhandel nimmt rasant zu. Laut Fortune Business Insights wird dieser Markt voraussichtlich von 6,36 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf beeindruckende 55,53 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 ansteigen, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von über 30 %. Hinter diesem Fortschritt steht der dringende Bedarf, das Konsumverhalten in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld besser zu verstehen. KI ermöglicht es uns, über das Gesagte hinauszugehen und zu analysieren, wie, wann und warum ein Kunde auf eine bestimmte Weise handelt. Es ist der Unterschied zwischen der Betrachtung einzelner Daten und dem Erkennen eines Musters.
Diese Analysefähigkeit ist nicht nur vielversprechend, sondern unerlässlich. Laut einer Studie von Epsilon bevorzugen 80 % der Verbraucher Marken, die personalisierte Erlebnisse bieten. Personalisierung basiert nicht auf Vermutungen. Sie erfordert die Kombination objektiver Daten mit subjektiven Wahrnehmungen – Gesichtsausdrücke im Laden, Zögern am Telefon, Reaktionen auf Online-Werbebanner. Künstliche Intelligenz hilft mithilfe von Funktionen wie prädiktiver Analytik, natürlicher Sprachverarbeitung und Computer Vision, diese Emotionen zu erfassen und in konkrete Strategien umzusetzen.
Die Nachfrage der Verbraucher nach diesem sensibleren Ansatz wird immer deutlicher. Laut Capgemini erwarten 74 % der Kunden, dass Marken ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Es geht nicht nur darum, das richtige Produkt anzubieten, sondern auch darum, die emotionale Verfassung des Käufers zu erkennen. Dieses differenzierte Verständnis ist nur mit Hilfe von Technologien möglich, die das Zuhören verbessern, die Interpretation verfeinern und die Botschaft in Echtzeit anpassen.
Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses liefert KI konkrete Ergebnisse. Ein McKinsey-Bericht zeigt, dass Unternehmen, die ihre Interaktionen mithilfe von KI personalisieren, ihren Umsatz um bis zu 20 % und die Kundenbindung um bis zu 30 % steigern können. Aberdeen Strategy & Research hebt hervor, dass Unternehmen, deren Strategien sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren, 3,5-mal häufiger überdurchschnittlich wachsen. Diese Zahlen unterstreichen den strategischen Wert eines tiefen Verständnisses der Kundenwünsche, selbst wenn diese nicht verbalisiert werden.
Der Fortschritt von KI im Einzelhandel sollte nicht nur als technologischer Trend, sondern als grundlegender Mentalitätswandel betrachtet werden. Wer immer noch glaubt, Daten seien lediglich Berichte oder aktives Zuhören beschränke sich auf Kundenservice und After-Sales-Support, verharrt in einem Modell, das den Marktanforderungen nicht mehr gerecht wird. Die neue Ära verlangt mehr. Sie verlangt Aufmerksamkeit für das Ungesagte. Dieses unsichtbare Zuhören, das Gefühle, Absichten und Kontexte erfasst, unterscheidet gewöhnliche Marken von einprägsamen.
*Wanderly Limeira ist Leiterin der Produkt- und Innovationsabteilung, verantwortlich für die Entwicklung von HVOICE, und Geschäftsführerin von HVAR. Sie verfügt über fast 30 Jahre Erfahrung in Unternehmen, die sich auf Innovation und digitale Produkte konzentrieren.
