KI und CX in Brasilien: Das Zeitalter des Kundenservice, der versteht, bevor er antwortet --- In dieser Übersetzung wurde sichergestellt, dass der technische und spezifische Kontext des Originaltextes erhalten bleibt. "IA" (Intelligente Automatisierung) wurde zu "KI" (Künstliche Intelligenz) übersetzt, um den deutschen Begriff für künstliche Intelligenz zu verwenden. "CX" bleibt unverändert, da es sich um eine Abkürzung handelt, die in beiden Sprachen gleich ist. Der restliche Teil des Satzes wurde flüssig und natürlich übersetzt, um den ursprünglichen Sinn und Ton zu bewahren.

In den letzten achtzehn Monaten hat sich künstliche Intelligenz von einer bloßen Verheißung zu einem treibenden Motor der Transformation der Kundenerfahrung entwickelt. Die Auswirkungen beschränken sich nicht nur auf die betriebliche Effizienz, sondern heben auch den Standard dessen an, was der Verbraucher als akzeptabel betrachtet: Heute erwartet er die Möglichkeit, sich in natürlicher Sprache auszudrücken, schon bei der ersten Interaktion verstanden zu werden und die richtige Lösung – und nicht nur eine Antwort – auf dem Kanal zu erhalten, über den er bevorzugt kommuniziert. 

Die Verhaltensänderung ist das Ergebnis der Verbreitung von Tools wie Sprachmodellen, die den Kunden daran gewöhnt haben, auf intuitive Weise zu interagieren, ohne starre Skripte zu befolgen oder durch lange Menüs zu navigieren. Insbesondere der brasilianische Verbraucher akzeptiert die Logik des „drücken Sie 1, drücken Sie 2“ nicht mehr; er möchte bestellen, was er will, und im Gegenzug eine konkrete, personalisierte und kontextbezogene Handlung erhalten.

In diesem Kontext nimmt Brasilien eine herausragende Position ein. Die Reife des Marktes in konversationellen Kanälen, insbesondere auf WhatsApp, versetzt uns in Bezug auf Praxis und Umfang in eine führende Position gegenüber anderen Ländern. Während diese Technologie in vielen Regionen noch im Aufkommensstadium ist, haben wir hier Jahre des Lernens angesammelt, was funktioniert, wo die Reibungslospunkte liegen und wie man den Geschäftseinfluss misst. Diese Erfahrung ermöglicht es uns nicht nur, fortschrittlichere Lösungen zu betreiben, sondern auch als globale Referenz für die Gestaltung effektiverer Journeys zu dienen.

Der große Unterschied der künstlichen Intelligenz, die auf die Kundenerfahrung angewendet wird, liegt in ihrer Fähigkeit, Reibungspunkte auf praktische Weise zu reduzieren. Durch den Zugriff auf Daten und Geschäftsregeln in Echtzeit kann KI Situationen präzise diagnostizieren und dabei übliche Fehler des menschlichen Kundenservice vermeiden. 

Viele Male, zum Beispiel, fordert der Kunde einen Abbruch nicht an, weil er von dem Kauf zurücktreten möchte, sondern weil er glaubt, dass die Bestellung verloren gegangen ist. In diesem Fall ist die wahre Notwendigkeit nicht zu stornieren, sondern die Bestätigung zu erhalten, dass das Produkt bereits unterwegs ist. Die KI erkennt diesen Kontext und liefert die richtige Information und schafft Vertrauen. Darüber hinaus beseitigt ihre sprachliche Flexibilität Kommunikationsbarrieren: Wenn eine Antwort nicht klar war, kann die Technologie sie in anderen Worten formulieren oder sogar in Sprachformat liefern, was in einem so vielfältigen Land wie Brasilien unerlässlich ist.

Die Effizienz muss auch nicht zu einer Entmenschlichung führen. Im Gegenteil, wenn Bots sich um das sogenannte "schwierige Triviale" kümmern, setzen sie die menschlichen Mitarbeiter für komplexere, sensiblere und emotionalere Fälle frei. Dies reduziert die kognitive Belastung der Teams, senkt den Stress und erhöht die Qualität der menschlichen Betreuung. Gleichzeitig nimmt der Kunde ein gesundes Gleichgewicht zwischen schneller Problemlösung durch Technologie und Betreuung durch Menschen wahr.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Vertrauen. Vor einigen Jahren testeten die Nutzer die Grenzen der Bots fast wie ein Spiel, immer misstrauisch. Heute, da sie erkennen, dass die KI-Lösungen menschlicher und vor allem effektiver sind, nutzen sie diese auf natürliche Weise. Diese kulturelle Entwicklung, zusammen mit bereits etablierten Erfolgsfällen im Land, wie Kundenservice in Logistik, Direktvertrieb und sogar Finanzbuchhaltung, trägt dazu bei, den Einsatz künstlicher Intelligenz als bevorzugtes Werkzeug in bestimmten Situationen zu festigen. Wenn der Bot schneller löst als der Mensch, wird er zur ersten Wahl.

Dennoch gibt es häufige Fallstricke. Viele KI-Projekte folgen der traditionellen Software-Entwicklungslogik mit langen, geschlossenen Zyklen, während sie in Wirklichkeit iterativ sein sollten: schnell online gehen, aus den realen Daten lernen und anpassen. Ein weiterer häufiger Fehler ist der Glaube, dass ein FAQ-Chatbot ausreicht. Nur die Bereitstellung von Informationen löst einen kleinen Bruchteil der Probleme. Die wahre Transformation geschieht, wenn die KI in der Lage ist, tatsächliche Maßnahmen zu ergreifen, die die Probleme des Kunden lösen. Darüber hinaus ist die Schwierigkeit, fertige APIs verfügbar zu machen, ein häufiges Hindernis. Neue Standards wie MCP-Server (Model Context Protocol) neigen dazu, diese Barriere zu reduzieren und ermöglichen so lösungsorientiertere Bots in kürzerer Zeit.

Mit Blick auf die kommenden Jahre zeichnet sich eine Tendenz zu immer intelligenteren Konversationen ab, die bereits beim ersten Kontakt beginnen. Plattformen wie Meta und Google arbeiten bereits daran, dass Signale von Kundenreisen geteilt werden, wodurch die Interaktionen präziser und relevanter werden. Gleichzeitig wird die Entwicklung der generativen Orchestrierung das Tempo der Entwicklung beschleunigen: Anstatt Monate für die Einführung einer neuen Funktionalität zu benötigen, wird es möglich sein, mehrere in wenigen Wochen oder Tagen zu aktivieren. Dies wird dazu führen, dass Bots leistungsfähiger, schneller und nützlicher für Kunden und Unternehmen werden.

Am Ende ist die Botschaft klar: Künstliche Intelligenz, die auf das Kundenerlebnis angewendet wird, bedeutet nicht, Menschen zu ersetzen, sondern Reibungspunkte zu beseitigen, so zu sprechen, wie der Verbraucher es versteht, und schnell zu handeln, wo er es am dringendsten benötigt. Brasilien hat aufgrund seiner Reife in konversationellen Kanälen und der kulturellen Offenheit für neue Technologien die Chance, diese Transformation global anzuführen. Wer diesen Moment nutzen kann, indem er Technologie, Governance und den Mut zur Iteration vereint, wird den neuen Standard für Exzellenz im Kundenservice für die kommenden Jahre festlegen.

Von Fábio Costa, Senior Director für Künstliche Intelligenz bei Sinch