In den letzten Jahren hat der globale Einzelhandel eine Transformation erlebt, die durch die neuen Anforderungen der Verbraucher vorangetrieben wird. Laut einer Studie von PwC geben 56 % der CEOs an, dass die Veränderung der Kundenpräferenzen die größte Herausforderung für die Rentabilität der Unternehmen darstellt. Dieses Phänomen, verstärkt durch die Pandemie, erhöhte die Erwartungen an ein personalisiertes, intuitives und effektives Einkaufserlebnis. Als Reaktion auf diese Realität gewinnt das Konzept der Erwartungswirtschaft an Bedeutung, das ein Konsummodell vorschlägt, bei dem Marken nicht nur auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, sondern diese auch vorwegnehmen, an allen Kontaktpunkten.
Es ist im Szenario der Erwartungswirtschaft, dass der von der Beratung The Future Laboratory identifizierte Makrotrend entsteht. EQ Commerce (oder Emotional Quotient Commerce) ist ein Ansatz, der über den traditionellen Verkauf hinausgeht und darauf abzielt, jede Interaktion in eine prädiktive und proaktive Erfahrung zu verwandeln. In dieser Makrotrend beobachten wir die Vereinigung der Kraft fortschrittlicher Technologien wie künstliche Intelligenz und Augmented Reality mit einem qualifizierten Verständnis der Erwartungen und des Verhaltens des Publikums. Diese neue Form des Handels löst eines der größten Probleme des digitalen Einzelhandels: die "Algorithmus-Ermüdung", wenn Verbraucher frustriert sind über generische Empfehlungen und Angebote, die ihre tatsächlichen Vorlieben und Präferenzen nicht widerspiegeln. Mit diesem neuen Ansatz können Marken Daten sofort interpretieren und das Einkaufserlebnis personalisieren, wodurch eine dynamische Umgebung entsteht, die auf individuelle Zufriedenheit ausgerichtet ist.
Zu den wichtigsten Trends im EQ Commerce gehört der Discovery Commerce, der die traditionelle Produktsuche in eine intuitive und maßgeschneiderte Entdeckung verwandelt. Anstatt darauf zu warten, dass der Verbraucher findet, was er möchte, präsentiert diese Strategie proaktiv Artikel und Angebote, die auf sein Profil und seine Interessen abgestimmt sind. Laut Coresight Research kann die Hyperpersonalisierung der Einkauf-Feeds – die das richtige Produkt zum richtigen Kunden bringt – das Engagement erhöhen und die Kundenbindung stärken, wodurch das Erlebnis zu einem echten Wettbewerbsvorteil für Marken wird.
Ein weiterer zentraler Aspekt im EQ Commerce ist die Integration künstlicher Intelligenz (KI), die eine groß angelegte Anpassung ermöglicht. Mit 71 % der Einzelhändler, die ihre Investitionen in KI erhöhen, laut Total Retail 2023, haben 73 % diese Ressourcen speziell dafür eingesetzt, hochgradig personalisierte Inhalte anzubieten, so Coresight Research. KI ermöglicht es Marken, nicht nur das Vorgeschlagene anzupassen, sondern auch wie und wann es präsentiert wird, um zufriedenstellende Interaktionen zu schaffen und relevante Momente zu nutzen. In einer Umgebung, in der ein Klick den Wechsel zur Website eines Konkurrenten bedeuten kann, wird diese Art von schneller, datenorientierter Reaktion unerlässlich.
Erweiterte Realität (AR) ist eine wichtige Säule des EQ Commerce und hebt den Einkaufsmoment auf eine neue Ebene der Interaktivität und Immersion. Etwa 63 % der Verbraucher geben an, dass AR das Erlebnis deutlich verbessert, so eine Studie von Statista, die es ermöglicht, Produkte auf dynamische und vertiefte Weise zu visualisieren. Große Marken wie Walmart und Lacoste nutzen bereits Augmented Reality entsprechend dem Trend des Virtual Flagship, um immersive Online-Umgebungen zu schaffen, die Aspekte der physischen Erfahrung nachbilden und das Gefühl von Exklusivität und Zugehörigkeit der Kunden stärken.
Auf diese Weise hat EQ Commerce die Fähigkeit, engere und emotional verbundene Interaktionen mit den Verbrauchern zu fördern. Mit ihm ist es möglich, Umgebungen zu schaffen, in denen Influencer und Kuratoren an der digitalen Reise teilnehmen, Marken und Verbraucher auf authentische Weise näherbringen, die Identifikation fördern und das Gefühl vermitteln, dass ihre Vorlieben geschätzt werden. Dies schafft eine Bindung, die über die geschäftliche Transaktion hinausgeht und die langfristige Loyalität stärkt.
In Lateinamerika, wo sich laut einer Umfrage des CMO Council aus dem Jahr 2023 50 % der Unternehmen noch nicht sicher in ihren Kundenerfahrungsstrategien fühlen, hebt sich EQ Commerce als ein transformierendes Modell hervor. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen und KI sowie Echtzeit-Verhaltensdaten nutzen, haben eine größere Chance, sich zu differenzieren und Kunden in einem zunehmend digitalen und wettbewerbsintensiven Markt zu gewinnen. Das Versprechen von EQ Commerce geht über die Erfüllung der Anforderungen der Gegenwart hinaus; es setzt ein neues Paradigma der Beziehung zwischen Marken und Verbrauchern, bei dem Innovation und Erlebnis Hand in Hand gehen und die Zukunft des Einzelhandels gestalten.
