Die Integration der digitalen Erfahrung ist zu einem der wesentlichen Säulen für Unternehmen geworden, die nicht nur Kunden gewinnen, sondern auch binden möchten, im aktuellen E-Commerce-Umfeld. In einer Umgebung, in der die Interaktion mit dem Verbraucher an verschiedenen Kontaktpunkten stattfindet, ist es essenziell, ein nahtloses und kohärentes Erlebnis zu bieten, um die Zufriedenheit und Treue der Kunden zu gewährleisten.
In diesem Zusammenhang sind Lösungen wieOmnichannelund dieApp-CommerceSie spielen eine strategische Rolle, indem sie eine vernetztere Einkaufserfahrung bieten, die den Erwartungen des modernen Verbrauchers entspricht.
Es ist wichtig zu beachten, dass die digitale Integration im E-Commerce über die bloße Verbindung von Vertriebskanälen hinausgeht. Es geht darum, ein Ökosystem zu schaffen, in dem Informationen und Interaktionen kontinuierlich zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten fließen, wie stationärem Geschäft, Website, App, sozialen Medien und Kundenservice. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Verbraucher, eine konsistente Erfahrung zu haben, unabhängig davon, wo und wie er mit der Marke interagiert.
Nach Angaben vonDeloitteDie Verbraucher, die zwischen den verschiedenen Kanälen eines einzelnen Geschäfts wechseln, geben 82 % mehr aus als diejenigen, die nur einen Kontaktpunkt nutzen.Dies liegt an dem Gefühl der Kontinuität und Bequemlichkeit, das die integrierte Erfahrung bietet, wodurch das Vertrauen des Kunden in die Marke steigt und somit sein wahrgenommener Wert erhöht wird.
Aber was ist es denn überhaupt?Omnichannel? Das Konzept vonOmnichannelbezieht sich auf die Integration zwischen der Online- und Offline-Umgebung, die es dem Kunden ermöglicht, nahtlos zwischen den Vertriebskanälen zu wechseln. Ein klassisches Beispiel ist die Möglichkeit, ein Produkt online zu kaufen und es im Geschäft abzuholenKlicken und abholenoder ein im E-Commerce gekauftes Produkt in einem stationären Geschäft zurückgeben.
Darüber hinaus verbessert die Multichannel-Strategie auch die Sichtbarkeit des Lagerbestands, wodurch es für den Kunden einfacher wird, zu wissen, wo er das Gewünschte findet, sei es in einem nahegelegenen Geschäft oder per Expresslieferung. Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern senkt auch die Betriebskosten, vermeidet Engpässe und optimiert die Bestandsverwaltung.
E-Commerce-Anwendungen, bekannt alsApp-Commerce, sind zu einem wichtigen Werkzeug geworden, um die Kundenerfahrung zu erweitern. Mit der steigenden Anzahl der Nutzer, die bevorzugt direkt über das Smartphone einkaufen, bieten die Apps eine personalisierte, schnelle und sichere Umgebung.
Die Integration der App mit dem E-Commerce ermöglicht es Marken, personalisierte Benachrichtigungen zu senden, exklusive Angebote anzubieten und ein auf das Nutzerverhalten abgestimmtes Einkaufserlebnis zu bieten. Laut App Annie neigen Verbraucher, die über Apps einkaufen, dazu, bis zu 20 % mehr auszugeben als diejenigen, die Desktop-Websites nutzen, was das Umsatzsteigerungspotenzial unterstreicht.App-Commercebietet an.
Damit die Integration zwischen den Kanälen effektiv ist, ist es entscheidend, in Technologien zu investieren, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglichen. CRM-ToolsKundenbeziehungsmanagement) und CDP (Kundendatenplattform) sind im Prozess grundlegend, da sie es Unternehmen ermöglichen, Daten zu zentralisieren und eine präzisere sowie personalisierte Kommunikation anzubieten.
Darüber hinaus ermöglicht die Datenanalyse ein besseres Verständnis des Verbraucherverhaltens in jedem Kanal, indem sie Reibungspunkte und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert. Zum Beispiel ist es mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI)-Algorithmen möglich, den richtigen Zeitpunkt für ein Angebot vorherzusagen oder das Produktangebot entsprechend der Nachfrage in jeder Region anzupassen.
Mit der fortschreitenden Entwicklung der Technologie wird die Erwartung der Verbraucher an ein reibungsloseres und personalisiertes Erlebnis nur weiter steigen. In die integrierte digitale Erfahrung zu investieren, wird somit zu einer Notwendigkeit für Unternehmen, die sich auf dem wettbewerbsintensiven E-Commerce-Markt hervorheben möchten. Die Marken, die die verfügbaren Werkzeuge intelligent einsetzen, sind besser darauf vorbereitet, eine Einkaufserfahrung zu bieten, die sich an das Profil und die Bedürfnisse jedes Kunden anpasst, und sichern sich so nicht nur bessere Verkaufsergebnisse, sondern auch eine langfristige und wertvolle Beziehung zum Verbraucher.
