Das Verbrauchsgewohnheiten ändern sich ständig, beschleunigt durch den technologischen Fortschritt. In diesem Zusammenhang hat der Einzelhandel ebenfalls neue Werkzeuge erhalten, um das Tempo zu verfolgen, indem digitale Spuren wie Klicks, Likes und aufgegebene Warenkörbe verfolgt werden, die Wünsche, Erwartungen und Frustrationen offenbaren.
In diesem Datenlabyrinth ist künstliche Intelligenz (KI) der Schlüssel für den Einzelhandel, um Verhaltensweisen zu entschlüsseln, Trends vorherzusagen und maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten. Aber nutzen die Marken dieses Potenzial wirklich oder automatisieren sie nur Prozesse ohne Zweck?
Basierend auf einem Kontext, in dem die Präsenz des E-Commerce in Brasilien immer stärker wird, wo laut einer StudieCX-Trends 202577 % der Verbraucher haben in den letzten 12 Monaten sowohl online als auch offline eingekauft, es ist längst an der Zeit, sich damit auseinanderzusetzen und zu verstehen, wie KI tatsächlich dazu beitragen kann, dass der Einzelhandel die Interessen und Bedürfnisse des modernen Verbrauchers versteht. Es reicht nicht aus, nur Daten zu erfassen; sie müssen in personalisierte Erfahrungen und prädiktive Maßnahmen umgesetzt werden. KI, insbesondere mit den Fortschritten in ihrem generativen Bereich, bietet den Weg dorthin — vorausgesetzt, sie wird mit einem kundenorientierten Design und klaren Zielen umgesetzt.
Ein klares Beispiel ist der Kundenservice. Laut dem Bericht von Freshworks halten vier von zehn Fachleuten in der Branche KI-Bots für unverzichtbar, um Konflikte zu lösen und negative Erfahrungen umzukehren. Dennoch gibt es eine wichtige Warnung: 80 % der Brasilianer halten den Service für kalt und unpersönlich, laut derGlobale TrendsDiese Angabe offenbart einen kritischen Fehler, bei dem die Nutzung der Ressource viel stärker auf Automatisierung ausgerichtet war, jedoch ohne strategische Veränderungsabsicht.
KI als strategisches Werkzeug
Das gleiche Szenario kann beobachtet werden, wenn wir die Frage der Personalisierung von Kaufentscheidungen bewerten. Laut derCX-Trends 2025Sechs von zehn Brasilianern werden direkt durch personalisierte Erfahrungen beeinflusst. Dennoch sind nur 29 % vollständig zufrieden mit den Empfehlungen, die sie erhalten. Was erklärt diese Diskrepanz? Viele Marken betrachten KI noch immer als operatives Werkzeug, nicht als strategisches Instrument. Das Ergebnis ist eine oberflächliche Personalisierung, die nicht die wahren Vorlieben des Verbrauchers widerspiegeln kann.
Ein weiterer entscheidender Punkt ist die Beziehung zwischen Daten, Vertrauen und wahrgenommenem Wert. Der moderne Verbraucher lehnt die Datenerhebung nicht ab – er lehnt den Mangel an Zweck ab. Die gleichen Studien zeigen, dass die Bereitschaft besteht, Informationen zu teilen, solange klare Vorteile und Transparenz bei der Nutzung dieser Informationen bestehen. Genau hier muss KI strategisch eingesetzt werden, um bedeutungsvolle und relevante Erlebnisse zu schaffen und nicht nur generische Produkte zu pushen.
Damit die KI ihr wahres Potenzial entfalten kann, muss der Einzelhandel über reine mechanische Automatisierung hinausgehen und klare Prinzipien verfolgen, damit die Technologie die Ergänzung zu etablierten Gewohnheiten darstellt, echten Mehrwert beim Datenaustausch schafft und vor allem Innovation mit einem menschlichen Touch ausbalanciert.
Der Markt steht vor einem unvermeidlichen Szenario, in dem der Einsatz von KI bereits unerlässlich ist. Doch bloßes Handeln um des Handelns willen ist bei weitem nicht genug. Auch wenn KI eine Reihe von Innovationen und Möglichkeiten ermöglicht, wie die erträumte Personalisierung und Automatisierung des Kundenservice, wird die Strategie hinter diesen Interaktionen den Erfolg bestimmen. Daher lautet die Provokation: Ist der Einzelhandel bereit, den modernen Verbraucher zu entschlüsseln, oder wird er weiterhin von ihm entschlüsselt?
