Hör auf zu sagen, dass die digitale Transformation in Zukunft das und das tun wird. Die digitale Transformation hat bereits stattgefunden – und das schon vor langer Zeit. Vor der Covid-19-Pandemie hatten viele große Unternehmen noch keine grundlegenden digitalen Strukturen, wie z.B. einen WhatsApp-Kundenservice. Heute ist die Nutzung des Handys für Recherche und Einkäufe etwas, worüber der Kunde überhaupt nicht nachdenkt, es nicht zu verwenden. Es ist natürlich. Wir befinden uns in der postdigitalen Welt, in der digitale Erfahrung universell ist; Brasilien hat zum Beispiel eines der herausforderndsten Wettbewerbsumfelder weltweit in Bezug auf die Anzahl der Einzelhändler.Pure PlayerDigitale konkurrieren heftig um die Aufmerksamkeit und das Budget der Verbraucher.
Das große Problem ist jedoch, dass viele Unternehmen Digitales und Physisches noch immer als getrennte Einheiten behandeln, während für den Kunden alles Teil eines einzigen Erlebnisses ist. Die wahre digitale Transformation besteht daher darin, zu wissen, wie man das Beste nutzt, was die Digitalisierung bereits bietet, zum Vorteil eines stärkeren Kunden, der den Unternehmen voraus ist. Es ist ein Wettlauf für Organisationen, digitale Werkzeuge zu nutzen, die sie agiler, pragmatischer machen und in der Lage sind, eine Kundenerfahrung zu bieten, die ihr Leben wirklich verbessert. Der globale Wettbewerb und die stets drohende Disruption durch Startups verstärken diese Dringlichkeit.
Das Kundenerlebnis als einzig echter Wettbewerbsvorteil
In einem Markt, in dem Technologie leicht replizierbar und klonbar ist, liegt der tatsächliche Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens nicht mehr nur in seinen Produkten oder Technologien. Der einzige nachhaltige Wettbewerbsvorteil ist die Kundenbeziehung.
Große Theoretiker der Akademie wie Kotler sind der Ansicht, dass der langfristige Erfolg eines Unternehmens von einer wirklich kundenorientierten Erfahrung abhängt. Die Personalisierung und, noch kürzer, die Hyperpersonalisierung, die durch konvergierende Technologien vorangetrieben wird, sind entscheidend, um die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden in seinem jeweiligen Moment während der Kundenbeziehung mit dem Unternehmen zu erfüllen. Die Herausforderung besteht darin, dass viele Unternehmen ihre Kunden immer noch kaum kennen und inkonsistente Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg bieten.
Damit ein Unternehmen wirklich kundenorientiert ist, ist es unerlässlich, ein engagiertes Team von Mitarbeitenden zu haben, das mit dem Markenzweck verbunden ist und auf den Kunden ausgerichtet ist. Das ist nur mit einer sehr starken Unternehmenskultur möglich. Die Unternehmenskultur ist wie eine Familie, in der gemeinsame Werte, ein höheres Ziel und strategische Ausrichtung den Unterschied ausmachen. Im Fall des Unternehmens schafft dies einen Mehrwert für den Service für den Kunden und fördert eine Kultur, die auf den Verbraucher übertragen wird. Alles das aufzubauen ist die größte Herausforderung für erfahrene Führungskräfte, da es sehr viel Zeit in Anspruch nimmt und in den meisten Fällen auf immateriellen und attitudinalen Vermögenswerten basiert.
In diesem Zusammenhang spielt die Führung eine entscheidende Rolle, nicht nur in dem, was sie verbalisiert, sondern auch in ihrem Verhalten, ihrer Haltung und ihrer Art der Beziehungspflege. In einer Welt, in der Hard Skills zunehmend an Maschinen und KI delegiert werden, werden Soft Skills bevorzugt und essenziell für Führungskräfte und ihre Mitarbeitenden.
Die wesentliche Rolle von Big Data und künstlicher Intelligenz
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Bedeutung der Daten in einem Umfeld intensiven Wettbewerbs. Die Kunden sind sich bereits bewusst, dass ihre Daten einen Wert haben und verwendet werden, um Werbung und Angebote für sie selbst zu erstellen. Es wird erwartet, dass Unternehmen diese Informationen nutzen, um wieder Mehrwert zu schaffen, indem sie bessere und relevantere Lösungen anbieten.
Hier kommt Big Data eine entscheidende Rolle zu. Er ermöglicht es, Daten aus verschiedenen Quellen in eine zentrale Intelligenzstruktur zu integrieren, in der Algorithmen arbeiten, um immer bessere Lösungen zu finden. Das bekannte und stets relevante Beispiel von Netflix veranschaulicht dies: Die Plattform nutzt künstliche Intelligenz, um Beschreibungen von Filmen und Serien, die der Nutzer sieht, zu vergleichen und den Bildschirm so zu programmieren, dass passendere Auswahlmöglichkeiten entsprechend den Interessen angeboten werden.
Trotz des Potenzials wissen viele Unternehmen, einschließlich großer Marktführer in ihren Branchen, noch nicht, wie man Big Data effektiv nutzt. Unter den Herausforderungen ist die Richtigkeit der Daten die größte. In einem Szenario vonDeepfakesUndgroße Fälschungen, die Qualität und die Authentizität der Quellen sind entscheidend, um falsche Schlussfolgerungen zu vermeiden.
Auch die Künstliche Intelligenz (KI), insbesondere die generative KI, entwickelt sich äußerst rasant und wird für Unternehmen unverzichtbar. KI fungiert als Unterstützung für menschliche Intelligenz, indem sie komplexe Aufgaben an Algorithmen delegiert. Dennoch birgt die generative KI, die durch Werkzeuge wie ChatGPT und DeepSeek populär gemacht wurde, das Risiko (zunehmend geringer) von „Halluzinationen“, das heißt, der Erzeugung von unwahren Informationen. Ja, zweifellos eine erhebliche Gefahr, die vom Nutzer eine ausgeprägte kritische Urteilsfähigkeit erfordert, um die Wahrheit zu erkennen. Und in einer komplexen Welt, die verzweifelt nach scheinbar richtigen Antworten sucht, ist dies ein ziemlich reales Risiko für die Wahrnehmung und für Verbraucher und Unternehmen.
Die nächsten Grenzen der digitalen Transformation
Quantencomputing: Beschleunigt exponentiell die Leistungsfähigkeit der künstlichen Intelligenz, verspricht eine „neue Welt“ und eine größere Macht für die großen Tech-Unternehmen als für die Regierungen selbst.
Roboter mit KI: Roboter mit angewandter und funktionaler künstlicher Intelligenz, einschließlich generativer Intelligenz und Zugriff auf unsere Daten, können bei Haushaltsaufgaben und anderen Funktionen helfen. Obwohl sie Hyperpersonalisierung bieten und nicht "krank machen", bergen sie erhebliche Risiken im Zusammenhang mit der Cybersicherheit.
Cybersicherheit: Wachsende Herausforderung und eines der größten Geschäfte der Welt (digitale Kriminalität ist die drittgrößte)Geschäftvom Planeten, laut Palantir- und Palo Alto-Executives, angetrieben durch den Anstieg von Angriffen und Betrugsfällen. Die Quantencomputing wird diese Herausforderung noch verstärken, da sie aktuelle Passwörter und kryptografische Schlüssel knacken kann.
· Delegation von Entscheidungen an KI: Wachsende Tendenz, Entscheidungen an künstliche Intelligenz zu delegieren, wie bereits bei autonomen Fahrzeugen oder robotergestützten Operationen zu beobachten ist, mit der Erwartung, dass der Fehler der Maschine geringer ist als der des Menschen.
· KI-Avatare: Die Vision von Assistenten wie Jarvis aus Iron Man ist ein Standardtrend, bei dem Handys und andere Geräte als Erweiterungen des Gedächtnisses und der kognitiven Fähigkeiten fungieren.
Rückkehr des Metaversums: Obwohl es in seinem ersten Boom als „zu früh“ galt, könnte die Weiterentwicklung der Hardware und die Vertrautheit der neuen Generationen mit virtuellen Umgebungen das Metaversum als eine alltägliche Umgebung für immersivere und natürlichere Interaktionen zurückbringen.
Der Mensch im Mittelpunkt der Technologie
Angesichts all dieser Veränderungen und Erwartungen geht es bei Führung nicht mehr um Kontrolle, sondern um Zweck. Die Welt wird zunehmend automatisiert, und autonome Agenten, die von künstlicher Intelligenz angetrieben werden, werden in den nächsten fünf Jahren die Szenerie dominieren, aber der wahre Unterschied wird weiterhin menschlich sein. Deshalb ist das Lesen von Werken wieAuf der Suche nach Sinnvon Viktor Frankl, ist essenziell für diejenigen, die in Kontexten hoher Druck- und Komplexitätsführung leiten. Frankls Erfahrung in Auschwitz zeigt uns, dass es selbst in den extremsten Situationen möglich ist, Sinn zu finden, und dieses Sinngefühl gibt den Entscheidungen, die schwerfallen, Orientierung.
Wenn ich auf meinen Werdegang als Führungskraft schaue, erkenne ich, dass mein größter Fehler lange darin bestand, zu versuchen, andere nach meiner Arbeitsweise zu formen. Ich habe gelernt — oft mit Schwierigkeiten — dass die Aufgabe eines Führenden nicht darin besteht, zu zentralisieren, sondern zu befähigen. Der Anführer, der den Unterschied macht, ist jener, der das Beste in jedem Menschen um ihn herum weckt und es ermöglicht, dass vielfältige Talente etwas Größeres schaffen als jede einzelne Anstrengung. Das ist die Art von Führung, die ich wachsen sehen möchte: offen, großzügig und zutiefst menschlich.
Die digitale Transformation ist kein ferner Versprechung mehr — sie ist unter uns. Keine Technologie, so fortschrittlich sie auch sein mag, ersetzt die Notwendigkeit echter Beziehungen und eines klaren Zwecks. Daten sind essenziell. Starke Kultur, unverzichtbar. Aber es ist an der Schnittstelle zwischen künstlicher Intelligenz und emotionaler Intelligenz, wo die Dinge wirklich produktiv geschehen und das Kundenerlebnis in seiner Gesamtheit tatsächlich verbessert wird.
