Nutzt Ihr Unternehmen tatsächlich das volle Potenzial der Kommunikationskanäle auf dem Markt, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu vertiefen? In einer Situation, in der Geschwindigkeit und Personalisierung bei den Verbrauchern immer mehr geschätzt werden, besteht die Herausforderung darin, präsent und zugänglich in den bevorzugten Medien Ihrer Zielgruppe zu sein, um einen schnellen und interaktiven Service zu gewährleisten – etwas, das angesichts so vieler Optionen im WhatsApp erreicht und verstärkt werden kann.
Auf mehr als 98 % der brasilianischen Smartphones installiert, hat diese Plattform laut Daten, die vor Jahren im Wapikit veröffentlicht wurden, längst aufgehört, nur ein Chat-Tool zu sein, und ist zu einem strategischen Bindeglied geworden, das die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern verändern kann. Es ist heute ein Kanal, der Schnelligkeit, Interaktivität und Bequemlichkeit bietet und sowohl für Kundenservice als auch für Marketing- und Verkaufsaktionen weit verbreitet ist.
Laut Wapikit haben 79 % der Nutzer den Kanal bereits genutzt, um mit Unternehmen zu kommunizieren, und 62 % haben direkt über die Plattform Einkäufe getätigt. Es wird auch geschätzt, dass 96 % der nationalen Marken WhatsApp als Hauptkontaktkanal nutzen, wobei für 86 % der Vertriebsmitarbeiter dies das wichtigste Mittel zur Kontaktaufnahme mit Kunden und Leads ist. Und es gibt keine Mangel an Argumenten, die den Grund für ihre zunehmende Beliebtheit beweisen.
Ihre durchschnittliche Öffnungsrate von Nachrichten liegt bei etwa 98 %, laut derselben Quelle und übertrifft damit bei weitem andere traditionelle Kanäle wie E-Mail. Mit ihrer Reichweite und anpassungsfähigen Funktionen bietet die Plattform einen beispiellosen Weg zur Schaffung von Engagement, Vertrauen und Loyalität durch personalisierte Nachrichten, die auf die Bedürfnisse und das Profil jedes Kunden zugeschnitten sind – ein wichtiger Unterschied bei der Gestaltung positiver Erfahrungen. Denn laut einer anderen Studie von Emplifi würden 63 % der Nutzer aufhören, Produkte oder Dienstleistungen einer Marke zu konsumieren, bei der sie treue Kunden sind, wenn sie nur eine einzige schlechte Erfahrung machen.
Kommunikationen, die den Namen des Kunden, seine Interaktionshistorie und sein Kaufverhalten berücksichtigen, zeigen Aufmerksamkeit und Fürsorge seitens des Unternehmens und tragen zur Stärkung der Markenbindung bei, während kalte, übermäßige Nachrichten, die nicht auf die Interessen des Einzelnen abgestimmt sind, nur den Ruf und den Erfolg schädigen werden. Faktoren, die, obwohl sie bereits dem Markt weithin bekannt sind, weiterhin die Qualität der Dienstleistung vieler Organisationen beeinträchtigen.
Die Unpersönlichkeit automatisierter Interaktionen, die Verzögerung bei den Antworten und das Fehlen von Kontinuität in der Betreuungshistorie sind nach wie vor große Herausforderungen in vielen Unternehmen, vor allem aufgrund mangelnder Investitionen in intelligente Automatisierungsressourcen, die die Integration des Kanals mit den Kundensystemen gewährleisten und so ein reibungsloseres und personalisiertes Erlebnis bieten.
Um sicherzustellen, dass WhatsApp ein wirklich effektiver Kanal auf der Customer Journey ist, ist es essenziell, bei der Entwicklung Ihrer Strategie einige Faktoren zu berücksichtigen, wie die Geschwindigkeit und Klarheit der Antworten, die passende Sprache zum Markenprofil, den verantwortungsvollen Einsatz von Automatisierungen, die Integration mit Datenbanken und die Einhaltung der Richtlinien von Meta – wobei die strenge Kontrolle über alles, was in diesem Kanal übertragen wird, gewährleistet wird, um die Erfahrung keiner Person zu beeinträchtigen.
Verme um excesso de envio de mensagens, que pode ser interpretado como spam, prejudicar a imagem da empresa e, no pior dos casos, levar ao bloqueio desta conta. Integrieren Sie den Kanal mit anderen Lösungen, die ein reibungsloses und bereicherndes Erlebnis fördern und die Durchführung vollständiger Journeys innerhalb der App ermöglichen, wie zum Beispiel die Verwendung interaktiver Buttons für Zahlungen direkt im Gespräch.
Ihre Integration mit anderen Ressourcen wie CRMs, Marketing-Automatisierungsplattformen, Zahlungssystemen, Analysetools und Fallback-Kanälen ist ebenfalls strategisch, um die Effizienz Ihrer Kampagnen zu steigern, einschließlich automatischer Weiterleitungsmechanismen zu RCS, SMS oder menschlichem Support, um die Kontinuität der Kommunikation auch bei Zustellungsfehlern zu gewährleisten.
WhatsApp übertrifft die Rolle einer einfachen Messaging-App und wird zu einer strategischen Säule beim Aufbau solider Beziehungen zwischen Unternehmen und Verbrauchern, die in der Lage ist, den Kundenservice zu optimieren, die Kommunikation zu personalisieren und die Interaktion zu humanisieren. Ihre Investition mit Intelligenz wird eine echte Verbindung zwischen den Parteien schaffen, zu einem wesentlichen Kanal werden, um die Kundenerfahrung zu verbessern und somit die Ergebnisse der Marken zu steigern.
