Die Kundenerfahrung hat in den letzten zehn Jahren eine radikale Transformation durchlaufen, und mit dem Fortschritt der digitalen Transformation wurden Unternehmen gezwungen, ihre Art der Beziehung und Personalisierung der Interaktionen mit ihrem Publikum neu zu überdenken. Heute erwartet der moderne Verbraucher schnelle und personalisierte Antworten, die speziell auf seine Wünsche oder Bedürfnisse im Konsum zugeschnitten sind. Aber trotz der erheblichen Investitionen in den Bereich bleiben die Ergebnisse oft hinter den Erwartungen zurück, da die Kunden immer anspruchsvoller werden und sogar mit den angebotenen Erfahrungen unzufrieden sind, da es eine enorme Fragmentierung der Kontaktkanäle und Kommunikationsformate gibt, die meist noch wenig aus der Nutzerperspektive integriert sind.
In einer Situation, in der wir ständig mit Nachrichten auf WhatsApp, Interaktionen in sozialen Netzwerken wie Instagram und TikTok sowie E-Mails, Websites und persönlichem Kundenservice konfrontiert werden, ist die Kundenerfahrung zu einer komplexen und vielschichtigen Herausforderung geworden.Laut einem Bericht von Statista (2025) wird geschätzt, dass der globale Wert des Social-Commerce-Marktes im Jahr 2024 bei 700 Millionen US-Dollar lag, etwa 17 % des weltweiten E-Commerce, hauptsächlich angetrieben durch die Nutzung sozialer Netzwerke wie Instagram, Facebook, TikTok und Pinterest. In Brasilien ist die Situation ebenfalls äußerst vielversprechend: Eine Studie von PwC zeigt, dass etwa 78 % der brasilianischen Verbraucher bereits ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, nachdem sie es in den sozialen Medien gesehen haben.
Die hybride und beschleunigte Umgebung erfordert, dass Unternehmen in verschiedenen Kanälen präsent und aktiv sind (einschließlich sozialer Plattformen), um ein nahtloses und kontinuierliches Erlebnis zu bieten. Omnikanalität – die Fähigkeit, ein integriertes Erlebnis an mehreren Kontaktpunkten anzubieten – ist zu einer Mindestanforderung geworden, um den Anforderungen des heutigen Verbrauchers gerecht zu werden. Sie wurde jedoch erst durch die digitale Transformation und die Integration der Kundendaten nutzbar. Früher beschränkten sich die Interaktionen auf stationäre Geschäfte und telefonischen Kundenservice; heute sind Apps, Chats und soziale Medien unverzichtbar auf der Reise eines Verbrauchers mit immer weniger Zeit (und Geduld).
Das exponentielle Wachstum der Kontaktkanäle stellt eine Herausforderung dar: Wie können diese Punkte integriert werden, damit sich der Kunde erkannt und wertgeschätzt fühlt, unabhängig vom Kommunikationsweg mit der Marke? Unternehmen müssen in Systeme und Plattformen investieren, die ein einheitliches und kohärentes Erlebnis fördern, um das Risiko zu verringern, dass der Kunde Informationen wiederholen muss oder als „nur einer von vielen“ in der digitalen Masse wahrgenommen wird.
Zum Beispiel: Wir stehen kurz davor, dass TikTok Shop in Brasilien eingeführt wird, ein neues Format des Social Commerce, das eine Revolution für den Online-Einkauf von Nutzern in Bereichen wie Mode, Stil, Gesundheit und Körperpflege verspricht. Kürzlich ist Temu in Brasilien angekommen und hat die E-Commerce-Landschaft insgesamt erheblich verändert. Wie integriert man Ihre Marke im rasanten Tempo der täglichen technologischen Neuerungen in die genannten Bedürfnisse der Verbraucher, um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten?
Personalisierung durch Datennutzung
Auf dieser Reise ist die Personalisierung ein wesentlicher Pfeiler für die Weiterentwicklung der Kundenerfahrung. Mit dem massiven Datenvolumen, das bei jeder digitalen Interaktion erzeugt wird, können Unternehmen das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen. CRM-Plattformen (Customer Relationship Management) und Technologien zur Analyse großer Datenmengen, unterstützt durch immer leistungsfähigere und präzisere KI, ermöglichen es Unternehmen, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu entwickeln, seine Bedürfnisse vorherzusehen und Angebote genauer zu personalisieren.
Allerdings bringen die Sammlung und Nutzung von Daten ethische und Datenschutzfragen mit sich. Es ist grundlegend, dass Unternehmen die Privatsphäre der Daten respektieren und transparent darüber sind, wie diese Daten verwendet werden. Das Vertrauen des Kunden kann leicht erschüttert werden, wenn er merkt, dass seine Informationen auf invasive Weise oder ohne klare Zustimmung verwendet werden.
Darüber hinaus sollte die Personalisierung ausgewogen sein, damit sich der Kunde wertgeschätzt fühlt, aber nicht überwacht wird. Zum Beispiel kann die Verwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Produktempfehlung nützlich sein, muss jedoch subtil erfolgen, damit sich der Kunde nicht invasiv fühlt. Darüber hinaus ist der Einsatz von Bots und Automatisierung im Kundenservice ein großer Verbündeter bei der digitalen Transformation, der es Unternehmen ermöglicht, große Mengen an Interaktionen schnell und effizient zu bewältigen. Doch Automation bringt ein Paradoxon mit sich: Während sie den Service zugänglicher macht, kann sie die Erfahrung entmenschlichen. Und hier kann die KI entweder ein Verstärker für erstaunliche Erfahrungen sein oder ein Zerstörer von Ruf und Wert.
Während Bots einfache Probleme lösen können, scheitern sie oft bei komplexeren Fällen, was beim Kunden Frustration verursacht. Es ist ideal, dass Unternehmen Automatisierung einsetzen, um Routinefragen zu lösen, sodass der menschliche Kundenservice für Fälle freigehalten wird, die mehr Aufmerksamkeit und Empathie erfordern. Dies erhöht nicht nur die Effizienz, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit, die sich gehört und geschätzt fühlt.
NPS und die Herausforderungen der Messung der Kundenzufriedenheit
Um die Kundenzufriedenheit zu bewerten, verwenden viele Unternehmen den NPS (Net Promoter Score), eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit angibt, dass der Kunde die Marke weiterempfiehlt. Obwohl es ein wertvoller Indikator ist, sollte der NPS nicht isoliert im Vergleich zu anderen Faktoren verwendet werden. Dennoch kann er wertvolle Hinweise geben, um Verbesserungsmöglichkeiten für das Kundenerlebnis aufzudecken. Studien zeigen, dass trotz Investitionen viele Kunden immer noch unzufrieden mit den Beziehungserfahrungen sind, die die Unternehmen bieten, was die zunehmende Nachfrage nach individuelleren Erlebnissen und aufmerksamerem Service verdeutlicht. In diesem Zusammenhang ist der NPS neben einem quantitativen Instrument auch ein Instrument, das qualitative Daten liefert und auf die Notwendigkeit von Anpassungen hinweist. Er misst nicht nur die Zufriedenheit, sondern offenbart auch kritische Punkte, an denen der Service die Erwartungen der modernen Verbraucher nicht erfüllt.
Daher sollte die digitale Transformation nicht nur die Kundenerfahrung automatisieren und personalisieren, sondern sie auch humanisieren, unterstützt durch Management-Tools und -Indikatoren. In einer Welt, in der Automatisierung vorherrscht, ist menschlicher Service noch wertvoller, da der Kunde Empathie und Effizienz sucht, insbesondere bei komplexeren Fragen und Problemen.
Auf diese Weise werden Unternehmen, die Daten, Automatisierung und menschlichen Service in ein kohäsives Ökosystem integrieren, um eine menschlichere und personalisierte Erfahrung zu bieten, einen Vorsprung haben. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Technologie und Humanisierung auszubalancieren, dem Kunden zu zeigen, dass er mehr ist als eine Datenfolge – er ist ein Individuum mit einzigartigen Bedürfnissen und Wünschen. Die Zukunft der Kundenerfahrung hängt davon ab, wie Unternehmen ihre digitalen Interaktionen humanisieren können, indem sie jeden Kontakt nutzen, um die Beziehung zu stärken und Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Die wahre Innovation liegt in der Fähigkeit, den Kunden bei jeder Interaktion einzigartig und wertgeschätzt zu fühlen.
Und das ist nicht umsonst eines der "heißesten" Themen, die auf der SxSw 2025 diskutiert werden. Dort liegt die nächste Grenze der Differenzierung im Geschäft.
