Es ist keine Neuigkeit, dass immer mehr Lösungen im Bereich der Kundenbetreuung (Customer Experience, oder CX, auf Englisch) in Künstliche Intelligenz integriert werden. Aber das bedeutet nicht zwangsläufig, dass wir bald keinen menschlichen Kundenservice mehr im Callcenter haben werden. Im Gegenteil: Je näher der Bereich Customer Experience (CX) an die Künstliche Intelligenz (KI) herankommt, desto mehr wird der menschliche Service als Hauptfaktor für die Qualität für den Kunden angesehen.
Die Vorstellung, dass KI menschliche Dienstleistungen ersetzen wird, rührt wahrscheinlich daher, dass CX eine der ersten Branchen war, die Technologie in ihren Arbeitsalltag integriert hat – und es ist leicht zu verstehen, dass diese Bewegung nicht mit dem Ziel stattfand, menschliche Dienstleistungen durch KI zu ersetzen.
Die Implementierung von KI im Kundenservice erfolgte, weil dies einer der Bereiche ist, die die meisten wiederholenden Aufgaben umfassen und leicht automatisiert werden können. Darüber hinaus ermöglicht das große Volumen an Interaktionen, dass kleine Verbesserungen, die durch KI bereitgestellt werden, sich in einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil verwandeln. In einem Callcenter können einfache Automatisierungen wertvolle Minuten sparen, sodass die Agenten sich auf das Wesentliche konzentrieren können: den Kunden zuzuhören, anstatt Zeit mit dem Ausfüllen von Bildschirmen im System zu verschwenden.
Was das Verbraucherverhalten betrifft, hat die Pandemie die Integration von KI beschleunigt – entfernte Agenten und ein enormes Volumen an Anfragen, ausgelöst durch den drastischen Wandel der Gewohnheiten zu dieser Zeit, führten dazu, dass Contact Center weltweit einen Anstieg von 48 % bei den Interaktionen verzeichneten, laut Daten von Google, einschließlich Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien und SMS. Das Ergebnis war die Integration weiterer Technologie – nicht nur im Kundenservice, sondern in vielen anderen Bereichen. Darüber hinaus führte der Einsatz von KI im Kundenservice zu einer Kostensenkung von 30%, was in einem so wettbewerbsintensiven Markt äußerst relevant ist.
Und heute hat KI einen unschätzbaren Wert für CX, der über den Kundenservice hinausgeht: Die Technologie ermöglicht die Verarbeitung massiver Daten und liefert Erkenntnisse für das Unternehmen, die bis vor wenigen Jahren nicht so leicht erkennbar gewesen wären.
Daten sind der Schlüssel
Neben der Automatisierungsfrage gibt es in einem Callcenter einen weiteren Faktor, der ein fruchtbares Terrain für den Einsatz Künstlicher Intelligenz schafft: die Daten. Stellen Sie sich vor, dass neben Ihrem Interaktionsverlauf und Ihren Einkaufsinformationen ein Callcenter noch viele andere Daten haben kann, wie den Ort, an dem Sie wohnen, Ausweisdaten, Ihr Alter, Geschlecht und andere gängige Aspekte.
Es ist auch nicht ungewöhnlich, dass Call-Center-Unternehmen Systeme verwenden, die die Stimmung des Kunden am Telefon oder anhand des Tons schriftlicher Nachrichten erfassen. Die Technologie existiert tatsächlich seit Jahren – und das Problem war immer, diese Informationen so zu verknüpfen, dass man Erkenntnisse gewinnen kann, die einen Unterschied für das Geschäft machen.
Und einer der größten Fortschritte der KI im Bereich CX ist die prädiktive Analyse auf Grundlage der Datenerfassung, die durch die Vorwegnahme zukünftiger Verbraucherbedürfnisse eine proaktive Unterstützung ermöglicht.
Durch die Analyse historischer Daten, Verhaltensmuster und Kundenfeedbacks kann die KI zukünftige Anforderungen vorhersagen und Unternehmen eine proaktive Betreuung ermöglichen. Es handelt sich um eine Technologie, die Probleme vorwegnimmt und Lösungen anbietet, noch bevor der Kunde einen Bedarf äußert.
Diese Datenbankverwaltung, die während der Betreuung durch die KI erfolgt, sorgt für eine reibungslosere Kundenerfahrung und liefert Daten, die die Marketingstrategien bestimmen.Und hier sprechen wir erneut von einer Kommunikation, die von Menschen für Menschen geschaffen wird.
KI vs. menschlicher Service
Auch wenn die Integration von KI in Callcenter ein Weg ohne Umkehr ist, besteht auf dem Markt dennoch Konsens darüber, dass die Technologie weiterhin genutzt wird, ohne jedoch die menschliche Interaktion zu eliminieren.
Eine Umfrage des Beratungsunternehmens Gartner, die Ende 2023 mit 5,7 Tausend Personen durchgeführt wurde, zeigt, dass 64 % der Verbraucher menschlichen Service bevorzugen und 53 % das Unternehmen wechseln würden, wenn sie wüssten, dass KI im Kundenservice eingesetzt wird. Von den Befragten gaben 60 % die Schwierigkeit, von einem Menschen bedient zu werden, als Hauptgrund für die Ablehnung von KI an, gefolgt von Arbeitslosigkeit (46 %), falschen Antworten (42 %), Datensicherheit (34 %) und Diskriminierung bei der Behandlung verschiedener Verbraucher (25 %).
Trotz des Fortschritts der KI werden bestimmte menschliche Fähigkeiten wie Empathie und Kommunikation weiterhin als unersetzlich angesehen. Die besten Unternehmen der Welt nutzen KI für repetitive Aufgaben und überlassen komplexe und emotionale Interaktionen den Menschen, was zu zufriedenen Kunden und erfüllten Mitarbeitern führt, wenn dieses Verfahren richtig durchgeführt wird.
Der große Wettbewerbsvorteil liegt in der kollaborativen Verantwortung, das heißt im Gleichgewicht zwischen der Effizienz der KI und dem menschlichen Kontakt. Humanisierte Interaktionen bleiben weiterhin grundlegend für den Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen, ein Aspekt, den KI noch nicht nachahmen kann.
Kurz gesagt, trägt KI zur Geschwindigkeit, Effizienz bei und kann Informationen liefern, die die Kundenservice-Strategien ergänzen, aber sie ist weit davon entfernt, die Menschen auf dieser Reise vollständig zu ersetzen. Auch wenn die Maschine gelernt hat, den Menschen zu imitieren, fehlt ihr eine wesentliche Komponente: das Bewusstsein über ihre eigenen Handlungen und die Fähigkeit, Entscheidungen nicht nur auf Daten, sondern auch auf Emotionen zu basieren.
