In den letzten Jahren hat die beschleunigte Digitalisierung, angetrieben durch technologische Fortschritte und gesellschaftliche Veränderungen, die Art und Weise verändert, wie Menschen mit Marken und Produkten interagieren. Logo, unser Verhalten als Verbraucher hat eine beispiellose Transformation durchlaufen. Der einfache Zugang zu Informationen in Verbindung mit der sofortigen Möglichkeit des Online-Shoppings und der Vielzahl von Kanälen haben den Konsumprozess viel dynamischer und anspruchsvoller gemacht. In diesem neuen Szenario reicht es nicht mehr aus, nur ein qualitativ hochwertiges Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten; vielmehr wird das Erlebnis zusammen mit der Einkaufserfahrung zum echten Wettbewerbsvorteil.
Das Wachstum des E-Commerce und die Nutzung von Abonnementdiensten spiegeln diese neue Realität wider. Die Erwartungen und die Nachfrage des Publikums hinsichtlich Bequemlichkeit und Schnelligkeit waren noch nie so hoch. Ein gutes Beispiel dafür ist die Tatsache, dass der heutige Verbraucher zwischen digital und physisch nicht mehr unterscheidet. Er möchte eine nahtlose, fließende und personalisierte Erfahrung auf jedem Kanal. Laut Salesforce-Daten erwarten 75 % der Kunden Konsistenz im Einkaufserlebnis, unabhängig vom Kontaktpunkt. Das bedeutet zum Beispiel, dass Marken über den Verkauf hinausgehen und intelligentere und strategischere Verbindungen aufbauen müssen, egal auf welchem Weg.
Deshalb ist Omnikanalität nicht mehr nur ein Trend, sondern eine dringende Notwendigkeit geworden. Unternehmen, die es versäumen, eine nahtlose und reibungslose Reise zwischen physischen Geschäften, Websites, Apps und sozialen Medien anzubieten, verlieren Marktanteile an besser vorbereitete Wettbewerber. Darüber hinaus sind Automatisierung und sofortige Reaktionsfähigkeit entscheidend, um schnelle und reibungslose Interaktionen zu gewährleisten und die Kundenbindung zu erhöhen. Der Beweis dafür ist, dass 73 % der Verbraucher die Erfahrung als entscheidenden Faktor betrachten, um weiterhin bei einer Marke zu kaufen, laut Forbes.
Die Erlebniswirtschaft hat auch den Einzelhandel verändert, da die Menschen zunehmend nach unvergesslichen Interaktionen suchen, die mit ihren Werten übereinstimmen. Eine Studie von PwC zeigt, dass 86 % der Verbraucher bereit sind, mehr für ein verbessertes Einkaufserlebnis zu bezahlen. Wettbewerbsdifferenzierung heute basiert oft mehr auf Personalisierung und effizientem Service als auf dem Vergleich der Produktqualität.
Die Personalisierung ist ein weiterer kritischer Punkt. Marken, die die Vorlieben ihrer Kunden verstehen und maßgeschneiderte Interaktionen anbieten, können ihre Umsätze um 6 % bis 10 % steigern, so Studien der BCG. Dank des immer offensichtlicher werdenden Fortschritts der künstlichen Intelligenz kann der Mangel an Daten nicht mehr als Entschuldigung dienen. Der Unterschied liegt im intelligenten Einsatz dieser Informationen sowie in der Fähigkeit, sie in effiziente Strategien umzusetzen, die das richtige Publikum zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Erzählung ansprechen.
Ein aktuelleres, aber nicht weniger wichtigeres Thema ist die soziale, ökologische und Governance-Auswirkung der Marken – besser bekannt als ESG. Marken, die diese Werte in ihrer Rede und ihren Handlungen nicht vermitteln, werden beiseite gelassen zugunsten derjenigen, die ihre Hausaufgaben machen und sie ansprechend präsentieren. Dabei ist zu beachten, dass es nicht nur auf die Positionierung oder Slogans ankommt, sondern dass die Praxis in diesem Fall viel mehr zählt, damit eine Marke tatsächlich als sozial und ökologisch verantwortlich wahrgenommen wird.
Es ist offensichtlich, dass der Handel bedeutende Veränderungen durchläuft, bei denen die Betonung auf die Kundenerfahrung immer wichtiger wird. Marken, die in Innovationen wie Multi-Channel-Angebote und -Kommunikation sowie ESG-Initiativen investieren, bauen langfristig stärkere Kundenbeziehungen auf. Es ist so, dass man sagen kann, dass der Einzelhandel heute an einem Scheideweg steht, an dem er sich entweder neu erfindet oder sein Marktanteil schrumpfen muss.
