In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt ist die Kundenerfahrung nicht mehr nur ein Unterscheidungsmerkmal, sondern eine wesentliche Geschäftsstrategie geworden. Der Einzelhandelsbericht 2022, erstellt von Adyen und KPMG, zeigt, dass 81 % der brasilianischen Verbraucher nach einer negativen Erfahrung nicht erneut bei einer Marke kaufen, was die direkte Auswirkung des Kundenservice auf die Kundenbindung verdeutlicht. Mehr als nur Kunden zu binden, fungiert qualitativ hochwertiger Support auch als präventive Verteidigungslinie, reduziert die Anzahl der Gerichtsverfahren und schützt sowohl den Ruf als auch die Ressourcen des Unternehmens. Die Integration zwischen den Abteilungen Kundenservice und Recht, verbunden mit dem intelligenten Einsatz von Technologie, ermöglicht es, potenzielle Konflikte in Chancen zur Verbesserung und Wiedergewinnung des Vertrauens zu verwandeln. Dennoch erfordert das Erreichen dieses Reifegrads strategische Planung, kontinuierliche Investitionen und die Überwindung organisatorischer Barrieren.
Die Entscheidung zwischen der Beibehaltung eines internen Kundenservices oder der Auslagerung geht weit über eine einfache binäre Wahl hinaus. Diese Entscheidung sollte die Gesamtstrategie des Unternehmens, die Komplexität der angebotenen Produkte und vor allem die Priorität der Kundenerfahrung berücksichtigen. In einem Interview teilte Vinicius Sala, Geschäftsführer und Anwalt mit umfangreicher Erfahrung im Bereich Compliance, mit, dass seine Erfahrungen mit internen Serviceteams äußerst positiv waren. Er betonte, dass die enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen für Kundenservice und Recht nicht nur die Identifizierung von Konfliktmustern erleichtert hat, sondern auch die Problemlösung beschleunigt und die rechtlichen Verteidigungen gestärkt hat. Obwohl die Auslagerung in bestimmten Fällen in Betracht gezogen wurde, entschied man sich letztendlich, den Support intern zu behalten, um die Nähe, die Agilität und die strenge Qualitätskontrolle dieses Modells zu schätzen.
Nubank ist ein beispielhaftes Beispiel dafür, wie ein gut strukturierter Kundenservice rechtliche Risiken mindern und den Ruf der Marke stärken kann. Seit 2014 verfolgt das Unternehmen einen nutzerzentrierten Ansatz mit personalisierten Initiativen wie den berühmten „WOWs“ – Maßnahmen, die den Verbraucher positiv überraschen. Ein bemerkenswerter Fall war der Versand von „Hundekarten“ an Kunden, die Schäden durch ihre Haustiere gemeldet hatten – eine kreative Lösung, die hohe Beteiligung erzeugte und die Anzahl der formellen Beschwerden reduzierte. Laut einer Studie von Forrester verzeichnen etwa 40 % der auf Kundenerfahrung fokussierten Unternehmen ein überdurchschnittliches Umsatzwachstum. In diesem Zusammenhang erhöht die Exzellenz in der Interaktion mit den Nutzern nicht nur das Vertrauen und die Zufriedenheit der Verbraucher, sondern spielt auch eine strategische Rolle bei der Vermeidung von Rechtsstreitigkeiten und verdeutlicht die konkreten Vorteile einer wirklich nutzerzentrierten Unternehmenskultur.
Die Technologie, insbesondere durch künstliche Intelligenz (KI), verstärkt diese Integration noch weiter. KI-Tools können große Datenmengen aus Supportkanälen analysieren, Trends, Wiederholungen und mögliche Fehler in den Prozessen erkennen. Mit diesen Informationen in der Hand gewinnt das Unternehmen an Schnelligkeit bei der Entscheidungsfindung und kann Korrekturmaßnahmen effektiver umsetzen.Zum Beispiel nutzt das brasilianische Lieferunternehmen iFood KI, um Beschwerden in Echtzeit zu überwachen, was präventive Eingriffe ermöglicht. Allerdings ist Technologie allein unzureichend: Ohne geschultes Personal und eine kundenorientierte Unternehmenskultur können KI-Tools Probleme verschärfen, wie generische Antworten, die Kunden verärgern. Die LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) stellt ebenfalls Anforderungen: Benutzerdaten müssen sorgfältig verwaltet werden, und Fehler bei der Integration können zu Geldstrafen führen.
Letztendlich spielt eine gut strukturierte Unterstützung eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung gerichtlicher Verfahren und beim Aufbau eines soliden Images auf dem Markt. Das Nutzererlebnis ist ein entscheidender Faktor für den Geschäftserfolg, und die Art und Weise, wie das Unternehmen mit seinem Publikum interagiert, spielt dabei eine zentrale Rolle. Die Integration der für aktives Zuhören und juristisches Management verantwortlichen Bereiche kann nicht nur Probleme lösen, bevor sie zu Rechtsstreitigkeiten werden, sondern auch die institutionelle Glaubwürdigkeit stärken. In einer Situation, in der die Wahrnehmung der Verbraucher immer mehr geschätzt wird, ist es eine lohnende Strategie, in exzellente Interaktionen zu investieren.
