Die Bedeutung effizienter Logistik in der Erlebnisökonomie

Wir betrachten die Logistik normalerweise als ein operatives Zahnrad, also notwendig, aber unsichtbar. Schwerwiegender Fehler.

In der Erlebnisökonomie ist jede Lieferung einBerührungspunktemotional, und jede Interaktion mit dem Kunden ist ein Moment der Wahrheit, der den Ruf fördern oder zerstören kann. Darüber hinaus zeigt eine Studie von McKinsey, dass Unternehmen, die operative Effizienz mit unvergesslichen Erlebnissen verbinden, doppelt so schnell wachsen wie der Marktdurchschnitt.

Das Liefererlebnis ist nicht mehr nur das Empfangen einer Bestellung. Sie umfasst alles von Pünktlichkeit und Zustand des gelieferten Artikels bis hin zur während des Prozesses erfolgten Kommunikation. Und wenn Fehler auftreten, ist es wichtig, transparent zu sein und die Chancen zu nutzen, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen.

Die Erwartungen der Kunden haben sich von „schneller Lieferung“ zu integrierten Erlebnissen entwickelt, die Geschwindigkeit und Personalisierung verbinden.Daten von PwC zeigen, dass 73 % der Verbraucher das Nachkauf-Erlebnis genauso wichtig wie das Produkt selbst betrachten, was auf einen strukturellen Wandel in der Wertgleichung der Organisationen hinweist.

Die Erwartungen der Kunden haben sich von „schneller Lieferung“ zu integrierten Erlebnissen entwickelt, die Geschwindigkeit und Personalisierung verbinden.Daten von PwC zeigen, dass 73 % der Verbraucher das Nachkauf-Erlebnis genauso wichtig wie das Produkt selbst betrachten, was auf einen strukturellen Wandel in der Wertgleichung der Organisationen hinweist.

Marktforschungen zeigen, dass die logistische Ineffizienz brasilianische Unternehmen bis zu 12 % ihres Jahresumsatzes kostet, einschließlich Rücksendungen, Ersatzlieferungen und Kundenverlust. Dagegen führen optimierte Operationen zu: einer Steigerung der Wiederkaufrate um 18 %; einer Reduzierung der Kosten für den Kundenservice um 40 % durch Eliminierung von Nacharbeiten; einem Wachstum von 25 % imLebenszeitwertfür wirksame Loyalität.

Mit der veränderten Erwartungshaltung der Kunden ist die Fixierung auf kurze Fristen zur Ware geworden. Der Unterschied liegt darin, positive Überraschungen zu inszenieren: ein Lieferant, der die Ankunftszeit per personalisiertem SMS vorhersagt, Verpackungen, die die Geschichte der Marke erzählen, oder sogar ein Rabattgutschein nach einem unvorhergesehenen Ereignis sind kleine Gesten, die begeistern.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Eine Lieferung kommt beim Kunden mit Schäden an. Die häufigste Reaktion wäre, eine sofortige Rückerstattung zu verlangen. Aber, trotz des Problems, gibt es dort eine schöne Gelegenheit. Warum nicht einen neuen Artikel zusammen mit einer aufrichtigen Entschuldigung schicken? Diese einfache Geste könnte Kritiker in Botschafter verwandeln – und kostet viel weniger als beispielsweise in Werbekampagnen zu investieren.

Daher gibt es immer die Möglichkeit, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, um ihn nicht zu verlieren. Man muss immer auf diese Art von Situation achten.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist es, den Kunden zuzuhören. Die Überwachung von OTIF (On Time In Full) ist grundlegend. Unternehmen, die wirklich Wert auf guten Service legen, sollten messen: Wie viele Kunden loben den Lieferprozess spontan? Welche finanziellen Auswirkungen hat eine schlecht gelöste Beschwerde in den sozialen Medien? Wie korreliert der NPS (Net Promoter Score) mit der Wiederkaufsrate?

Einige Maßnahmen für einen guten Service können dazu beitragen, Kunden zu binden. Auch wenn es offensichtlich erscheinen mag, werden sie von Unternehmen oft ignoriert. Siehe drei davon

1. Geben Sie schnell FeedbackKunden schätzen es, wenn ihre Fragen schnell beantwortet werden. Dazu ist es unerlässlich, Bestellverfolgungssysteme zu verwenden und die Kunden zu informieren, außerdem natürlich das Team zu schulen, um schnell auf Fragen und Anliegen zu reagieren;
2. Versetzen Sie sich immer in die Lage des KundenEmpathie zu haben ist grundlegend. Zeigen, dass dir etwas am anderen liegt, macht einen großen Unterschied. Das zeigt, dass er für das Unternehmen wirklich wichtig ist;
3. Habe fHohl in der ProblemlösungSchlagen Sie Lösungen vor, um Probleme effektiv zu lösen. Aber, denken Sie immer daran, dass ein guter Kundenservice nicht nur dazu dient, Probleme zu lösen, sondern als etwas betrachtet werden sollte, um Bindungen zu den Kunden aufzubauen.

Eine der größten Herausforderungen besteht heute sicherlich darin, jedem im Unternehmen die Bedeutung seiner Arbeit für das gesamte Geschäft bewusst zu machen und zu verstehen, wobei stets das ultimative Ziel verfolgt werden muss, den Kunden zufriedenzustellen.

In hart umkämpften Märkten wie Einzelhandel und Logistik kann der Kundenservice Ihr Unternehmen attraktiver machen als die Konkurrenz.

Daher ist es nicht mehr möglich, den Kundenservice als etwas Operatives zu betrachten.Es strategisch!