Die 3 wichtigsten Trends, die CX-Experten für 2025 kennen müssen

Wenn Sie für das Kundenerlebnis in einem Unternehmen verantwortlich sind, weißt du, wie herausfordernd es ist, einen Jahresplan mit effektiven Strategien zu erstellen. Es ist notwendig, eine Reihe von Faktoren zu berücksichtigen: Unsicherheiten, neue regulatorische Rahmenbedingungen, Änderungen in den demografischen Daten der Kunden, Beschleunigung der Innovation, wachsendes Datenvolumen, fragmentierte Infrastruktur und variable Erwartungen. Alle diese Elemente müssen sorgfältig analysiert und in die Planung integriert werden

Während sich die Marketingtechnologien weiterentwickeln und über die Marketingabteilung hinaus expandieren, Die Herausforderung, einen internen Konsens zu schaffen, intensiviert sich für die Fachleute im Bereich Customer Experience (Kundenerfahrung). Jetzt, es ist wesentlich, immer robustere und umfassendere Pläne zu erstellen, die verschiedene Bereiche des Geschäfts einbeziehen

Außerdem, Es ist entscheidend, zwischenmenschliche Fähigkeiten zu besitzen, um sicherzustellen, dass alle interessierten Parteien des Unternehmens mit den Zielen und Strategien der Kundenerfahrung in Einklang stehen. Innerhalb der Unternehmen, Es gibt viele Meinungen darüber, wie man die Analysedaten interpretiert und was man mit diesen Erkenntnissen tun sollte. Ein Kunde hat kürzlich kommentiert, dass, je mehr Daten sie haben, fühlen sich unsicherer darüber, was zu tun ist. Was für ein Paradoxon

Dann, was denken die CX-Leiter, um sich besser auf 2025 vorzubereiten? 

Hier ist meine Meinung:

• Erschließen Sie den Wert Ihrer Daten für interne und externe Kunden
• Priorisieren Sie KI in Bereichen, die Sie kontrollieren
• Vorbereitung auf regulatorische Unsicherheiten weltweit

Erschließen Sie den Wert Ihrer Daten für interne und externe Kunden

Das globale Datenvolumen wächst exponentiell, in einem Phänomen, das als "Dataversum" bezeichnet wird. Laut derStaatsmanndie Gesamtmenge an erzeugten Daten, gefangen genommen, global kopierte und konsumierte Daten werden bis 2028 mehr als 394 Zettabyte erreichen

Es gibt unzählige neue Datenquellen, die weltweit gesammelt werden, stammend von verschiedenen IoT-Geräten. Marketing-Profis ertrinken buchstäblich in Daten, und die große Frage ist, wie man diese neuen Datenquellen zusammenarbeiten lässt, um eine ganzheitliche und 360-Grad-Sicht zu schaffen. Ich schlage vor, dass Daten als die Währung für die Beziehungen des Unternehmens betrachtet werden.Der Trend, uns stärker "kundenorientiert" zu werden, bedeutet, dass wir die Datensilos aufbrechen und eine 360-Grad-Sicht auf jede Person schaffen müssen. 

Das gilt sowohl für diejenigen in einem B2B-Geschäftsmodell als auch für diejenigen, die im B2C-Bereich tätig sind, ermöglicht das Umgeben von Kontaktdatensätzen mit angereicherten Daten von externen Partnern

Silos zu brechen ist wie zu versuchen, den Ozean zum Kochen zu bringen – eine riesige Aufgabe. Aber wir wissen schon das Geheimnis: Daten sind wertvoll. Alle, seit Verkäufe, Finanzen, Operationen, bis zum Kundenservice, diese Bereiche sind immer auf der Suche nach Erkenntnissen und bitten um Hilfe, um Kundenerlebnisse zu aktivieren

Um Erfolg bei komplexen Marketing- und Kundenerlebnisinitiativen zu erreichen, es ist grundlegend, strukturierte und gut geplante Ansätze zu übernehmen wie:

• Vereinfachen Sie interne Prozesse:Erstellen Sie Zulassungssysteme, die es internen Interessengruppen ermöglichen, die Ressourcen ihres Teams zu nutzen. Strukturieren Sie den Ansatz in einige "Teile" (zum Beispiel, "Beteiligen Sie sich an unserem Inhalt", "Beteiligen Sie sich an unserer Veranstaltung", “Engagieren Sie sich mit unseren Lösungen”. Entwickeln Sie Modelle und Projektpläne, um die Durchführung zu erleichtern
• Diversifizierung der Anwendungsfälle:Bauen Sie ein diversifiziertes Portfolio von Anwendungsfällen auf und organisieren Sie diese innerhalb einer Matrix von Bemühungen, die gegen den Wert abgebildet ist (in der Beratung, Dieses Werkzeug wird als „Matriz de Esforços para Impacto“ bezeichnet. Das wird helfen, Aufgaben zu identifizieren und die Reihenfolge der Ausführung zu erleichtern. Dieser Ansatz hilft, Erwartungen zu managen und die Anforderungen der Interessengruppen auszugleichen. Erwägen Sie die Beauftragung eines Beratungsunternehmens, um in sensiblen Bereichen zu navigieren
• Anwendung des Design Thinking:Nutze Design Thinking, um eine wiederholbare und skalierbare Methode zur Erstellung von Kundenreisen und zur Einbindung der Stakeholder zu entwickeln. Diese Methode fördert die Zusammenarbeit und minimiert den Widerstand. Langfristig, spart Zeit, denn alle werden sich während des kreativen Prozesses gehört fühlen
• Aufgaben vor der Digitalisierung dokumentierenDie Dokumentation vor der Digitalisierung ist entscheidend, damit die Ersteller die Datenflüsse und die Kundenreise vor Beginn der Entwicklung verstehen. Selbst in agilen Prozessen, eine sorgfältige Planung und Dokumentation bringen langfristige Dividenden

Beim Anwenden dieser Strategien, Unternehmen können robustere und integrierte Prozesse schaffen, Bereitstellung einer überlegenen Erfahrung für die Kunden und Optimierung der organisatorischen Leistung

Priorisieren Sie KI in Bereichen, die Sie kontrollieren

Um ansprechende Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle zu schaffen, es ist entscheidend, sich auf den Einsatz von KI und aufkommenden Technologien zu konzentrieren, wie der Conversational Commerce. LLMs (Langzeit-Sprachmodelle) und RAGs (Automatisierte Antwortgeneratoren) erscheinen mit "Low Code"-Schnittstellen, die Umsetzung dieser innovativen Lösungen zu erleichtern

Diese Funktionen ermöglichen es CX-Profis, beeindruckende Interaktionen auf Plattformen wie WhatsApp zu schaffen, Chatbots, Web, Anwendungen und E-Mails. Außerdem, Omnichannel-Erfahrungen können zentral verwaltet und über alle Kanäle verteilt werden, sicherstellen eines kohärenten und integrierten Ansatzes

Ich empfehle, dass die CX-Profis zu den Grundlagen zurückkehren und sich auf das konzentrieren, was sie kontrollieren können. Das umfasst die tiefgehende Segmentierung und Analyse der Kunden, Daten über sie sammeln und Drittanbieter-Tools nutzen, um dieses Wissen zu erweitern. Die Zentralisierung dieser Daten in einem Repository mit klaren Standards für die Eingabe von Informationen ist entscheidend, um die einzige Datenquelle für jede Kundenbeziehung zu werden

Vereinfachen Sie die Omnichannel-Kommunikation mit Plattformen, die die Erstellung und Veröffentlichung auf einmal ermöglichen. Um die Lieferkette für Inhalte zu beschleunigen, nutzen Sie Plattformen, die diesen Prozess optimieren, insbesondere im Hinblick auf die Trends der Hyperpersonalisierung. KI-Tools, wie Adobe Firefly, können helfen, Inhalte zu erstellen und dann Variationen für verschiedene Kanäle zu produzieren, Integration dieser Werkzeuge mit einem geeigneten digitalen Asset-Manager, um die Nutzung von Shared-Servern zu vermeiden

Kombinieren Sie Ihre Hyperpersonalisierungsanstrengungen mit der Bereitschaft Ihrer Daten. Um die Wirksamkeit zu gewährleisten, wählen Sie Anwendungsfälle basierend auf der Auswirkung, die sie auf das Geschäft und die Qualität der Datenvorbereitung haben können. Diese kontinuierliche Integration zwischen Technologie, Daten und Inhaltsstrategien, sichert die effiziente Nutzung von Ressourcen und maximiert den ROI, ohne zu viel in untergenutzte Daten zu investieren. 

Vorbereitung auf regulatorische Unsicherheiten weltweit

DERUS-Justizministeriumdrängt Google dazu, Chrome zu verkaufen und die Geschäfte von Android zu zerschlagen, Vorschlag zum Verkauf des Browsers Chrome als Teil einer Reform zur Beendigung des Monopols bei Suchanfragen. Gleichzeitig, Microsoft sieht sich Antitrust-Klagen gegenüber, unter Untersuchung wegen Missbrauchs der Marktmacht bei Produktivitätssoftware. Wenn die regulatorischen Druckmittel nicht ausreichen, um das Management der Suchgeschäfte von Google zu ändern, Die massive Migration von Nutzern zu SearchGPT zeigt, dass sich die Natur der bezahlten Suche verändert

Europäische Regulierungsbehörden verfolgen ebenfalls aktiv Fälle gegen Google, Apple und Meta, mit dem "Gesetz über digitale Märktemehr Einschränkungen für Gatekeeper auferlegen und mehr Transparenz verlangen. Selbst für lokale Unternehmen, Was global passiert, wird die Verträge mit Plattformen beeinflussen. 

Auch wenn es sich um ein lokales Unternehmen handelt, Was in der Welt passiert, kann Ihre Verträge mit den Plattformen, die Sie nutzen, beeinflussen. Deshalb, es ist wichtig, auf globale Trends zu achten, global denken und lokal handeln

Behalten Sie die Kontrolle über Ihre Daten:Die beste Möglichkeit, sich auf regulatorische Unsicherheiten vorzubereiten, besteht darin, die Daten Ihrer Kunden zu besitzen und sie auf vertrauenswürdigen Plattformen zu speichern, für die Sie bezahlen

Innovationen in Geschäftsmodellen:Die Unsicherheit beschränkt sich nicht auf das regulatorische Umfeld. Viele Unternehmen können neue Wege finden, um Einnahmen zu generieren, indem sie die Daten ihrer Kunden nutzen. Innovation in business models is not exclusive to large corporations. Setzen Sie auf kreative Monetarisierungsansätze. Zum Beispiel, Starbucks hat sich verwandelt, in der Praxis, in einer unregulierten Bank, ansammeln von 1 US$,8 Milliarden an ungenutzten Geldeinlagen. Die Kaffee-Flatrate von Panera und das bezahlte Influencer-Programm von Red Bull sind Beispiele für Innovationen im kleineren Maßstab

Erweitern Sie die Grenzen Ihrer Branche:Bewerten Sie Partnerschaften oder Plattformen, die die Einführung neuer Geschäftsmodelle ermöglichen. Die Grenzen zwischen Herstellern, Medienunternehmen und Finanzinstitute sind zunehmend diffus, Chancen schaffen, damit selbst kleine Unternehmen innovativ sein können

In einem Szenario ständiger globaler Veränderungen und Unsicherheiten, es ist grundlegend, dass die Unternehmen, unabhängig von der Größe, seien proaktiv. Kontrollieren Sie Ihre eigenen Daten, Innovationen in Geschäftsmodellen und die Erschließung strategischer Partnerschaften sind wesentliche Schritte, damit Unternehmen wettbewerbsfähig und resilient bleiben

Die Demokratisierung der Innovation

Ein Bonus-Trend, dass vielleicht der größte Trend für 2025 die Demokratisierung der Innovation ist.Alle Fortschritte in Daten, Softwareplattformen und Geschäftsmodelle sind jetzt für Unternehmen jeder Größe zugänglich, um den Visionären von heute zu ermöglichen, die Kundenerlebnisse von morgen zu schaffen

Innovation ist nicht das Privileg großer Technologieunternehmen; Kleine Unternehmen können und sollten ebenfalls innovativ sein, dafür ist es notwendig, global zu denken und lokal zu handeln. Die Grenzen zwischen verschiedenen Sektoren werden zunehmend verschwommen. Berücksichtigen Sie Partnerschaften oder Plattformen, die die Einführung neuer Geschäftsmodelle ermöglichen. Die Grenzen zwischen Herstellern, Medienunternehmen und Finanzinstitute werden zunehmend flexibler, Chancen für alle schaffen

Zusammenfassend, Die Vorbereitung auf globale regulatorische Unsicherheiten und die Anpassung an neue technologische Trends sind entscheidend für jedes Unternehmen, das prosperieren möchte. Die Kontrolle über die Kundendaten behalten, Innovationen in Geschäftsmodellen und die Aufmerksamkeit auf regulatorische Veränderungen sind entscheidende Schritte. Sich schnell an die neuen Marktrealitäten anzupassen, wird es den Unternehmen ermöglichen, ihre Relevanz und Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten. Daher, in in Lösungen zu investieren, die die Datensicherheit und kontinuierliche Innovation gewährleisten, ist eine Notwendigkeit im dynamischen Geschäftsumfeld