Wenn in der Vergangenheit automatisierte Dienste mit einem gewissen Misstrauen betrachtet wurden ''Roboter, die die Fragen nicht verstanden oder immer die gleichen Antworten gaben ', ist das Szenario heute ein anderes Die Evolution der künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere mit der Ankunft generativer Modelle, eröffnete neue Möglichkeiten für die Interaktion zwischen Marken und Verbrauchern Die nächste Grenze ist nun die Schaffung mehrerer KI-Agenten, die auf orchestrierte Weise zusammenarbeiten und die Anpassung, Effizienz und den Umfang der Dienste erweitern.
Dieser neue Ansatz kombiniert das Beste aus beiden Welten: menschliche Intelligenz, die zur Entwicklung von Strategien und Serviceabläufen eingesetzt wird, und die nahezu unbegrenzte Fähigkeit der KI, sich anzupassen, zu lernen und auf personalisierte Weise zu reagieren, alles in Echtzeit.
“Es ist ein Weg ohne WiederkehrDer Verbraucher will nicht länger warten, noch von Sektor zu Sektor versetzt werden Er will schnelle, genaue Antworten und vor allem verstanden werden”, sagt Jenifer Ferraz, Head of Product and Business der IRRAH TECH Group, spezialisiert auf generative KI-Lösungen für den Einzelhandel.
In der Praxis besteht die große Herausforderung für Unternehmen darin, sich vom traditionellen Modell zu lösen, mit einem einzigen Chatbot, der versucht, alle Arten von Anforderungen zu erfüllen, und sich einer ausgefeilteren Logik zuzuwenden, bei der mehrere Expertenagenten zusammenarbeiten. Das ist der Fall In diesem Szenario setzt IRRAH TECH auf sein Hauptprodukt: GPT Maker.
“Mehr als die Automatisierung von Antworten ist unser Vorschlag, künstliche Intelligenz zu nutzen, um einprägsame Markenerlebnisse zu schaffen, bei denen der Kunde das Gefühl hat, gehört, verstanden und gut bedient zu werden, unabhängig vom Kanal oder dem Moment der” Reise.
Jenifer erklärt, dass „ein Tool es Ihnen ermöglicht, auf einfache und intuitive Weise mehrere Assistenten mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Kenntnissen und Zielen zu erstellen. Jeder kann für bestimmte Funktionen geschult werden: ein Agent, der auf Produktfragen spezialisiert ist, ein anderer, der sich auf Austausch- und Rückgabeprozesse konzentriert.“ein weiterer, der sich auf den Vertrieb konzentriert und bei komplexeren Problemen wie Produktkonfiguration oder technischen Ausfällen hilft, und sogar ein Agent mit dem Tonfall der Marke, um die Beziehung zu stärken”.
Der Profi weist auch darauf hin, dass “o GPT Maker dem Klienten erlaubt, nicht einmal zu erkennen, dass er mit verschiedenen Intelligenzen interagiert Für ihn ist das Erlebnis fließend und personalisiert Hinter den Kulissen ist jeder Agent bereit, genau dort zu handeln, wo es am effizientesten ist”
Ein weiterer zentraler Punkt dieser Technologie ist die Integration zwischen KI-Agenten und menschlichen Betreuern. “Wenn ein Kunde eine komplexere Frage stellt oder eine, die Empathie erfordert, löst das System einen Bediener aus, ohne jedoch den Kontext des Gesprächs zu verlieren, was einen reibungslosen” Übergang gewährleistet, erklärt er.
“Esse-Hybridmodell vermeidet jene klassische Reibung, alles für den menschlichen Begleiter noch einmal wiederholen zu müssenDie Geschichte ist da, der Kontext wird bewahrtDas erhöht die Kundenzufriedenheit und verringert die durchschnittliche Servicezeit”, sagt er.
Darüber hinaus ermöglicht GPT Maker Unternehmen, ihre Dienste zu skalieren, ohne die Anzahl der Betreiber vervielfachen zu müssen. KI absorbiert einen Großteil der sich wiederholenden Anforderungen und gibt menschlichen Teams die Freiheit für strategischere und sensiblere Fälle.
Für Jenifer erfordert die Zukunft des Kundendienstes zwangsläufig eine maßstabsgetreue Anpassung. „Der Verbraucher möchte sich einzigartig fühlen, aber Unternehmen müssen dies auf tragfähige und nachhaltige Weise tun. Generative KI mit mehreren Agenten ist heute die leistungsstärkste Technologie, um diese beiden Bedürfnisse in Einklang zu bringen.“”.
„Unser Vorschlag geht über die Automatisierung von Antworten hinaus darin, künstliche Intelligenz zu nutzen, um unvergessliche Markenerlebnisse zu schaffen, bei denen der Kunde das Gefühl hat, gehört, verstanden und gut bedient zu werden, unabhängig vom Kanal oder dem Moment der Reise
Laut Zendesks CX Trends 2024 Report ist die Personalisierung des Kundenservices ein entscheidender Faktor für das Kundenerlebnis: 671TP3 T erwartet, dass Interaktionen personalisiert werden, während 591TP3 T möchte, dass Unternehmen verfügbare Daten nutzen, um personalisiertere Erlebnisse zu liefern. Darüber hinaus geben 701TP3 T der Verbraucher an, dass sie erwarten, dass Unternehmen in Echtzeit Support anbieten, und 64% erwarten, dass dies über alle Kanäle hinweg geschieht.
Darüber hinaus glauben 571TP3 T von Customer Experience-Führungskräften, dass generative KI in den nächsten zwei Jahren einen großen Einfluss auf den Chat-Support haben wird, wobei 831TP3 T von Unternehmen, die diese Technologie bereits nutzen, laut einer von Forbes veröffentlichten Studie einen positiven Return on Investment (ROI) melden.
In Brasilien weist eine Studie von ServiceNow darauf hin, dass 871 TP3 T der Verbraucher einen guten Chatbot-Service schätzen, obwohl 591 TP3 T immer noch lieber mit einem menschlichen Betreuer in komplexeren Situationen sprechen, was die Bedeutung der Technologie unterstreicht.
Jenifer schließt: “O Anwesenheit ist kein Kostenfaktor mehr. Es ist eine strategische Beziehung und ein wertschöpfender Vermögenswert für das Unternehmen”
