Kundenservice: Wie das Verbrauchererlebnis den Einzelhandel neu definiert

Die neue Umfrage “Dados on Consumption and Loyalty in Brazil”, die Opinion Box in Partnerschaft mit Neogrid durchgeführt hat, zeigt, dass 761TP3 T der Befragten den Kundenservice für einen sehr wichtigen Aspekt halten, um die Beständigkeit des Verbrauchers zu gewährleisten, während 801TP3 T der Teilnehmer behaupten, bereits aufgehört zu haben, eine Marke zu kaufen, nachdem sie ein Problem im Zusammenhang mit diesem Thema erlebt haben Studien wie diese verstärken die Bedeutung des Kundenservice als zentrale Strategie, insbesondere im Einzelhandel Heutzutage suchen Verbraucher mehr als Qualität im Produkt: Sie wollen gehört, geschätzt und mit Empathie und Agilität bedient werden. 

In einem boomenden Markt wie dem Einzelhandel, der im Jahr 2024 ein Wachstum von 4,71 TP3 T verzeichnete und damit das achte Jahr in Folge mit Zuwächsen und dem größten in der Wachstumsreihe abschloss, ist das Einkaufserlebnis nach Angaben des brasilianischen Instituts für Geographie und Statistik (IBGE) gestiegen zu einem wesentlichen Wettbewerbsunterschied geworden.

Für Leonardo dos Anjos, Franchise-Direktor von Anjos Matratzen & Sofas, einer auf Matratzen und Sofas spezialisierten Marke mit mehr als 30 Jahren Markteinteilung, ist guter Service die Basis für Loyalität “Wenn sich Kunden gehört und geschätzt fühlen, kehren sie zurück und kaufen weiter Jedes Unternehmen muss dieses Vertrauensverhältnis aufbauen, denn es ist entscheidend für nachhaltiges Wachstum im Laufe der Zeit” Das Unternehmen setzt auf Transparenz und Empathie als Säulen der Beziehung zum Verbraucher.

Neben der Stärkung der Bindungen kurbelt exzellenter Service das Mundpropaganda-Marketing an und erhöht das durchschnittliche Ticket “Wenn Kunden wirklich zufrieden mit den Produkten und dem Service sind, fangen sie spontan an, es zu empfehlen, entweder in Gesprächen oder in sozialen Netzwerken”, fügt Leonardo hinzuFür die Führungskraft sind das Antizipieren von Problemen und die Personalisierung der Kaufreise entscheidende Aktionen, um den Ruf der Marke zu festigen und in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt hervorzustechen.

Um mit den sich ändernden Verbraucheranforderungen Schritt zu halten, hat Leonardo eine Liste von drei Schlüsselpraktiken erstellt, um das Kundenerlebnis zu verändern: 

• Investieren Sie in die Vorbereitung des Teams DO-Schulungen und fördern Schulungen und Mentoring, damit alle Ihre Mitarbeiter die volle Kontrolle über die Produkte, Unternehmensrichtlinien und die besten Möglichkeiten haben, mit unterschiedlichen Kundenprofilen umzugehen. Dadurch sind Ihre Mitarbeiter besser darauf vorbereitet, zuzuhören, zu verstehen und die unterschiedlichsten Bedürfnisse effizient zu erfüllen.
• Transparent sein & transparent sein Transparenz sollte eine Säule im Management sein Heutzutage schätzen und bevorzugen Menschen Marken mit soliden Prinzipien. Vertrauen ist auf lange Sicht das wertvollste Gut eines jeden Unternehmens & das basiert nur auf der Wahrheit.
• Die Leistung endet nicht mit der geleisteten Zahlung ( Unternehmen, die wirklich Wert auf guten Service legen, folgen dem After-Sales, um sicherzustellen, dass der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist, dass alles wie erwartet passiert ist und dass seine Meinung geschätzt wird Eine gängige und effektive Praxis in diesem Prozess ist beispielsweise die Anwendung von Zufriedenheitsumfragen.