NPS, oder Net Promoter Score, ist eine Metrik, die verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung zu messen Entwickelt von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix im Jahr 2003, hat sich NPS zu einem der beliebtesten Werkzeuge zur Bewertung des Kundenerlebnisses und zur Vorhersage des Geschäftswachstums entwickelt.
Funktionsweise:
NPS basiert auf einer einzigen grundlegenden Frage: “Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?”
Kategorisierung der Befragten:
Basierend auf den Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
1. Promoter (Score 9-10): Treue und begeisterte Kunden, die wahrscheinlich weiterhin kaufen und anderen empfehlen.
2. Verbindlichkeiten (Score 7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, anfällig für wettbewerbsfähige Angebote.
3. Kritiker (Score 0-6): Unzufriedene Kunden, die der Marke durch negatives Feedback schaden können.
NPS-Berechnung:
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abgezogen wird:
NPS = 1TP3 T-Promoter 1TP3 T-Detraktoren
Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und 100.
Interpretation von NPS:
> 0 NPS: Allgemein als gut angesehen
> 50 NPS: Gilt als ausgezeichnet
> 70 NPS: Gilt als Weltklasse
Vorteile von NPS:
1. Einfachheit: Einfach umzusetzen und zu verstehen.
2. Benchmarking: Ermöglicht Vergleiche zwischen Unternehmen und Sektoren.
3. Vorhersehbarkeit: Korreliert mit dem Unternehmenswachstum.
4. Umsetzbarkeit: Identifiziert Verbesserungsbereiche und unzufriedene Kunden.
NPS-Einschränkungen:
1. Übervereinfachung: Es werden möglicherweise keine Nuancen der Kundenerfahrung erfasst.
2. Fehlender Kontext: Gibt keine Gründe für zugewiesene Punkte an.
3. Kulturelle Unterschiede: Die Interpretationen der Skala können je nach Kultur variieren.
Best Practices:
1. Follow-up: Fragen Sie nach dem Grund für die Partitur, um qualitative Erkenntnisse zu erhalten.
2. Häufigkeit: Regelmäßig messen, um mit den Trends Schritt zu halten.
3. Segmentierung: Analysieren Sie NPS nach Kundensegmenten oder Produkten.
4. Aktion: Nutzung von Erkenntnissen zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Erfahrungen.
Durchführung:
NPS kann durch Umfragen per E-Mail, SMS, Website implementiert oder in digitale Anwendungen und Produkte integriert werden.
Bedeutung für das Geschäft:
NPS ist für viele Unternehmen zu einer Schlüsselmetrik geworden und wird häufig als KPI (Key Performance Indicator) zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und der gesamten Geschäftsleistung verwendet.
Entwicklung von NPS:
Seit seiner Einführung hat sich das Konzept des NPS dahingehend weiterentwickelt, dass es Praktiken wie das “Closed Loop Feedback” umfasst, bei dem Unternehmen aktiv mit den Befragten nachgehen, um Probleme zu lösen und die Erfahrung zu verbessern.
Abschluss:
Der Net Promoter Score ist ein wertvolles Instrument zur Messung und Verbesserung der Kundenbindung. Obwohl er seine Grenzen hat, haben seine Einfachheit und Korrelation mit dem Geschäftswachstum ihn zu einer weit verbreiteten Metrik gemacht. Wenn NPS in Verbindung mit anderen Kundenerfahrungsmetriken und -praktiken verwendet wird, kann es wertvolle Erkenntnisse liefern, um die Kundenzufriedenheit und das Geschäftswachstum voranzutreiben.
