Wer kann mir schließlich helfen? Transfers zwischen Sektoren und Verzögerungen im SAC wirken sich auf das Kundenerlebnis aus

Wer schon mal in den SAC einiger Unternehmen zurückgreifen musste, kennt die Schwierigkeiten des Kundenservice. Neben den zahlreichen Protokollen und langen Wartezeiten ist es üblich, dass die Teilnehmer mehrmals von einem Sektor zum anderen anrufen, bis sie ihre Nachfrage erkennen. In vielen Fällen muss der Kunde seine Anfrage immer wieder erklären, bis er verstanden wird. Aber qualitativ hochwertige Unterstützung ist entscheidend für die endgültige Bewertung des Einkaufserlebnisses durch den Benutzer. Daher wenden Unternehmen neue Methoden an - wie beispielsweise die Integration von Plattformen und das Ende-of-Service-Protokoll, um sie als Gespräche zu bezeichnen.

Eine Umfrage von NeoAssist, einem Omnichannel-Service-Unternehmen, stellte fest, dass durch die Integration verschiedener Servicekanäle wie Chat, E-Mail, soziale Netzwerke und Telefon die Servicezeit um bis zu 35% verkürzt, die Benutzerzufriedenheit um bis zu 25% erhöht wird.

“In der Praxis kann die Öffentlichkeit über einen Kanal arbeiten und in einem anderen fortfahren, ohne ihre Informationen wiederholen oder auf andere Sektoren umgeleitet werden zu müssen. Dies ermöglicht eine einheitliche Erfahrung und zeigt dem Kunden, dass Ihr Unternehmen zusammenhängt, über eine gute interne Kommunikation und Eigenschaft verfügt, um alle fraglichen Anforderungen zu lösen”, sagt William Dantas, Director of Data and Artificial Intelligence bei NeoAssist.

Mit diesem Ansatz kann das Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern und sein externes Image verbessern, sondern auch die Zeit, die jeder Service findet. Darüber hinaus hat es die Vision des gesamten Kunden, ohne ein Protokoll einzeln zu betrachten, sondern die gesamte Interaktion mit seiner Marke. Je nach Größe des Unternehmens und implementierten Automatisierungsgrad kann die Anzahl der Anrufe von 20% auf 25% sinken, was auf die Fähigkeit der Bots und (in jüngerer Zeit) der KI zurückzuführen ist, Probleme automatisch und vorbeugend zu lösen, ohne dass die Interaktion mit Menschen erforderlich ist, was neben allem die Unabhängigkeit des Kunden fördert.

“Der Vorteil der Technologie besteht darin, den Verbraucher zu fokussieren. Über eine Omnichannel-Plattform integrieren wir verschiedene Kommunikationskanäle, automatisieren Prozesse und eliminieren Bürokratie. Die Öffentlichkeit erkennt, dass wir die Situation kontrollieren und stärken ihr Vertrauen in die Marke”, schließt er.