Die Hauptfehler während der Verbraucherreise

Bevor die Kundenbeziehungen reaktiver sind, diktieren Kunden nun die Regeln mit Unternehmen. Eine Studie von McKinsey & Company zeigte, Zum Beispiel erwarten 71% der Benutzer personalisierte Interaktionen von Unternehmen, wobei 76% frustriert ist, wenn dies nicht der Fall ist. verbündet sich damit, Accenture-Umfrage Es wird darauf hingewiesen, dass die 91% der Verbraucher eher bei denjenigen kaufen, die relevante Angebote und Empfehlungen abgeben und mit ihrem Geschmack zu tun haben.

Aus diesem Grund haben Unternehmen aus verschiedenen Segmenten in die zunehmende Verbesserung der Konsumreise auf ihren Plattformen investiert. Dieser Weg ist in der Regel in die Phasen unterteilt: Bewusstsein, Rücksichtnahme, Entscheidung und Kauf. Jedes Thema gut verstehen, können diese Unternehmen nicht nur personalisierte Lösungen anbieten, die in das tägliche Leben ihrer Zielgruppe passen, und können den Kanal und den am besten geeigneten Moment dafür besser verstehen und ihre Benutzer loyalisieren. Um eine Idee zu bekommen, Studie der Boston Consulting Group Es zeigt, dass führende Unternehmen in der Kundenerfahrung (CX) um 1901 TP3T über dem Durchschnitt wachsen.

Während dieses Prozesses werden jedoch noch einige Fehler gemacht. Dies kann zu Verlusten und Verlusten wichtiger Kunden führen, die sich nicht respektiert oder durch eine bestimmte Marke vertreten fühlen. Dies wird durch die Forschung belegt Manager-Jahrbuch: CX-Trends 2024, das zeigt, dass die 58% der Verbraucher eine Marke nach einem negativen Erlebnis verlassen.

Um brasilianische Unternehmen zu einer perfekten Verbraucherreise und ohne Lärm zu erziehen, sind die wichtigsten Fehler in dieser Phase zu vermeiden:

• Fragmentierter Ansatz

Viele Unternehmen beschäftigen sich häufig mit mehreren Anbietern und Verträgen bei der Verwaltung der Verbraucherreise. Als Beispiel gibt es wertvolle Prozesse wie KYC (Kennen Sie Ihren Kunden), Kreditanalysen und sogar Einkommensschätzungen und prädiktive Bewertungen.

In einigen Fällen wird diese große Menge an Informationen jedoch sehr fragmentiert und lässt die Arbeit ineffizient, da relevante Daten in verschiedenen Systemen gespeichert werden können, was zu Nacharbeiten führt und es schwierig macht, selbstbewusstere Erkenntnisse zu entwickeln. Darüber hinaus sind die Nutzung mehrerer Plattformen mit sehr hohen Kosten für das Unternehmen verbunden. 

Hier ist der wichtigste Tipp, alles zu zentralisieren, vorzugsweise durch die Einstellung einer einheitlichen Lösung, die all diese Funktionen auf einer einzigen Plattform integriert. So spart der Spieler Zeit und Ressourcen und kann leichter auf relevante Informationen zugreifen, was Ihre Strategie optimiert.

• Mangel an Aktualisierung der Kundeninformationen

Um eine enge Beziehung zum Kunden zu haben, ist es wichtig, immer über relevante Aspekte Ihres Lebens informiert zu werden, wie z. B. die von ihm am häufigsten beim Einkaufen genutzten Kanäle, die am meisten abgerufenen Produkte, bevorzugte Zahlungsmethoden, effektivere Kontaktmöglichkeiten usw. 

Die meisten brasilianischen Unternehmen investieren jedoch immer noch nicht in die Erlangung dieser Informationen, was zu Einstellungen führt, die ihren Benutzer vertreiben, wie z. B. Kontakte in schlechten Zeiten zu knüpfen, Produkte anzubieten, die nichts mit ihrem Geschmack zu tun haben, die Aktivierung des Kunden über einen Kanal, den er nicht kennt, zu bieten, das Fehlen einer Geschichte von Interaktionen usw.

Connect Shopper Research Es wird darauf hingewiesen, dass nur vier von 10 Einzelhändlern ihren Kunden wirklich kennen. Dieselbe Studie weist auch darauf hin, dass etwa 12 Mrd. R$ aufgrund falscher Angebote verloren gehen und weniger als 251 tp3t dieser Unternehmen eine Grundlage für das Wetten auf gezielte Strategien haben.

Um diesen Schmerz zu beheben, gibt es heutzutage Lösungen für künstliche Intelligenz, die in Kombination mit Datenanalyse den Akteuren relevante Informationen liefern. Jetzt ist es möglich, ein wenig weiter als die traditionelle zu gehen und Multi-Channel-Interaktionen, Online-Verhalten, Steueraufzeichnungen, Beruf und sogar Beziehungen zur Konkurrenz abzubilden.

• Keine Omnichannel-Strategie einsetzen

Eine Suche nach der Meinungsbox Zeigt, dass 901 TP3T der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen eine Multi-Channel-Servicestrategie haben, von denen 771 TP3 T behaupten, dass sie bereits Waren in anderen als ihnen erworben haben. weiter, Eine Umfrage von Deloitte Es zeigt, dass Kunden, die zwischen den verschiedenen Berührungspunkten desselben Spielers verkehren, dazu neigen, 821 TP3T mehr auszugeben als diejenigen, die auf nur einen beschränkt sind.

Auf diese Weise kann die Nichtinvestition in eine Omnichannel-Strategie das Unternehmen beeinträchtigen und potenzielle Kunden dazu bringen, sich von der Marke zu entfernen, weil sie sich von dieser verachtet fühlen. Durch die Integration der Kommunikation zwischen verschiedenen Kanälen erhöhen Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Nutzer und bieten darüber hinaus ein personalisiertes Erlebnis im Kaufprozess, vermeiden Lärm und fördern die Loyalität.

Nur für den Kontext a McKinsey & Company-Umfrage Es zeigt, dass Unternehmen, die auf Omnichannel setzen, einen Anstieg des Marktanteils um 101 tp3t haben.