Die Kosten für die Betreuung missbräuchlicher und unhöflicher Kunden

Perceptyx, ein weltweit führender Anbieter von Zuhören und Analysieren von Mitarbeiterfeedback zur Verbesserung des Arbeitsumfelds, hat kürzlich die Ergebnisse einer Umfrage unter 21 Tausend Mitarbeitern an vorderster Front veröffentlicht. Die Studie umfasste Fachkräfte aus den Bereichen Gesundheit, Lebensmitteldienste, Bildung, Einzelhandel und Transport, unter anderem, was die Relevanz des Themas hervorhebt.

Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, guten Service anzubieten; Ebenso wichtig ist es, sie im Umgang mit negativen und missbräuchlichen Interaktionen der Kunden zu schulen.

Forscher am Center for Workforce Transformation von Perceptyx identifizierten beunruhigende Folgen für Fachkräfte, die schlecht erzogenen Klienten gegenüberstehen Im Vergleich zu denen, die solche Erfahrungen nicht machen, präsentieren diese Mitarbeiter:

• 1,3 Mal eher aktiv auf der Suche nach einem neuen Job;
• 1,9 Mal eher uneins, dass sie in einer sicheren Umgebung arbeiten;
• 1,5 Mal eher uneins, dass die Organisation sich um Ihre Gesundheit und Ihr Wohlbefinden kümmert;
• 1,5 Mal wahrscheinlicher, dass man nicht einverstanden ist, die in der Organisation geschätzt werden;
• 1,6 Mal eher ein Unbehagen bei der Meldung von Sicherheitsbedenken;
• 1,8 Mal häufiger angeben, dass Arbeitsstress ihre Produktivität in der letzten Woche mehr als drei Tage lang beeinträchtigt hat;
• 2,2 Mal häufiger berichten, dass Arbeitsstress ihre körperliche Gesundheit beeinträchtigt.

Darüber hinaus gaben fast zwei Drittel der Befragten an, dass sie die Intervention eines Managers benötigen, um mit missbräuchlichen Kunden umzugehen, was zusätzliche Auswirkungen auf die Produktivität und die Arbeitsmoral der Mitarbeiter hat. Die Studie ergab auch, dass mehr als die Hälfte der Arbeitnehmer, die aggressiven Kunden gegenüberstanden, ebenfalls Diskriminierung erlitten haben Vorurteile, eine Rate, die 2,7-mal höher ist als bei anderen Fachkräften. Dies deutet darauf hin, dass zumindest ein Teil des feindseligen Verhaltens von Kunden auf diskriminierende Einstellungen zurückzuführen ist.

Am stärksten betroffen sind die Beschäftigten im Einzelhandel

Obwohl schwierige Interaktionen mit Kunden in vielen Bereichen häufig vorkommen, weist die Studie darauf hin, dass Einzelhandelsmitarbeiter zu den am stärksten gefährdeten Personen gehören. Diese Fachkräfte haben es oft mit frustrierten Verbrauchern zu tun, die ihre Emotionen in den Kunden entladen. Sektoren wie Versorgungsunternehmen (Energie und Wasser), Tankstellenservice und Kundendienst sind diesen erschöpfenden Interaktionen besonders ausgesetzt.

Oft werden diese Dienste von den Verbrauchern negativ wahrgenommen, die, zusätzlich zu ihrer täglichen Frustration, am Ende die Teilnehmer außer Acht lassen. Diese Realität unterstreicht die Notwendigkeit von Änderungen in den Managementstrategien und der Schulung dieser Fachkräfte.

Wie kann man sein Team schützen?

Seit Jahrzehnten investieren Unternehmen stark in Schulungen zur Verbesserung des Kundenservice, indem sie Philosophien wie “o cliente hat immer einen Grund dazu” übernehmen. Auf die Spitze getrieben können diese Ansätze jedoch zu einer Organisationskultur führen, die Kundenzufriedenheit auf Kosten des Wohlbefindens der Mitarbeiter priorisiert.

Wenn nicht ernsthaft angegangen, können die psychologischen und emotionalen Auswirkungen dieser Interaktionen zu psychischen und physischen Gesundheitsproblemen bei den Mitarbeitern führen Das Verbraucherverhalten entwickelt sich ständig weiter, und dies erfordert eine Neugestaltung der Trainingstechniken.

Die Verwendung standardisierter Skripte und vordefinierter Antworten reicht nicht mehr ausWir haben es mit einer Gesellschaft zu tun, die sich aus verschiedenen Generationen zusammensetzt, von denen jede spezifische Bedürfnisse und Erwartungen in Bezug auf die Pflege hat Daher sollte die Ausbildung der Teams unter Berücksichtigung emotionaler, psychologischer und verhaltensbezogener Aspekte diversifiziert werden.

Der Kunde hat sich verändert und auch der Service muss sich ändern

Die Veränderungen im Verbraucherverhalten wirken sich tiefgreifend auf den Einzelhandel und andere Dienstleistungssektoren aus Der Glaube, dass ein einziges Dienstleistungsmodell die Erwartungen solch unterschiedlicher Zielgruppen erfüllen kann, ist ein Fehler.

Da es sich um einen immateriellen Aspekt handelt, der Emotionen, Wahrnehmungen und Gefühle beinhaltet, wird die Vorbereitung der Serviceteams zu einer Herausforderung. Unternehmen müssen sich ständig aktualisieren, Debatten fördern, Schulungen überprüfen und emotionale Unterstützungsprogramme für ihre Mitarbeiter umsetzen.

Mehr als die Aufrechterhaltung der Idee, dass “o client ist immer Recht”, ist es wesentlich, Agenten zu befähigen, mit verschiedenen Verbraucherprofilen umzugehen, und ihnen die Unterstützung zu bieten, die nötig ist, um alltägliche Herausforderungen auf sichere und ausgewogene Weise zu bewältigen.