Wesentlich für den Erfolg jedes Einzelhändlers oder Online-Verkäufers ist die Kundenzufriedenheit, die von einer Reihe von Faktoren beeinflusst wird, wie die Produktqualität, die Präsentation auf der Website oder am Verkaufspunkt, die Lieferung, die Lieferzeit, unter anderem.
Die Kombination all dieser Faktoren ist entscheidend für eine gute Einkaufserfahrung, während ein Versagen, selbst eine kleine Verzögerung bei der Lieferung, zu einer schlechten Erfahrung führen und dazu bringen kann, dass der Kunde nie wieder in dem Geschäft einkauft.
Eine kürzlich vom Ovum Institute (einer englischen Beratungs- und Forschungsorganisation) durchgeführte Umfrage ergab, dass 82% der Befragten aufhören, bei einer Marke zu kaufen, wenn sie eine einzige schlechte Erfahrung machen.
Es gibt viele negative Punkte, die sich auf die Benutzererfahrung in der E-commerce. drohen Zu den Elementen, die die meisten Verbraucher während des Online-Kaufprozesses am meisten missfallen, sind: hoher Preis, teure Fracht, Ausfälle und Erfahrungen mit schlechter Nutzung auf Websites und Anwendungen, fehlende Produktoptionen, eingeschränkte Zahlungsmethoden, lange Fristen und begrenzte Liefermethoden usw.
Für Online-Shops ist einer der kritischsten Punkte die Logistik, da Verzögerungen und Verluste von Paketen eine schlechte Einkaufserfahrung für den Kunden verursachen. Angesichts dessen wird klar, dass eine effiziente Logistik mit einer qualitativ hochwertigen Lieferung wesentlich ist, um Kundenbindung zu erreichen, und somit ein Wettbewerbsvorteil darstellt, der nicht ignoriert werden darf.
Pünktlichkeit, Freundlichkeit im Kundenservice und Flexibilität sind die drei entscheidenden Punkte für eine effiziente Logistik, da der Verbraucher, der im Internet einkauft, seine Ware innerhalb des vorhergesehenen Zeitrahmens (oder sogar früher, wenn möglich) erhalten möchte und einen humanisierten und personalisierten Kundenservice sowie flexible Optionen sowohl für die Lieferung als auch für die Bezahlung erwartet.
Die logistische Operation hat einen direkten Einfluss auf die Wahrnehmung des Verbrauchers über den Laden, in dem er seine Bestellungen aufgegeben hat. Es ist jedoch notwendig, von Anfang bis Ende zu denken. Denn selbst die beste Lagerstruktur und eine gute Bestandskontrolle garantieren nicht, dass der Kunde zufrieden nach Hause geht.
Andererseits kann ein gutes Planungskonzept zur Reduzierung der Lieferzeit ein großer Vorteil sein. Schließlich ist es einer der Hauptwünsche der Verbraucher in Online-Shops, die Produkte so schnell wie möglich in den Händen zu halten – und sie sind sogar bereit, dafür mehr zu zahlen.
Im Folgenden nenne ich die sechs wichtigsten Praktiken im Bereich Kundenservice, die als Referenz für Unternehmen dienen können, die mit Online-Verkäufen tätig sind und einen humanisierten und effizienten Kundenservice fördern möchten:
- Kontinuierliches Training: regelmäßige Schulungen des Teams in Techniken der Empathie, Problemlösung und Personalisierung im Kundenservice, um die Nähe zu den E-Commerce-Kunden zu verstärken.
- Proaktive Problemlösung: Annahme von Strategien, die potenzielle Probleme identifizieren, bevor sie den Kunden beeinflussen
- Analyse der Customer Journey: Identifizierung von Reibungspunkten in der Customer Journey, um spezifische Verbesserungen zu implementieren.
- Individuelle Aktionspläne: Entwicklung zielgerichteter Lösungen zur Umkehrung von Erfahrungen, Arbeit an kontinuierlicher Verbesserung und Erhöhung der Kundenbindung.
- "Überwachung von Metriken": Verwendung von Indikatoren wie CSAT (Customer Satisfaction Score) und NPS (Net Promoter Score), um die Zufriedenheit und den Einfluss der durchgeführten Maßnahmen zu messen.
- Kanäle mehrkanalig --- In dieser Übersetzung wurde "Canais multicanal" präzise und natürlich ins Deutsche übertragen. "Kanäle mehrkanalig" bewahrt sowohl den technischen Kontext als auch die Bedeutung des Originaltextes.: Kundenservice per Telefon, Chat, soziale Medien und digitale Portale, sodass Kunden den für ihre Interaktionen bequemsten Kanal wählen können.
Wenn gut geplant und ausgeführt, kann die effiziente Logistik im E-Commerce als Instrument zur Steigerung der Konversionsrate dienen, sowohl zur Bindung als auch zur Gewinnung neuer Kunden. Darüber hinaus kann sie kostengünstigere Versandmöglichkeiten und attraktive Lieferzeiten für den Verbraucher ermöglichen.
